An Evaluation of the New Generation 11 Emergency Call Centers Project and its Components

Abstract

The study aims to evaluate the New Generation 112 Emergency Call Centers Project, which was implemented as a result of organizational and institutional efforts related to emergency services. As of the year 2021, this project has been completed and put into service in all 81 provinces of Turkey. The focus of this evaluation is on Bitlis province, specifically the Bitlis 112 Emergency Call Center. The study includes an examination of calls made to the 112 emergency call center, the personnel working in the center, and the utilization of dispatched intervention vehicles. In this context, a research study has been conducted, using a qualitative research method, targeting the call answering and call directing personnel as they are the first responders in the new system. A semi-structured interview form consisting of 30 questions has been prepared by the researcher. The data of 44 participants comprising the research sample were recorded by the researcher and analyzed thematically. In line with the goal of keeping emergency services modern and up to date in parallel with rapid developments in the world, the advantages and shortcomings of the new system have been discussed in this study. Furthermore, recommendations and measures to address these issues have been provided.

Keywords

• 112 Emergency Health Services
• Emergency Call Numbers
• New Generation 112 Emergency Call Centers Project
• Single Emergency Call Number Application

Yeni Nesil 112 Acil Çağrı Merkezleri Projesi ve Bileşenleri Üzerine Bir Değerlendirme

Öz

Bu çalışmada; acil yardım hizmetlerine yönelik geliştirilen yeni sistem organizasyonu ve kurumsal çalışmaların bir sonucu olarak ortaya çıkan, 2021 yılı itibariyle Türkiye’nin 81 ilinde hizmete alınarak tamamlanan Yeni Nesil 112 Acil Çağrı Merkezleri Projesinin ve proje bileşenlerinin Bitlis ili özelinde değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Bu doğrultuda Bitlis 112 Acil Çağrı Merkezi çalışma evreni belirlenerek 112 acil çağrı merkezine yapılan aramalar, görev yapan personeller ve yönlendirilen müdahale araçları üzerinden bir değerlendirme yapılmıştır. Bu kapsamda yeni sisteme, işleyişe ve çağrıların birinci muhatapları olmaları sebebiyle çağrı karşılama ve çağrı yönlendirme personellerine nitel araştırma yöntemi kullanılarak araştırmacı tarafından hazırlanan yarı yapılandırılmış görüşme formundaki 30 adet soru yöneltilmiştir. Araştırma örneklemini oluşturan 44 personelden alınan cevaplar araştırmacı tarafından not edilmiş ve bulgular tematik olarak analiz edilmiştir. Acil yardım hizmetlerinin dünyadaki hızlı gelişime paralel olarak modern ve güncel tutulması amacıyla hizmete sunulan bu yeni sistemin avantajları ve eksik noktaları ele alınarak, bu hususta alınabilecek tedbirlere ve tavsiyelere yer verilmeye çalışılmıştır.

Anahtar Kelimeler

• 112 Acil Sağlık Hizmetleri
• Acil Çağrı Numaraları
• Tek Acil Çağrı Numarası Uygulaması
• Yeni Nesil 112 Acil Çağrı Merkezleri Projesi

Kaynakça

1. Apak, A., ve Üstoğlu, İ. (2017). Türkiye İçin Yeni Nesil Acil Çağrı Sistemi. Gazi Üniversitesi Fen Bilimleri Dergisi Part C: Tasarım ve Teknoloji, 5(3), 127-137.
2. Baltacı, A. (2018). Nitel Araştırmalarda Örnekleme Yöntemleri ve Örnek Hacmi Sorunsalı Üzerine Kavramsal Bir Inceleme. Bitlis Eren Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7(1), 231-274.
3. Bukan, M. (2019) Bir sosyal uygulama olarak 112 acil çağrı merkezi: Yalova ili örneği [Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi] Yalova Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
4. Creswell, J. W. ve Plano Clark, V. L. (2014). Karma yöntem araştırmaları: Tasarımı ve yürütülmesi (Çev. Ed. Yüksel Dede ve Selçuk Beşir Demir). Anı Yayıncılık.
5. Ekşi, A., ve Torlak, S. E. (2011). Avrupa Tek Acil Çağrı Numarası Uygulama Sürecinde Acil Çağı Hizmetlerinden Yararlanma Durumu: Antalya ve İzmir Illerinin Karşılaştırılması. Türkiye Acil Tıp Dergisi, 11(4), 149-154. https://doi.org/10.5505/1304.7361.2011.04834
6. Ekşi, A., ve Yıldırım, G. Ö. (2014). Avrupa Birliği Uyum Sürecinde Tek Numara Acil Çağrı Sistemi Uygulamasına Ambulans Personelinin Bakışı. Journal of International Social Research, 7(31), 781-783.
7. Punch, K. F. (2016). Sosyal araştırmalara giriş: Nicel ve nitel yaklaşımlar. Siyasal Kitapevi.
8. Stamm, BH. (2005). The proqol manual: the professional quality of life scale: compassion satisfaction, burnout and compassion fatigue, secondary trauma scales. Idaho State University and Sidran Press.

9. URL 1, https://www.icisleri.gov.tr/kurumlar/icisleri.gov.tr/IcSite/illeridaresi/Mevzuat/Genelgeler/112%20Acil%20%C3%87a%C4%9Fr%C4%B1%20Sistemi%20Hakk%C4%B1nda.pdf (Son Erişim: 05.03.2023)
10. URL 2, https://www.112.gov.tr/kurumlar/112.gov.tr/112- vefa/VEFA-_NVI-Kullanicisi_.pdf (Son Erişim: 09.05.2023)
11. URL 3, https://www.icisleri.gov.tr/bakanligimizca-kovid---19-tedbirleri-kapsaminda-hayata-gecirilen-isdem-uygulamasina-ihbarlar-gelmeye-basladi (Son Erişim: 08.04.2023)
12. URL 4, https://www.112.gov.tr/konya/basin-bulteni-20231 (Son Erişim: 06.04.2023)
13. URL 5, https://www.112.gov.tr/usak (Son Erişim: 08.04.2023)
14. URL 6, https://www.112.gov.tr/mardin (Son Erişim: 08.04.2023)