AN APPLICATION ON CUSTOMER SATISFACTION AND SERVICE QUALITY OF SERVICE IN THE REFECTORY OF ADIYAMAN UNİVERSİTY

Öz

The level of customer satisfaction and the quality of service duty in service sector arise suddenly and directly after the consume of the service. In this article, service and customer satisfaction terms have been explained before all else. After that, a study to measure customer satisfaction and service quality has been carried out and the satisfaction level of customers that consumes refectory service and their expectations; the physical vision of the refectory, compliance of the refectory with the published menu (reliability on the refectory), going to the refectory with desire, sensitivity of the refectory managerial have been studied via the quality that the refectory has presented and the organoleptic features of the food. Besides, it has been studied that to what extent these variants that have been selected explains customer satisfaction in service sector. At the end of the study, it has been found out that students, academic and administrative staff of Adiyaman University are satisfied with the service duty of contractor firm presenting package food service, however that they regard the organoleptic features of food presented as unsatisfactory.

Anahtar Kelimeler

• Customer satisfaction, quality of service, Refectory of Adıyaman University

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE HİZMET KALİTESİ ÜZERİNE ADIYAMAN ÜNİVERSİTESİ YEMEKHANESİ’NDE BİR UYGULAMA

Öz

Hizmet sektöründe müşteri memnuniyet düzeyi ve servis hizmet kalitesi, hizmetin tüketimi sonrasında doğrudan ve hemen ortaya çıkar. Bu çalışmada öncelikle hizmet ve müşteri memnuniyeti kavramları açıklanmıştır. Daha sonrasında da hizmet sektöründe müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi ölçümlenmesine yönelik olarak bir araştırma yapılmış ve yemekhane hizmetini tüketen müşterilerin tatmin düzeyi ve beklentileri; yemekhanenin fiziki görünümü, yemekhanenin yayımlanan menüye uyumu, yemekhaneye güven, yemekhaneye hevesle gitmek, yemekhane yönetiminin duyarlılığı, sunmuş olduğu yemeklerin kalitesi ve organoleptik özellikleri aracılığıyla araştırılmıştır. Ayrıca seçilen bu değişkenlerin hizmet sektöründe müşteri memnuniyetini hangi düzeyde açıkladığı da incelenmiştir. Çalışma sonucunda, Adıyaman Üniversitesi öğrencilerinin, akademik ve idari personelinin, hazır yemek hizmeti sunan yüklenici firmanın servis hizmetinden memnun oldukları, ancak sunulan yemeğin organoleptik özelliklerini yetersiz buldukları tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

• Müşteri memnuniyeti, hizmet kalitesi, Adıyaman Üniversitesi Yemekhanesi

Kaynakça

1. Akbayrak, H.E. (2005). Ortadoğu Teknik Üniversitesi Kütüphanesi’nde Hizmet Kalitesi Ölçümü. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Hacettepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
2. Aksoy, R. (2005). "Zonguldak’ta Ayakta Tedavi Tüketicilerinin Sağlık Hizmeti Kalite Değerlemesi." Zonguldak Karaelmas Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 1(1): 91–104.
3. Andaleeb, S. S. ve Conway, C. (2006). "Customer Satisfaction in the Restaurant Industry: An Examination of the Transaction-Specific Model." Journal of Services Marketing, 20(1): 3–11.
4. Ardıç, K. ve Sadaklıoglu, H. (2009). "Şehirlerarası Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Tokat Örneği." Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 23(3): 169-190.
5. Banar, K. ve Ekergil, V. (2010). "Muhasebe Meslek Mensuplarının Hizmet Kalitesi: Sunulan Hizmetlerin Kalitesi İle Müşteri Memnuniyeti İlişkisi Eskişehir Uygulaması." Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10(1): 39-60.
6. Bulgan, U. ve Gürdal, G. (2005). Hizmet Kalitesi Ölçülebilir mi? http://kaynak.unak.org.tr/bildiri/unak05/u05-22.pdf, E.T.: 12 Haziran 2012.
7. Çelik, M. ve Duran, H. (2011). "Toplam Kalite Yönetimi ve Örgütsel Bağlılık: Adıyaman Emniyet Müdürlüğü Örneği." Akademik Bakış Dergisi, 24(11 .Makale).
8. Çelik, M. ve Sarıtürk, M. (2012). “Organizational Justice and Motivation Relationship: The Case of Adiyaman University”. Istanbul Commerce University, Journal of Social Science, 21(1): 353-382.

9. Deming, W. E. (2000). The New Economics for Industry, Government, Education (2nd ed.). Cambridge: MIT Press.
10. Demirel, Y., Yoldaş, M. A. ve Divanoğlu, U. S. (2009). "Algılanan Hizmet Kalitesinin Tatmin, Tavsiye Davranışı ve Tercih Üzerine Etkisi: Sağlık Sektöründe Bir Araştırma." Akademik Bakış Dergisi, 16(10. Makale).
11. Devebakan, N. ve Aksaraylı, M. (2003). "Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümünde SERVQUAL Skorlarının Kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması." Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(1): 38-54.
12. Donkoh, S. A., Quainoo, A. K., Cudjoe, E. ve Kaba, N. C. (2012). "Customer Satisfaction and Perceptions About Food Services On The University For Development Studies Campus, Ghana." African Journal of Food Science, 6(8): 216-223.
13. Kağnıcıoğlu, H. (2002). "Günümüz İşletmelerinin Yaşam Anahtarı: Müşteri Odaklılık." Ege Akademik Bakış Dergisi, 2(1): 78-90.
14. Okumuş, A. ve Duygun, A. (2008). "Eğitim Hizmetlerinin Pazarlanmasında Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Algılanan Hizmet Kalitesi ile Öğrenci Memnuniyeti Arasındaki İlişki." Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8(2): 17-38.
15. Özgüven, N. (2008). "Hizmet Pazarlamasında Müşteri Memnuniyeti ve Ulaştırma Sektörü Üzerinde Bir Uygulama." Ege Akademik Bakış Dergisi, 8(2): 651-682.
16. Özveren, S. Y. (2010). Müşteri Memnuniyeti ve Hizmet Kalitesi İlişkileri: Mersin İlindeki 4 ve 55 Yıldızlı Oteller Örneği. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Mersin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Mersin.
17. Ryu, K. ve Han, H. (2009). "Influence of the Quality of Food, Service, and Physical Environment on Customers Satisfaction in Quick-Casual Restaurants: Moderating Role of Perceived Price." Journal of Hospitality & Tourism Research, 34(3): 310-329.
18. Yağcı, M. İ. ve Duman, T. (2006). "Hizmet Kalitesi - Müşteri Memnuniyeti İlişkisinin Hastane Türlerine Göre Karşılaştırılması: Devlet, Özel ve Üniversite Hastaneleri Uygulaması." Doğuş Üniversitesi Dergisi, 7(2): 218-238.
19. Yılmaz, V. ve Çelik, H. E. (2005). Bankacılık sektöründe müşteri memnuniyeti ve bankaya bağlılık arasındaki ilişkinin yapısal eşitlik modelleriyle araştırılması. VII. Ulusal Ekonometri ve İstatistik Sempozyumu, 26-27 Mayıs 2005, İstanbul Üniversitesi, İstanbul.
20. Zaim, H. ve Tarım, M. (2010). “Hasta Memnuniyeti: Kamu Hastaneleri Üzerine Bir Alan Araştırması." Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi, 59: 1–24.
21. Zarei, A., Arab, M., Froushani, A. R., Rashidian, A. ve Tabatabae, S. M. G. (2012). "Service Quality of Private Hospitals: The Iranian Patients’ Perspective." BMC Health Services Research, http://www.biomedcentral.com/content/pdf/1472- 6963-12-31.pdf, 06 Haziran 2012.
22. Zerenler, M. ve Öğüt, A. (2007). "Sağlık Sektöründe Algılanan Hizmet Kalitesi ve Hastane Tercih Nedenleri Araştırması: Konya Örneği." Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Fakültesi, 18: 501-5l.