Seyahat Acentalarının Turist Rehberlerine Yönelik Şikâyetleri Üzerine Nitel Bir Araştırma

Yıl 2020, Cilt: 23 Sayı: 1, 78 - 96, 26.06.2020

Tolga Fahri Çakmak , Hande Akyurt Kurnaz

Öz

Bu çalışmanın amacı seyahat acentalarının gerçekleştirdikleri tur organizasyonlarında profesyonel turist rehberlerine ilişkin yaşadıkları ve sorun olarak niteledikleri durumların araştırılmasıdır. Bu kapsamda turlarda birlikte çalıştıkları profesyonel turist rehberlerine ilişkin şikayetler irdelenmiştir. Çalışma, tur öncesi, tur anı ve tur sonrası olarak üç kısımda şikayetleri ele alarak yapılan görüşmeleri içerik analizine tabi tutmuştur. Toplamda 24 adet seyahat acentası ile görüşme yapılmıştır. Seyahat acentaları, Safranbolu bölgesine tur ya da paket tur düzenleyen ve Türk turistlere hizmet veren acentalar arasından kartopu örneklem yöntemi uyarınca seçilmiştir. Çalışmanın sonucunda tur öncesi en çok son dakika tur iptali sebebi ile seyahat acentalarının mağdur duruma düştüğü gözlenmiştir. Tur anında, turun gerçekleştiği destinasyona hakim olmama, anlatım yapmaya istekli olmama ve şahsi menfaat merkezli davranışlar seyahat acentalarını zor durumda bıraktığı belirtilmiştir. Tur sonrasında ise seyahat acentası ile ilgili olumsuz intiba bırakacak söylemler konusunda sıkıntı yaşandığı katılımcılar tarafından belirtilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Seyahat Acentası, Şikayet, Turist Rehberi

Kaynakça

• Agayeva, N. (2015). Protection of consumer rights in tourism. the case study of Azerbaijan. Master Thesis. IMC University of Applied Sciences Krems.
• Alabay, M. N. (2012). Müşteri şikayetleri yönetimi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8, 16, 138-158.
• Ap, J. & Wong, K.F. (2001). Case study on tour guiding: professionalism, ıssues and problems. Tourism Management, 22, 5, 551-563.
• Argan, M.T. (2014). E-Şikâyetle ilgili tanımlayıcı bir çalışma: şikâyet forumu olarak bir web sitesinin sosyal ağ analizi. İnternet Uygulamaları ve Yönetimi, 5(1), 49-66.
• Cohen, E. (1985), The tourist guide: the origins, structure, and dynamics of a role, Annals of Tourism Research, 12,1, 5-29. Cohen, L. Manion, L. (2001). Research Methods in Education, New York: Rotledge Falmer
• Çakmak, T. F. (2019). Yasa dışı rehberlik faaliyetlerinin içerik analizi yoluyla incelenmesi: istanbul rehberler odası örneği, Turizm Akademik Dergisi, 6, 2, 31-41.
• Değirmencioğlu, Ö. (2001). Türkiye’de turizm rehberliği eğitimi üzerine bir araştırma. Anatolia:Turizm Araştırmalan Dergisi, 12, 1, 189-196.
• Ekmekçi, N, İ. (2005). Paket turların sürdürülebilirliğinde turist rehberinin rolü, (basılmamış yüksek lisans tezi) İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Filip, A.(2013). Complaint management: a customer satisfaction learning process. Procedia- Social and Behavioral Sciences, 93, 271-275.
• Fornell, C. (1992). A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience. Journal of Marketing, 56, 6-21.
• Gursoy, D. Ekiz, H.E. & Chi, C.G. (2007). Impacts of organizational responses on complainants’ justice perceptions and post-purchase behaviors. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 81, 1-25.
• Handling Complaints Factsheet (2016). Handling Complaints Factsheet. https://businesswales.gov.wales/tourism/sites/tourism/files/documents/WG28810%20Complaints%20Factsheet%20E%20%5BPDF%5D.pdf (Erişim 29.11.2019)
• Holloway, J. C. (1981). The guided tour: a sociological approach, Annals of Tourism Research, 8, 3, 377-402.
• Hughes, S. & Karapetrovic, S. (2006). ISO 10002 Complaints handling system: a study. International Journal of Quality & Reliability Management, 23, 9, 1158-1175.
• Johnston, R. (2001). Linking complaint management to profit. International Journal of Service Industry Management, 12, 1, 60-69.
• Katz, S. (1985), The ısraeli teacher-guide:the emergence and perpetuation of a role. Annals of Tourism Research, 12, 49–72.
• Korkmaz, S. Temizkan, S.P. & Temizkan, R. (2011). Hizmet içi eğitim seminerlerinin profesyonel turist rehberlerinin turizm pazarlamasındaki rolüne etkisi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 3, 2, 17-36.
• Kotler, P. & Armstrong, G. (2006). Principles of Marketing. 11. Ed., Prentice Hall, New Jersey.
• Kowalski, R.M. (1996). Complaints and complaining: functions, antecedents and consequences. Psychological Bulletin, 119,2, 179-196.
• Kozak, M. (2007). Turizm sektöründe tüketicilerin şikayetlerini bildirme eğilimleri. Yönetim ve Ekonomi, 14(1), 138-151.
• Köroğlu, Ö. ve Merter, B. (2012). Seyahat acentelerinin turist rehberlerini seçme ve işe alma sürecindeki eğilimlerini belirlemeye yönelik bir araştırma. Mustafa Kemal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9(20), 213-238.
• Leblebici, D. N. & Kılıç, M. (2004), İçerik Analizi, Ankara: Hacettepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Yayınları.
• Lincoln, Y. S. Guba, E. F. (1985) Naturalistic Inquiry, Thousand Oaks, CA: Sage
• Mancini, M. (2001) Conducting tours, Second Edition, New York: Delmar Publishers,
• Matusitz, J. & Breen, G. M. (2009).Consumer dissatisfaction, complaints, and the ınvolvement of human resource personnel in the hospitality and tourism ındustry. Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism, 8, 234-246.
• Merriam, S. B. (2009) Qualitative Research, A Guide to Design and Implementation, Third Edition, CA, Jhon & Wiley.
• Oliver, R. L. (1997). Satisfaction. A Behavioral Perspective On The Consumer. Boston: McGraw-Hill.
• Patton, M. Q. (2005). Qualitative Research. New York: John Wiley & Sons, Ltd.
• Pearce, P. L. (1982), The Social Psychology of Tourist Behaviour. Oxford: Pergamon Press.
• Pond, K. L.(1993) The Professional Guide, New York: Van Nostrand Reinhold.
• Ramphal, R. R. (2016). A complaints handling system for the hospitality ındustry. African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure, 5(2), 1-15.
• Ramsey, R.D. (2003). How to handle customer complaints. The American Salesman, 48(10), 15-20.
• Stauss, B. & Schöler, A. (2004). Complaint management profitability: what do complaint managers know ?. Journal of Service Theory and Practice, 14(2/3), 147-156.
• Suri, H. Clarke, D. (2009). Advancements in research systhesis methods: from a methodologically inclusive perspective. Review Of Educational Research, 79(1), 395-430.
• Ünlüönen, K. Tayfun, A. Kılıçlar, A. (2015) Turizm Ekonomisi, Nobel Yayıncılık, Ankara (3. Baskı)
• TDK. (2005). Büyük Türkçe Sözlük. Türk Dil Kurumu Başkanlığı.
• Temizkan, R. & Ar, H. (2017). Turist rehberlerine yönelik e-şikâyetlerin analizi. Akademik Bakış Dergisi, 64 (Kasım-Aralık), 273-285.
• Vincent, N.A. & Webster, M. (2005). Emotions and response actions in consumer complaint behaviour, ANZMAC 2005 Conference: Consumer Behaviour, 352-358.
• Voinea, L. Pamfilie, R., & Onete, B. (2011). Foodstuff consumption culture among new generation of consumers from romania. case study: students of the bucharest academy of economic studies. Studia Commercialia Bratislavensia Journal, 4, 15, 438-450.