Havayolu Bagaj Hizmet Kalitesi İyileştirmeleri ve Yolcu Memnuniyeti Etkileri

Yıl 2016, Sayı: 44, 0 - 0, 01.10.2016

Sündüs Dilek Zümrüt Ecevit Satı

Öz

Uçuş ağı ve yolcu sayılarının artması, yolcu açısından tercih edilecek havayolu sayısını çoğaltmış, bu gelişmelerle hizmet kalitesi iyileştirmelerinin, müşteri memnuniyeti ve yüksek hizmet kalitesinin sağlanmasında önemi artmıştır. Bu durum, yolcu bagajlarının eksiksiz, hasarsız, zamanında teslimi ve temel bagaj hizmetleri süreçlerinin yönetimi konularında bagaj hizmet kalitesi iyileştirme çalışmaları yapılmasını sağlamıştır. Aksaklıkların sonucu artan maliyet ve yolcu memnuniyetsizliği olduğundan, bagaj hizmetleri iyileştirmeleri, havayolu genel hizmet kalitesi algısını yükseltmede giderek artan bir öneme sahip olmaktadır. bilinci ile faaliyetlerini geliştirmelidir. Yapılan araştırmanın amacı, THY ile uçuş yapan yolcuların bagaj hizmetlerine yönelik iyileştirmeleri algılamaları, memnuniyetlerinin ölçülmesi ve bagaj hizmetlerine ilişkin “ana birimler ele alındığında” hizmet kalitesi algılamaları arasında fark olup olmadığının ve genel memnuniyet düzeylerinin belirlenmesidir

Anahtar Kelimeler

Hizmet Kalitesi, İyileştirme çalışmaları, Bagaj Hizmet kalitesi, Bagaj Hizmetleri Süreçleri, Müşteri Memnuniyeti

The Evaluation of The Airlines Baggage Services Quality Effects to Passengers Satisfaction

Öz

Flight network and increase of the number of passengers has multiplied the number of airline passengers will be preferred in terms of this development with the improvement of service quality, increased customer satisfaction and importance in the provision of high quality services. In this case, passengers' baggage undamaged, on time delivery of services and basic baggage in the process of the management of the service quality improvement jobs. Result of the increased cost of passenger dissatisfaction and disruption, baggage service improvements, airlines are having an increasingly important role in improving the overall service quality perceptions. waiting for receiving baggage. Passengers who exposed baggage irregularity, are who highly likely to be lost, airlines in the face of the disruptions, always should develop its activities by improving awareness. Goal of research for sensing improvements for passengers who travel with THY, measure the satisfaction and regarding baggage service “considering main basis” determining whether the difference in over all satisfaction level between perceptions of service quality

Anahtar Kelimeler

Service Quality, Improvement efforts, Baggage services quality, Baggage services processes, Customer Satisfaction

Kaynakça

• Ateş, R., (2006). Mutsuz Müşteri 23 Yıl Konuşur, Kapital Dergisi.
• Bakırcı, M., (2012). Ulaşım Coğrafyası Açısından Türkiye’de Havayolu Ulaşımının Tarihsel Gelişimi Ve Mevcut Yapısı, Marmara Coğrafya Dergisi, Sayı: 25.
• Cebeci, U., (2011). Havacılığın Kuralları 11 Eylül’de Değişti, Hürriyet Gazetesi, 11.09.2011.
• Ceyhun, E., (2015). Finans Sohbetleri, Editör: Gerede, E., Havayolu Taşımacılığı Ve Ekonomik Düzenlemeler Teori Ve Türkiye Uygulaması, Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü Yayınları, No: HUD / T-01.
• Değirmen, H.A., (2006). Müşteri Ürünlerinde Kalite, Müşteri Tatmini ve Sadakati, İstanbul: Türkmen Kitabevi.
• Dörtyol, İ. T., (2014). Ulusal Kültür Perspektifinden Hizmet Kalitesi ve Müşteri Değeri, İstanbul: Beta Yayınları.
• Eyüboğlu, F., (2012). Süreç Yönetimi ve Süreç İyileştirme, İstanbul: Sistem Yayıncılık, 2.Baskı.
• Gümüşoğlu, Ş.vd., (2007). Hizmet Kalitesi Kavramlar, Yaklaşımlar ve Uygulamalar, Ankara: Detay Yayıncılık.
• Gürçay, C., (1997). Amaç=Kalite + Mükemmellik Araç=Güdüleme Kalkınmada Anahtar Verimlilik, Ankara: MPM Yayınları, Kasım, Sayı 107.
• Grönroos, C., (2000). Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach, Great Britain: Second Edition, John Wiley&Sons, Ltd.
• Karalar, R., (2001). Genel İşletme, Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları.
• Knutson, B.J., (1988). “Ten Laws of CustomerSatisfaction”, The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol 29.
• Kotler, P., (1999). Principles of Marketing, New Jersey: Prentice- Hall.
• Kurtuluş, K., (1996). Pazarlama Araştırmaları, İstanbul: İ.Ü. İşletme Fakültesi İktisadı Enstitüsü yayınları, Yayın No: 160, Genişletilmiş Beşinci Baskı.
• Okumuş, A. ve Asil, H., (2007). Havayolu Taşımacılığında Yerli ve Yabancı Yolcuların Memnuniyet Düzeylerine Göre Beklentilerinin İncelenmesi, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Sayı 13.
• Oliver, R.L., (1986). “A Cognitive Model of The Antecedens and Consequences of Satisfaction Decides”, Journal of Marketing Research, Vol.17.
• Şahin, H., (2014). Sürdürülebilir Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi, Ankara: Kitabe Yayınları.
• Şen, B., (2009) Şikâyet Bir Fırsat Olabilir mi?, Önce Kalite Dergisi.
• Tan, İ., (2013). Bir Malzeme Taşıma Sisteminin Başarısının Anahtarı, Onu çalıştıran ve Yöneten, İnsan, Maden Ocak Teknolojileri Dergisi.
• T.C. Millî Eğitim Bakanlığı (2011). Müşteri Memnuniyeti (CRM), Ulaştırma Hizmetleri , Ankara.
• T.C. Ulaştırma Bakanlığı Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü Mart 2009, Havaalanı Yolcu Terminalleri Tasarım Esasları, Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü Yayınları, Birinci Baskı.
• T.C. Cumhurbaşkanlığı Devlet Denetleme Kurulu (2011). Hizmete Özel, Araştırma ve İnceleme Raporu.
• İşte Türk Sivil Havacılığının Fotoğrafı (2012). Transport Dergisi, 100.sayı.
• Top, S. (2013). Toplam Kalite Yönetimi 4.Hafta Ders Notları, İstanbul Aydın Üniversitesi, İstanbul.
• Türk, Z. (2009). Denetim Firmalarının Sunduğu Hizmet Kalitesi, Müşteri Tatmini ve Sadakati: Servperf Ölçeği, Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt 18, Sayı 1.
• Ulaştırma Bakanlığı Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü (1999). Havacılık Talimatı, SHY-150.10A, Havaalanları Yer Hizmet Türleri ve Detayları, Yolcu (ve Bagaj) Trafik.
• Yıldırım, G. (2013). Devletler ve Kurumlar Neden İletişime Daha Fazla Önem Vermelidirler, Aydın, İstanbul Aydın Üniversitesi Uygulama Dergisi.