ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARINDA DUYGUSAL ZEKÂNIN ÖRGÜTSEL ÖZDEŞLEŞME ÜZERİNDEKİ ETKİLERİ

Yıl 2018, Sayı: 67, 73 - 85, 24.09.2018

Fatma Yılmaz

Öz

Bu çalışma çağrı
merkezinde çalışan müşteri temsilcilerinin ve takım liderlerinin duygusal zekâlarının
örgütsel özdeşleşmeleri üzerinde etkisinin olup olmadığını ölçmek üzere
gerçekleştirilmektedir. Erzincan ilindeki çağrı merkezinde çalışanlar arasından
tesadüfi örnekleme yöntemi ile seçilen 150 kişiye 7 tanesi demografik olmak
üzere toplam 66 sorudan oluşan anket çalışması yöneltilmiştir. Araştırmada
duygusal zekâ ve örgütsel özdeşleşmeye ilişkin literatür taramasının ardından,
çalışanların demografik değişkenlerinin duygusal zekâya ve örgütsel
özdeşleşmeye etkisi bunun yanı sıra duygusal zekâ ve alt boyutlarının örgütsel
özdeşleşme üzerindeki etkileri SPSS paket programı kullanılarak incelenmiştir.
Son bölümünde araştırma bulguları değerlendirilmiştir. Araştırma sonuçlarına
göre; duygusal zekânın alt boyutlarından iyimserlik/ruh halinin düzenlenmesi ve
duyguların kullanımı boyutları örgütsel özdeşleşme üzerinde pozitif yönde
anlamlı etki yaratırken duyguların değerlendirilmesi ve duygusal zekânın
örgütsel özdeşleşme üzerinde anlamlı bir etkisi bulunmadığı tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Duygusal Zekâ, Örgütsel Özdeşleşme, Örgüt, Empati Çağrı Merkezi

Kaynakça

• Aliyev, Y. ve Işık, M. (2014). “Örgütsel Sosyalleşme ve Örgütsel Özdeşleşme Arasındaki İlişki: Bir Araştırma”, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 37 (2), 131-149. Arslan, R., Efe, D. ve Aydın, E. (2013). “Duygusal Zekâ ve Örgütsel Bağlılık Arasındaki İlişki: Sağlık Çalışanları Üzerinde Bir Araştırma”, Uluslararası Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 5 (3), 169-180.
• Ashforth, B. E., Harrison, S. H. ve Corley, K. G. (2008), “Identification in Organizations: An Examination of Four Fundamantal Questions”, Journal of Management, 34 (3), 325-374. Austin, Elizabeth J. Saklofske, Donald H. ve Egan, Vincent. 2004, “Personality, Well – Being and Health Correlates of Trait Emotional Intelligence”, Personality and Individual Differences, 38, 547 – 558. Balcı, A., Baltacı, A., Fidan, T., Cereci, C., ve Acar, U. (2012). “Örgütsel Sosyalleşmenin, Örgütsel Özdeşleşme ve Örgütsel Vatandaşlıkla İlişkisi: İlköğretim Okulu Yöneticileri Üzerinde Bir Araştırma”, Eğitim Bilimleri Araştırmaları Dergisi, 2 (2), 47-74. Bolat, İ. O, Bolat, T. ve Aytemiz S. O. (2009). “Güçlendirici Lider Davranışları ve Örgütsel Vatandaşlık Davranışı Arasındaki İlişkinin Sosyal Mübadele Kuramından Hareketle İncelenmesi”, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 12 (21), 215-239. Cüce, H., Güney, S., ve Tayfur, Ö. (2013). “Örgütsel Adalet Algılarının Örgütsel Özdeşleşme Üzerideki Etkisini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma”, H.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31 (1), 1-30. Çakınberk, A., Derin, N. ve Demire, R. T. (2011). Örgütsel Özdeşleşmenin Örgütsel Bağlılıkla Biçimlenmesi: Malatya ve Tunceli Özel Eğitim Kurumları Örneği. İşletme Araştırmaları Dergisi, 3 (1), 89-121. Doğan, S. ve Demiral, Ö. (2007). “Kurumların Başarısında Duygusal Zekânın Rolü ve Önemi”, Celal Bayar Üniversitesi İ.İ.B.F. Yönetim ve Ekonomi Dergisi, 14 (1), 209-230. Elsbach, K. D., ve Bhattacharya, C. B. (2001). “Defining Who You are ByWhat You‟re Not: Organizational Disidentification and the National Rifle Association”, Organizational Science, 12 (4), ss. 319-331. Goleman, D. (2012). İşbaşında Duygusal Zekâ (10. Baskı) (Çev. H. Balkara). İstanbul: Varlık Yayınları A.Ş. Karabey, C. N. ve İşcan, Ö. F. (2007). “Örgütsel Özdeşleşme, Örgütsel İmaj ve Örgütsel Vatandaşlık Davranışı İlişkisi: Bir Uygulama”, İdari ve İktisadi Bilimler Fakültesi Dergisi, 21 (2), 231-241. Karagözoğlu, N. (2016). “Sosyal Bilgiler Öğretmenlerinin Duygusal Zekâ Yeterliklerini Mesleğinde Kullanma Düzeyleri ile Benimsedikleri Sınıf Yönetimi Modelleri Arasındaki İlişki”, Akademik Sosyal Araştırmalar Dergisi, 4 (29), 269-287. Konakay, G. (2013). “Akademisyenlerde Duygusal Zekâ Faktörlerinin Tükenmişlik Faktörleri İle İlişkisine Yönelik Bir Araştırma: Kocaeli Üniversitesi Örneği”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 15 (1), 121-144. Mael F. ve Ashforth, B. E. (1992) Alumni and Their Alma Matter: A Partial Test of the Reformulated Model of Organizational Identification. Journal of Organizational Behavior, 13, 103-123. Özcan, M. Gerici, E. ve Günlük, M. (2016). “Muhasebecilerin Duygusal Zekâ Düzeylerinin Örgütsel Bağlılıkları Üzerindeki Etkisi”, Ege Akademik Bakış 16 (2), 287-302. Özyer, K. ve Alici, İ. (2015), “Duygusal Zekâ ile Örgütsel Bağlılık ve Örgütsel Vatandaşlık Davranışı İlişkisi Üzerine Ampirik Bir Araştırma”, Zeitschrift Für Die Welt Der Türken Vol. 7 (1), 69-85. Polat, M. ve Meydan, C. H. (2010). Örgütsel Özdeşleşmenin Sinizm ve İşten Ayrılma Niyeti ile İlişkisi Üzerine Bir Araştırma. Savunma Bilimleri Dergisi, 9(1), 145-172. Tatar, A., Tok, S. ve Saltukoğlu, G. (2011). “Gözden Geçirilmiş Schutte Duygusal Zekâ Ölçeğinin Türkce’ye Uyarlanması Ve Psikometrik Özelliklerinin İncelenmesi”, Klinik Psikofarmakoloji Bülteni, 21 (4), 325-338. Tetik, S. ve Açıkgöz, A. (2013). “Duygusal Zekâ Düzeyinin Problem Çözme Becerisi Üzerindeki Etkisi: Meslek Yüksekokulu Öğrencileri Üzerine Bir Uygulama”, Electronic Journal of Vocational Colleges, Umyos Özel Sayı, 87-97. Turunç, Ö. (2011). Örgütsel Adaletin Çalışanların Örgütsel Özdeşleşme ve İşten Ayrılma Niyetine Etkisi: Örgütsel Özdeşleşmenin Aracılık Rolü. İş, Güç, Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, 13 (1), 148. Tüzün, İ. K. ve Çağlar, İ. (2008). Örgütsel Özdeşleşme Kavramı ve İletişim Etkinliği İlişkisi. Journal of Yaşar University, 3(9), 1011-1027. Van Dick, R. ve Wagner, U. (2002). “Social İdentification Among School Teachers: Dimensions, Foci, and Correlates”, European Journal of Work and Organizational Psychology, 11(2), 129-149.