SAĞLIK ÇALIŞANLARI İLE HASTALAR ARASINDAKİ İLETİŞİM SORUNLARININ HASTA MEMNUNİYETİNE ETKİSİ

Öz

Bu araştırmanın amacı, sağlık çalışanlarıyla hastalar arasındaki iletişim sorunlarının hasta memnuniyeti üzerindeki etkisini ve demografik değişkenlerle iletişim sorunlarının alt boyutlarının memnuniyeti ne ölçüde etkilediğini incelemektir. Araştırma tanımlayıcı nicel tasarımda gerçekleştirilmiştir. Örneklemi Ankara’da bir kamu hastanesinde sağlık hizmeti alan ve araştırmaya gönüllü olarak katılan 425 birey oluşturmuştur. Veriler çevrimiçi anketle toplanmış; demografik bilgi formu, “Sağlıkta İletişim Sorunları Ölçeği” ve “Hasta Memnuniyeti Ölçeği” kullanılmıştır. Veriler tanımlayıcı istatistikler, korelasyon analizi, t testi ve Yapısal Eşitlik Modeli ile analiz edilmiştir. Hasta memnuniyeti ile sağlık iletişimi sorunlarının alt boyutları arasında pozitif ve anlamlı ilişkiler bulunmuştur. Yaş ile iletişim sorunları ve hasta memnuniyeti arasında negatif yönlü anlamlı ilişkiler saptanmış olup yaş arttıkça iletişim sorunlarının azaldığı ve hasta memnuniyetinin arttığı tespit edilmiştir. Evli bireylerde iletişim sorunlarının daha fazla ve hasta memnuniyetinin daha düşük olduğu saptanmıştır. Eğitim düzeyi arttıkça sosyal iletişim sorunlarının azaldığı ve hasta memnuniyetinin arttığı saptanmıştır. Ayrıca, hasta memnuniyetini en güçlü biçimde etkileyen değişkenin etkili iletişim sorunları olduğu belirlenmiştir. Sağlık hizmetlerinde yaşanan iletişim sorunlarının hasta memnuniyetini önemli ölçüde etkilediği tespit edilmiştir. Özellikle etkili iletişim sorunları hasta memnuniyetinin en güçlü belirleyicisi olarak ortaya çıkmıştır. Bu nedenle sağlık hizmetlerinde iletişim becerilerinin geliştirilmesi ve iletişim engellerinin azaltılmasına yönelik uygulamaların hasta memnuniyetinin artırılmasında önemli bir rol oynayacağı değerlendirilmektedir.

Anahtar Kelimeler

• örgütsel iletişim
• hasta memnuniyeti
• sağlık iletişimi
• iletişim sorunları
• sağlık hizmetleri

Destekleyen Kurum

Finansal destek alınmamıştır.

Etik Beyan

Bu çalışma için Sağlık Bilimleri Üniversitesi Gülhane İlaç ve Tıbbi Cihaz Dışı Girişimsel Araştırmalar Etik Kurulundan 20.11.2025 tarihli ve 46418926 sayılı 2025-02 toplantı ve 011 karar nolu etik kurul onayı alınmıştır

THE IMPACT OF COMMUNİCATİON PROBLEMS BETWEEN HEALTHCARE WORKERS AND PATİENTS ON PATİENT SATİSFACTİON

Öz

The aim of this study is to examine the effect of communication problems between healthcare workers and patients on patient satisfaction and to determine to what extent demographic variables and the sub-dimensions of communication problems influence patient satisfaction. Materials and Methods: The study was conducted using a descriptive quantitative design. The sample consisted of 425 individuals who received healthcare services at a public hospital in Ankara and voluntarily participated in the study. Data were collected through an online questionnaire; a demographic information form, the “Health Communication Problems Scale,” and the “Patient Satisfaction Scale” were used as data collection tools. The data were analyzed using descriptive statistics, correlation analysis, t-test, and Structural Equation Modeling. Significant positive relationships were found between patient satisfaction and the sub-dimensions of health communication problems. Significant negative relationships were identified between age, communication problems, and patient satisfaction; as age increased, communication problems decreased and patient satisfaction increased. Married individuals experienced more communication problems and reported lower patient satisfaction. As education level increased, social communication problems decreased and patient satisfaction increased. In addition, effective communication problems were identified as the strongest predictor of patient satisfaction. Communication problems in healthcare services were found to significantly affect patient satisfaction. In particular, effective communication problems emerged as the strongest determinant of patient satisfaction. Therefore, it is considered that improving communication skills in healthcare services and implementing practices aimed at reducing communication barriers will play an important role in increasing patient satisfaction.

Anahtar Kelimeler

• Organizational Communication
• Patient Satisfaction
• Health Commnucation
• Communication Problems

Destekleyen Kurum

This research received no specific grant from any funding agency in the public, commercial, or not-for-profit sectors.

Etik Beyan

Ethical approval for this study was obtained from the University of Health Sciences Gülhane Non-Interventional Research Ethics Committee for Pharmaceuticals and Medical Devices on 20 November 2025 (Meeting No: 2025-02, Decision No: 011, Approval No: 46418926).

Kaynakça

1. Ahmad, S., Bukhari, S. U. P., Din, S. U., Shamim, M., Jawaid, I. A., Rafique, M., & Khan, S. M. . (2025). Barriers to effective communication to enhance patient safety. Frontier in medical & health research 3(3), 23-34.
2. Ahmed, A., Khan, H. T., & Lawal, M. (2025). Patients’ satisfaction with healthcare services among older people with multimorbidity: subnational gender perspective. Journal of Population Ageing, 18(1), 119-132.
3. Akaydın, H.,.(2022). Aile Hekimliği Hizmetlerinde Hekim-Hasta İletişiminin Hasta Tatminine Ve Hizmeti Tavsiye Etme Niyetine Etkisi, Yüksek Lisans Tezi, Ufuk Üniversitesi,
4. Akthar, N., Nayak, S., & Pai, Y. (2023). Determinants of patient satisfaction in Asia: Evidence from systematic review of literature. Clinical Epidemiology and Global Health, 23, 101393.
5. Alpar, R. (2006). Spor bilimlerinde uygulamalı istatistik. Nobel Yayın Dağıtım.
6. Alrubaiee, L., & Alkaa'ida, F. . (2011). The mediating effect of patient satisfaction in the patients' perceptions of healthcare quality-patient trust relationship. . International Journal of Marketing Studies, , 3(103-127).
7. Alshalawi, S., Aljedaani, S., Fintyanh, D., Salim, S., Fairaq, W., & Refaei, S. (2025). The Effect of Nurse-Patient Communication on Patient Satisfaction in the Emergency Department. Journal of Nursing & Midwifery Sciences, 12(1).
8. Alshammari, M., Duff, J., & Guilhermino, M. . (2019). Barriers to nurse–patient communication in Saudi Arabia: an integrative review. . BMC nursing, , 18(61.), 1-10.

9. Altıntaş, M., & Mertoğlu, S. (2017). Hastanelerde Web Sitelerin Halkla İlişkiler Aracı Olarak Kullanımı: Doğu Ve Güneydoğu Anadolu Bölgesi'ndeki Özel Hastaneler Üzerine Bir Çalışma. Atatürk İletişim Dergisi(14), 261-278.
10. Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S., & Yıldırım, E. (2012). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri SPSS uygulamalı (7. ed.). Sakarya: Sakarya Yayıncılık.
11. Ammo, M. A., Abu-Shaheen, A. K., Kobrosly, S., & Al-Tannir, M. A.(2014). Determinants of patient satisfaction at tertiary care centers in Lebanon. Open Journal of Nursing, 4,13,939
12. Andriyanto, A.(2019). Communication barrier between nurse and patient at the hospital: a systematic review, Journal of Health Policy and Management,4(2), 105-110
13. Batbaatar, E., Dorjdagva, J., Luvsannyam, A., Savino, M. M., & Amenta, P. (2017). Determinants of patient satisfaction: a systematic review. Perspectives in public health, 137(2), 89-101.
14. Bradács, A. I., Voiță-Mekeres, F., Daina, L. G., Davidescu, L., & Hozan, C. T. (2025). Assessing Patient Satisfaction with Hospital Services: Perspectives from Bihor County Emergency Hospital, Romania. Paper presented at the Healthcare.
15. Burgener, A. M. (2020). Enhancing communication to improve patient safety and to increase patient satisfaction. The health care manager, 39(3), 128-132.
16. Carrasquillo, O., Orav, E. J., Brennan, T. A., & Burstin, H. R. . (1999). Impact of language barriers on patient satisfaction in an emergency department. . Journal of general internal medicine, , 14, 82-87.
17. Çakmak, C., & Uğurluoğlu, Ö. (2024). The effects of patient-centered communication on patient engagement, health-related quality of life, service quality perception and patient satisfaction in patients with cancer: a cross-sectional study in Türkiye. Cancer Control, 31, 10732748241236327.
18. Çalım, S. İ., & Saruhan, A. . (2014). Travelbee Kuramı’na göre verilen kişilerarası iletişim eğitiminin ebelerin iletişim becerilerine ve annelerin doğum memnuniyetine etkisi. . Life Sciences, , 14(104-121).
19. Demir, A. (2019). İletişimin hasta memnuniyetine etkisi: Afyonkarahisar örneği, Yüksek Lisans Tezi, Sakarya Universitesi, Sakarya. ( 29178582)
20. Drossman, D. A., & Ruddy, J. (2020). Improving patient-provider relationships to improve health care. Clinical gastroenterology and hepatology, 18(7), 1417-1426.
21. Ejigu, B., Dilnesa, T., Ebrahim, T., Mulugeta, C., Susu, B., & Emagneh, T. (2024). Client Satisfaction On Cervical Cancer Sceening And Its Associated Factors Among Screened Women In North Wollo Public Hospitals, Ethiopia.
22. Ferreira, D. C., Vieira, I., Pedro, M. I., Caldas, P., & Varela, M. (2023). Patient satisfaction with healthcare services and the techniques used for its assessment: a systematic literature review and a bibliometric analysis. Paper presented at the Healthcare.
23. Gayet-Ageron, A., Agoritsas, T., Schiesari, L., Kolly, V., & Perneger, T. V. . (2011). Barriers to participation in a patient satisfaction survey: who are we missing?. . PLoS One, , 6(e26852.), 1-6.
24. Gül, G., Bol, P., & Erbaycu, A. E. . (2012). Sağlik Hizmeti Sunumunda Hasta–Hekim İletişiminin Hasta Memnuniyetine Etkisi: Bir Kano Model Analizi. İzmir Göğüs Hastanesi Dergisi, , 26(183-194).
25. Gürbüz, S. (2019). AMOS ile yapısal eşitlik modellemesi. Ankara: Seçkin Yayıncılık, 2.
26. Hawthorne, G. (2006). Measuring social isolation in older adults: development and initial validation of the friendship scale. Social indicators research, 77(3), 521–548.
27. Janssen, S. M., & Lagro-Janssen, A. L. (2012). Physician's gender, communication style, patient preferences and patient satisfaction in gynecology and obstetrics: a systematic review. Patient education and counseling, 89(2), 221-226.
28. Kalaja, R. (2023). Determinants of patient satisfaction with health care: a literature review. European Journal of Natural Sciences and Medicine, 6(1), 43-54.
29. Karadağ, M., Işık, O., Cankul, İ. H., & Abuhanoğlu, H. (2015). Hekim ve hemşirelerin iletişim becerilerinin değerlendirilmesi. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 17(1), 160-179.
30. Kılıç, T., & Topuz, R. . (2015). Hastalarla iletişimin, hasta memnuniyetine etkisi: özel, devlet ve üniversite hastanesi karşılaştırılması. . Sağlıkta Performans ve Kalite Dergisi, , 9, 78-97.
31. Korsch, B. M., Gozzi, E. K., & Francis, V. . (1968). Gaps in doctor-patient communication: I. Doctor-patient interaction and patient satisfaction. . Pediatrics, , 42, 855-871.
32. Lopez Vera, A., Thomas, K., Trinh, C., & Nausheen, F. (2023). A case study of the impact of language concordance on patient care, satisfaction, and comfort with sharing sensitive information during medical care. Journal of immigrant and minority health, 25(6), 1261-1269.
33. Lotfi, M., Zamanzadeh, V., Valizadeh, L., & Khajehgoodari, M. (2019). Assessment of nurse–patient communication and patient satisfaction from nursing care. Nursing open, 6(3), 1189-1196.
34. Moslehpour, M., Shalehah, A., Rahman, F. F., & Lin, K.-H. (2022). The effect of physician communication on inpatient satisfaction. Paper presented at the Healthcare.
35. Naidu, A.(2009), Factors affecting patient satisfaction and healthcare quality. International journal of health care quality assurance,22(4), 366-381
36. Özdemir, E. K. (2023). Sağlık İletişiminde Dil ve İletişim Becerilerinin Rolüne İlişkin Algılar: Sağlık Çalışanlarına Yönelik Nitel Bir Değerlendirme. Korkut Ata Türkiyat Araştırmaları Dergisi(Özel Sayı 1 (Cumhuriyetin 100. Yılına), 1529-1549.
37. Peck, B. M. (2011). Age‐related differences in doctor‐patient interaction and patient satisfaction. Current gerontology and geriatrics research, 2011(1), 137492.
38. Priporas, C. V., Laspa, C., & Kamenidou, I. . (2008). Patient satisfaction measurement for in-hospital services: a pilot study in Greece. . Journal of Medical Marketing, , 8( 325-340).
39. Temeloğlu Şen, E., & Sertel Berk, H. (2022). Hasta memnuniyeti kısa değerlendirme formu’nun (HMKDF) Türkçe uyarlama çalışması. İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 21(44).
40. Touati, R., Sailer, I., Marchand, L., Ducret, M., & Strasding, M. (2022). Communication tools and patient satisfaction: A scoping review. Journal of Esthetic and Restorative Dentistry, 34(1), 104-116.
41. Tübey, G. (2023). Hastalarla İletişimin, Hasta Memnuniyet Düzeyine Etkisi: Fizyoterapi Hizmeti Alan Hastalarda Bir Değerlendirme. Sağlık Bilimleri Enstitüsü,
42. Uysal, İ. M. (2024). Sağlıkta dönüşüm programı kapsamında hasta ve hasta yakınlarının memnuniyetlerinin incelenmesi: İstanbul ili özel hastaneler örneği.
43. Ünal, Ö. (2016). Hasta hekim iletişimin hastanın hekim bağlılığına ve hastane bağlılığına etkisi. Yüksek Lisans Tezi, Sakarya Universitesi
44. Wang, Y., Liu, C., & Wang, P. (2023). Patient satisfaction impact indicators from a psychosocial perspective. Frontiers in public health, 11, 1103819.
45. Xiao, H., & Barber, J. P. (2008). The Effect of Perceived Health Status on Patient Satisfaction. Value in health, 11, 719-725. Retrieved from https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1098301510605499
46. Yeşildal, M., Dömbekci, H. A., & Öztürk, Y. E. (2021). Sağlık iletişimi sorunları: Bir ölçek geliştirme çalışması. Türkiye Sosyal Hizmet Araştırmaları Dergisi, 5(2), 108-119.
47. Yorulmaz, M., Uysal, B., & Demirhan, N. (2025). The Effect of Healthcare Communication on Patient Satisfaction in Individuals Applying to Emergency Service. Asia Pacific Journal of Health Management.
48. Zaman, S. F. U., Baig, M. K., & Soomro, R. H. . (2025). Communication Barrier and Customer Satisfaction in An Emergency Department: A Cross-Sectional Study of Private Tertiary Care Hospitals in Karachi. Contemporary Journal of Social Science Review, , 3, 480-493.