DENEYİMSEL PAZARLAMANIN MÜŞTERI MEMNUNİYETİ VE SADAKATI ÜZERİNDEKI ETKİSİ: K.K.T.C. GLORIA JEAN’S COFFEES ÖRNEĞİ

Yıl 2021, Cilt: 2 Sayı: 1, 5 - 23, 01.07.2021

Ebru Neslihan Can , Nimet Harmancı

Öz

Bu çalışmada, deneyimsel pazarlamanın müşteri memnuniyeti ve sadakati ile olan ilişkisi incelenmiştir. Hizmet sektörü ve özellikle zincir kahve mağazaları pazarı için deneyimsel pazarlamanın etkili bir pazarlama iletişimi stratejisi olduğunu vurgulamak isteyen bu çalışmayla, deneyimsel pazarlamanın tüketici davranışları üzerindeki etkisi ele alınmıştır. Çalışmanın verisi 500 Gloria Jean’s Coffees Kuzey Kıbrıs müşterisinden toplanmış ve SPSS programı kullanılarak analiz edilmiştir. Analizler sonucunda, tüketiciler tarafından en çok ve en az beğenilen deneyimsel pazarlama öğeleri, müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerinde etkili olan stratejik deneyimsel pazarlama modülleri ve farklı hedef kitlelerin deneyimsel pazarlamaya olan yaklaşımları arasındaki farklar ortaya çıkarılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Deneyimsel Pazarlama, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati, Gloria Jean’s Coffees, Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyeti.

Kaynakça

• Anderson, R.E., Srinivasan, S.S. (2003). “E-satisfaction & E-loyalty: A contingency Framework”. International Journal of Online Marketing, Vol.6, No. 4.
• Arnould, E. J. and Price, L. L. (1993). ‘‘River Magic: Extraordinary Experience And The Extended Service Encounter’’, The Journal of Consumer Research