Kozmetik Sektöründe Faaliyet Gösteren İşletmelere Yönelik Şikâyetlerin İncelenmesi: İçerik Analizi

Öz

Kozmetik endüstrisi son yılların en çok gelişen alanları arasında yer almaktadır. Birçok müşteri grubuna ayrı ayrı hitap etme özelliğine sahip makyaj ve bakım ürünlerine ek olarak sunulan yüzlerce çeşit ürün ve marka kozmetik sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin genişleyen hedef kitlesi ile yaşanan sorunlara karşı yetersiz kalmasına neden olmaktadır. Müşteri memnuniyetini amaç edinen müşteri şikâyetleri analizi, sorunlara doğru çözümler bulma yollarından biri olarak başvurulmaktadır. Dijitalleşmenin bir gereği olarak ortaya çıkan internet siteleri, müşteri istek ve beklentilerinin karşılanma oranıyla ilişkilendirilmektedir. Bu araştırma Türkiye’de ulusal alanda faaliyet gösteren kozmetik devi işletmelerden 3 tanesi seçilmiştir. Etik ilkelere uyularak gerçekleştirilen araştırmada firma isimleri A-B-C olarak kodlanmıştır. www.sikayetvar.com sitesinden 21.11.2024 tarihinden başlayarak, her bir işletme için geriye doğru 100 şikâyet içerik analizi yönteminde kullanılmak üzere toplanmıştır. Yapılan şikâyetlerden elde edilen veriler MAXQDA-24 programı kullanılarak analiz edilmiştir. Kozmetik müşterileri en çok adreste bulunamama, teslimatın yapılmaması, adrese teslimatın yapılmaması ve personelin tavır ve davranışları ilgili şikâyet ettiği belirlenmiştir.

Anahtar Kelimeler

• Kozmetik sektörü
• tüketici davranışı
• şikâyet
• içerik analizi.

Examınatıon Of Complaınts Agaınst Busınesses Operatıng In The Cosmetıcs Sector: Content Analysıs

Öz

The cosmetics industry has emerged as one of the most rapidly developing sectors in recent years. In addition to makeup and personal care products designed to appeal to a wide range of customer segments, the presence of hundreds of additional product types and brands has led to cosmetic industry businesses falling short in addressing the challenges associated with an expanding target audience. One way to find the right solutions to problems is through customer complaint analysis, which aims at customer satisfaction. Digitalization demands websites that fulfill customer requests and expectations. This research has selected three of the largest cosmetic companies operating nationally in Turkey. The research adhered to ethical principles and coded the company names as ABC. Starting from 21.11.2024, 100 complaints were collected for each company from the www.sikayet var.com website to be used in the content analysis method. The data obtained from the complaints were analysed using the MAXQDA-24 program. The most common complaints from cosmetic customers included difficulties finding the address, delivery issues, and staff attitude and behavior.

Anahtar Kelimeler

• Cosmetics sector
• consumer behavior
• complaint
• content analysis.

Kaynakça

1. Albayrak, Y. A. (2013). Restoran işletmelerinde müşteri şikayetleri ve şikayete ilişkin davranışlar. Paradoks Ekonomi Sosyoloji ve Politika Dergisi, 9(2), 24–51.
2. Aslan, A. ve Ünlü, G. Ü. (2016). Instagram fenomenleri ve reklam ilişkisi: Instagram fenomenleri gözünden bir değerlendirme. Maltepe Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, 3(2), 41–65.
3. Black, P. (2004). The beauty industry: Gender, culture, pleasure. New York, NY: Routledge.
4. Bulut, S. (2020). Güzellik ve sağlığın endüstrileşmesi ve ticarileştirici söylemlerin sosyal medyada inşası: Instagram örneği. Gümüşhane Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi (e-gifder), 8(2), 1031–1056.
5. Çelik, B. (2022). Sabun ve kozmetik ürünlerinin geçmişten günümüze gelişim süreci. Eurasian Academy of Sciences Social Sciences Journal, 41, 16–25.
6. Çetinkaya, N. Ç. (2022). Çevrimiçi alışveriş sitelerine yapılan online şikâyetlerin içerik analizi ile incelenmesi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 14(4), 3293–3305. https://doi.org/10.20491/isarder.2022.1563
7. Elo, S. ve Kyngäs, H. (2008). The qualitative content analysis process. Journal of Advanced Nursing, 62(1), 107–115.
8. Haddara, M., Hsieh, J., Fagerstrøm, A., Eriksson, N. and Sigurðsson, V. (2020). Exploring customer online reviews for new product development: The case of identifying reinforcers in the cosmetic industry. Management Decision Economics, 41, 250–273. doi:10.1002/mde.3078

9. Hoppe, A., De Barcellos, M. D., Perin, M. G., Jacobsen, L. F. and Lähteenmäki, L. (2018). Factors influencing consumers' willingness to participate in new food product development activities. British Food Journal, 120(6), 1195–1206. doi:10.1108/BFJ-06-2017-0346
10. Kaymak, Y. ve Tırnaksız, F. (2007). Kozmetik ürünlere bağlı istenmeyen yan etkiler. Dermatose, 1, 39–48.
11. Koçak, F. F. (2008). Kozmetik ürün pazarlamada yeni bir imkân: Elektronik ticaret. Gazi Üniversitesi Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, (2), 15–33. Erişim adresi: https://izlik.org/JA52JC66WZ
12. Konu, A. ve Tezel, İ. (2024). Yeşil ekonomi çerçevesinde kozmetik sektöründe yeşil yatırım uygulamaları üzerine bir inceleme. Ekinoks Ekonomi İşletme ve Siyasal Çalışmalar Dergisi, 11(2), 1–18. https://doi.org/10.48064/equinox.1469226
13. Łopaciuk, A. and Łoboda, M. (2013, June). Global beauty industry trends in the 21st century. In Management, Knowledge and Learning International Conference. Zadar, Croatia.
14. Lopes, I. and Nogueira, M. (2022). The impact of the post-purchase experience on online cosmetic consumer satisfaction: Case study Pluricosmética. In J. L. Reis, M. K. Peter, R. Cayolla, & Z. Bogdanović (Eds.), Marketing and smart technologies (Vol. 280, pp. 665–676). Springer, Singapore.
15. Markidan, L. (2017, February 14). 22 customer support statistics that you absolutely need to know. Groove. https://www.groovehq.com/blog/customer-support-statistics Nardalı, S. ve Balkan, E. (2019). Sosyal medya fenomenleri: Instagram ve kozmetik sektöründe bir uygulama. İzmir Katip Çelebi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 2(2), 176–187.
16. Nisa, A. and Indiani, N. L. P. (2023). Enhancing customer loyalty in the cosmetic industry: The role of store location and service quality. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 8(2), 166–176.
17. Nur Fitri, A. and Rohmad Nuzil, N. (2025). The influence of complaint handling and brand image on consumer satisfaction and loyalty (A study of Azarine Overclaim skincare product consumers in Lawang District). Journal of Economic, Management and Entrepreneurship, 3(3), 219–234.
18. Özçelik, H. ve Bebekli, Ö. (2015). Kozmetik sektörüne genel bakış. Anamas Dergisi SDÜ Aksu Mehmet Süreyya Demiraslan MYO.
19. Park, J. (2020). Framework for sentiment-driven evaluation of customer satisfaction with cosmetics brands. IEEE Access, 8, 98526–98538.
20. Ratajczak, P., Landowska, W., Kopciuch, D., Paczkowska, A., Zaprutko, T. and Kus, K. (2023). The growing market for natural cosmetics in Poland: Consumer preferences and industry trends. Clinical, Cosmetic and Investigational Dermatology, 16, 1877–1892.
21. Rocca, R., Acerbi, F., Fumagalli, L. and Taisch, M. (2022). Sustainability paradigm in the cosmetics industry: State of the art. Cleaner Waste Systems, 3, 100057.
22. Sengupta, A. S., Balaji, M. S. and Krishnan, B. C. (2015). How customers cope with service failure? A study of brand reputation and customer satisfaction. Journal of Business Research, 68(3), 665–674. sikayetvar.com. (2024). Kozmetik sektörüne yönelik kullanıcı şikâyetleri. Erişim adresi: https://www.sikayetvar.com
23. Sparks, B. A. and Browning, V. (2010). Complaining in cyberspace: The motives and forms of hotel guests’ complaints online. Journal of Hospitality Marketing ve Management, 19(7), 797–818.
24. Şen, N. ve Öcel, Y. (2021). Marka ilişkisi kalitesi düzeyinin ağızdan ağıza iletişim üzerine etkisi: Kozmetik sektörü üzerine bir uygulama. Akademik Yaklaşımlar Dergisi, 12(2), 250–282.
25. Tonta, Y. (2009). Dijital yerliler, sosyal ağlar ve kütüphanelerin geleceği. Türk Kütüphaneciliği, 23(4), 742–768.
26. Ustymenko, R. (2023). Trends and innovations in cosmetic marketing. Economics and Education, 8(3), 12–17.
27. Villi, B. ve Bahar, R. (2023). Zulümsüz etiketli kozmetik markalarının sosyal medya hesaplarının incelenmesine yönelik bir içerik analizi. Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi (C-iasoS 2022 Özel Sayısı), 219–233.
28. Villi, B. ve Kayabaşı, A. (2013). Kozmetik ürünlerde kadınların dürtüsel satın alma davranışlarını etkileyen faktörlerin analizi. Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 143–165.
29. Ward, J. C. and Ostrom, A. L. (2006). Complaining to the masses: The role of protest framing in customer-created complaint web sites. Journal of Consumer Research, 33(2), 220–230.
30. Yılmaz, C., Varnalı, K. and Kasnakoğlu, B. T. (2016). How do firms benefit from customer complaints? Journal of Business Research, 69(2), 944–955.