The Mediating Role of Consumer Inertia in the Relationship Between Brand Trust and Brand Loyalty

Abstract

This research examines the role of consumer inertia in the relationship between passive and active brand loyalty and brand trust. In the research, brand trust is considered a critical factor influencing consumer inertia and brand loyalty. Within the scope of the hypotheses identified, it was found that brand trust positively affects consumer inertia and brand loyalty, while consumer inertia strengthens brand loyalty. Furthermore, consumer inertia was found to play a mediating role in the relationship between brand trust and brand loyalty. The results indicate that consumer inertia is a factor that should not be overlooked in loyalty processes. Accordingly, the study emphasises that businesses should consider inertia in trust-based strategies.

Keywords

• Consumer Inertia
• Brand Trust
• Brand Loyalty
• Consumer Behaviour
• Service Industry

Tüketici Ataletinin Marka Güveni ve Marka Bağlılığı İlişkisindeki Aracılık Rolü

Öz

Bu araştırma, pasif ve aktif marka bağlılığı ve marka güveni arasındaki ilişkide tüketici ataletinin rolünü incelemektedir. Araştırmada marka güveni, tüketici ataletini ve marka bağlılığını etkileyen kritik bir unsur olarak ele alınmıştır. Belirlenen hipotezler kapsamında, marka güveninin tüketici ataletini ve marka bağlılığını pozitif yönde etkilediği; tüketici ataletinin ise marka bağlılığını güçlendirdiği ortaya konmuştur. Ayrıca, tüketici ataletinin marka güveni ile marka bağlılığı arasındaki ilişkide aracılık rolü üstlendiği görülmektedir. Elde edilen sonuçlar, tüketici ataletinin bağlılık süreçlerinde göz ardı edilmemesi gereken bir unsur olduğunu göstermektedir. Bu doğrultuda çalışma, işletmelerin güven temelli stratejilerde ataleti dikkate almaları gerektiğini vurgulamaktadır.

Anahtar Kelimeler

• Tüketici Ataleti
• Marka Güveni
• Marka Bağlılığı
• Tüketici Davranışları
• hizmet sektörü

Kaynakça

1. Aaker, D. (2015). Aaker on branding: 20 prinsip esensial mengelola dan mengembangkan brand. Jakarta: PT: Gramedia Pustaka Utama.
2. Aaker, D. A. (1991). Managing brand equity: Capitalizing on the value of a brand name. The Free Press.
3. Akgün, A. A., & Sarıtaş, E. (2023). Marka güven ölçeğinin türkçe’ye uyarlanması: Geçerlik ve güvenirlik çalışması. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. (52), 420–434.
4. Amoroso, D., Lim, R., & Santoso, A. S. (2017). Customer inertia and switching costs: The role in building customer loyalty. Journal of Business and Retail Management Research, 11(4), 1-11.
5. Arnade, C., Gopinath, M., & Pick, D. (2008). Brand inertia in U.S. household cheese consumption. American Journal of Agricultural Economics, 90(3), 813–826.
6. Aydın, A. E., & Dogan, V. (2023). Kriz ortamında tüketici ataleti: Whatsapp kişisel veri düzenlemesi üzerine bir araştırma. Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, 16(1), 61–82.
7. Barijan, D., Ariningsih, E. P., & Rahmawati, F. (2021). The influence of brand trust, brand familiarity and brand experience on brand attachments. Journal of Digital Marketing and Halal Industry, 3(1), 73–84.
8. Barusman, A. R. P., & Riorini, S. V. (2016). The effect of customer satisfaction, trust, switching barriers on customer retention. International Journal of Applied Business and Economic Research, 14(14), 12363-12379.

9. Chaudhuri, A., & Holbrook, M. B. (2001). The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: The role of brand loyalty. Journal of Marketing, 65(2), 81–93.
10. Deheshti, M., Adabi Firouzjah, J., & Alimohammadi, H. (2016). The relationship between brand ımage and brand trust in sporting goods consumers. Annals of Applied Sport Science, 4(3), 27–34.
11. Delgado-Ballester, E., Munuera-Aleman, J. L., & Yague-Guillen, M. J. (2003). Development and validation of a brand trust scale. International Journal of Market Research, 45(1), 35–54.
12. Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99–113.
13. Dobni, D., & Zinkhan, G. M. (1990). In search of brand ımage: A foundation analysis. Advances in Consumer Research, 17(1), 110–119.
14. Elvira Tabaku, M. Z. (2015). Brand loyalty and loyalty programs; A literature review. Romanian Economic and Business Review, 10(2), 71–85.
15. Gökerik, M. (2024). The mediating role of brand trust in the effect of social media marketing on repurchase behaviour. Turkish Journal of Marketing, 9(2), 36–51.
16. Gürbüz, A., & Doğan, M. (2013). Tüketicilerin markaya duyduğu güven ve marka bağlılığı ilişkisi. International Journal, 9(19), 239-258.
17. Heckman, J. J. (1981). Heterogeneity and State De-pendence. Chicago. University of ChicagoPress. Hegner, S. M., & Jevons, C. (2016). Brand trust: A cross-national validation in Germany, India, and South Africa. Journal of Product & Brand Management, 25(1), 58–68.
18. Karataş Yücel, E. (2023). Tüketici ataleti nedir? Kavramsal bir değerlendirme. İpar, M.,S. (Ed). Sosyal Bilimlerde Akademik Araştırma ve Değerlendirmeler- II (109-124). Gaziantep: Özgür Yayınevi
19. Kuo, Y.-F., Hu, T.-L., & Yang, S.-C. (2013). Effects of inertia and satisfaction in female online shoppers on repeat-purchase intention: The moderating roles of word-of-mouth and alternative attraction. Managing Service Quality: An International Journal, 23(3), 168–187.
20. Li, Z., Long, M., Huang, S., Duan, Z., Hu, Y., & Cui, R. (2022). Effects of inertia and switching costs on customer retention: A study of budget hotels in china. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 35(3), 1030-1050. https://doi.org/10.1108/ijchm-09-2021-1074
21. Matzler, K., Grabner‐Kräuter, S., & Bidmon, S. (2008). Risk aversion and brand loyalty: The mediating role of brand trust and brand affect. Journal of Product & Brand Management, 17(3), 154–162.
22. Mehta, N. N., Rajiv, S., & Srinivasan, K. (2002). Active versus passive loyalty: A structural model of consideration set formation. SSRN Electronic Journal, 32(1), 30.
23. Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20–38.
24. Nalcı, M. M., & Hamşıoğlu, A. B. (2021). Sosyal medya pazarlamasının marka değeri, marka güveni ve marka bağlılığı üzerindeki etkisinin belirlenmesi: Bir araştırma. Journal of Business Research-Turk, 4(13), 3076–3089.
25. Nam, J., Ekinci, Y., & Whyatt, G. (2011). Brand equity, brand loyalty and consumer satisfaction. Annals of Tourism Research, 38(3), 1009–1030.
26. Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63, 33–44.
27. Önen, V. (2018). Marka güveni marka sadakati ve marka tercihi arasındaki ilişkinin incelenmesi: Kırtasiye sektörü uygulaması. Avrasya Uluslararası Araştırmalar Dergisi, 6(15), 1031–1044.
28. Purwandani, M., Widodo, A., Silvianita, A., & Rubiyanti, N. (2023). How to create brand evangelists: A conceptual framework. Journal of International Conference Proceedings, 6(7), 266–279.
29. Shi, X., Lin, Z., Liu, J., & Hui, Y. (2018). Consumer loyalty toward smartphone brands: The determining roles of deliberate inertia and cognitive lock-in. Inf. Manag., 55, 866-876. https://doi.org/10.1016/j.im.2018.03.013
30. Shiu, J.Y., Wei, G. & Chang, HH. (2023). Impulse control during the online shopping frenzy in China: the role of consumer inertia. Humanities and Social Sciences Communications, 10, 667. https://doi.org/10.1057/s41599-023-02204-w
31. Shuman Wang, Zeran Zhang, Yajing Yin & Chunlin Yuan. (2025). Shopping in the metaverse: role of enjoyment from the perspective of information system success model. Marketing Intelligence & Planning, Vol. 41, NOS. 5–6, 485–507. https://doi.org/10.1080/0267257X.2025.2495341
32. Torlak, Ö., Doğan, V., & Özkara, B. Y. (2014). Marka farkındalığı, marka imajı, markadan etkilenme ve markaya güvenin marka bağlılığı üzerindeki görece etkilerinin incelenmesi: Turkcell örneği. Bilgi Ekonomisi ve Yönetimi Dergisi, 9(1), 147–161.
33. V. Kumar, & Denish Shah (2004). V. Kumar; Denish Shah. (2004). Building and sustaining profitable customer loyalty for the 21st century. Journal of Retailing, 80(4), 317–329.
34. Zehir, C., Şahin, A., Kitapçı, H., & Özşahin, M. (2011). The effects of brand communication and service quality in building brand loyalty through brand trust; the empirical research on global brands. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 24, 1218-1231. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2011.09.142