Bankacılık Sektöründe Dijitalleşme ve Finansal Teknolojilerin Hizmet Pazarlamasına Etkileri

Yıl 2023, , 191 - 228, 18.10.2023

Batuhan Fırat Haksever , Bilge Baykal

https://doi.org/10.59597/akademikaci.1355989

Öz

Finans sektöründe önemli yere sahip olan bankacılık hizmetleri, son yıllarda hızlanan dijitalleşme trendi ve gelişmekte olan teknolojilerin etkisiyle geleneksel bankacılıktan farklı bir görünüme bürünmüştür. Bu çalışmada, dijitalleşme ve finansal teknolojilerin sonuçlarının hizmet pazarlaması perspektifi ile öncelikle banka müşterilerine, sonrasında banka çalışanları ile banka performansına yansımalarının tespitinin yapılması amaçlanmıştır. Çalışmada hizmet pazarlamasını etkin olarak kullanan bankacılık sektörü alanında dijitalleşme ve finansal teknoloji kavramlarının etkilerine ilişkin kapsamlı literatür taraması yapılmış, literatür bulguları araştırmanın teorik bilgi altyapısı olarak yorumlanarak, sonuç ve öneriler sunulmuştur.
Araştırmanın sonucunda, dijitalleşme ve finansal teknolojilerinin yarattığı artan verimlilik ve azalan maliyetlerin banka performansına pozitif etkileri olduğu, hizmet süreçlerini hızlandırdığı ve zaman tasarrufu sağladığı için müşteriler üzerinde çok yönlü olumlu etkileri olduğu ortaya çıkmaktadır. Dijital dönüşümlerin yarattığı artan otomasyon ve azalan insan ihtiyacının bankacılık hizmetlerinde teknoloji uyumlu müşteri ilişkileri çalışanı istihdamı yarattığı görülmüş, azalan iş yükü ile artan iş tatmini nedeniyle hizmet çalışanlarının memnuniyeti üzerinde olumlu etkisi olduğu sonucuna varılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Hizmet pazarlaması, bankacılık hizmetleri, dijitalleşme, finansal teknoloji, banka müşterileri

The Effects of Digitalization and Financial Technologies in Banking Sector on Service Marketing

Öz

In recent years, banking services, which hold a significant position in the financial sector, have undergone a transformation from traditional banking due to the accelerating trend of digitization and the influence of emerging technologies. This study aims to determine the implications of digitization and financial technologies on service marketing from the perspective of both bank customers and subsequently, bank employees and bank performance. Through an extensive literature review on the effects of digitization and financial technology in the banking sector, where service marketing is effectively utilized, the findings of the literature were interpreted as the theoretical knowledge base of the research, and conclusions and recommendations were provided.
The results of the study reveal that the increased efficiency and decreased costs brought about by digitization and financial technologies have a positive impact on bank performance. These changes accelerate service processes and lead to time savings, thereby exerting multifaceted positive effects on customers. It is evident that the increased automation and reduced human requirement resulting from digital transformations have led to employment for technology-savvy customer relationship employees in banking services. Furthermore, the reduction in workload coupled with increased job satisfaction has a favorable influence on service employee contentment.

Anahtar Kelimeler

service marketing, banking services, digitilization, financial technologies, bank customers

Kaynakça

• Akın, F. (2020). Dijital Dönüşümün Bankacılık Sektörü Üzerindeki Etkileri. Balkan ve Yakın Doğu Sosyal Bilimler Dergisi, 6(2), 15-27.
• Aliyeva, B. (2016). Bankacılık Sisteminde İnternetin Olumlu ve Olumsuz Yönleri. İnönü Üniversitesi Uluslararası Sosyal Bilimler Dergisi, 5(1), 237-252.
• Arslan, G. (2019). Türk Bankacılık Sektöründe Bilişim Teknolojilerinin Gelişimi ve Bankacılık Hizmetlerine Yansıması, Yüksek Lisans Tezi, Aydın Adnan Menderes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Aydın.
• Arslaner, S. (2020). Bankaların Dijitalleşme Süreçleri ve Müşteri Üzerindeki Etkileri -Bir Banka Uygulaması, Yüksek Lisans Tezi, Bahçeşehir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Apple. (2022). Empowers Businesses to Accept Contactless Payments Through Tap to Pay on iPhone. https://www.apple.com/newsroom/2022/02/apple-unveils-contactless-payments-via-tap-to-pay-on-iphone Erişim: 24.04.2022
• Bankalar Arası Kart Merkezi. (2022). Mobil Temassız/Karekodlarla Yapılan Ödeme İşlemleri. https://bkm.com.tr/mobil-temassiz-karekodla-yapilan-odeme-islemleri Erişim: 27.04.2022
• Bankalar Arası Kart Merkezi. (2022). Yerli Kartların Yurtiçi ve Yurtdışı Temassız Kullanımı. https://bkm.com.tr/yerli-kartlarin-yurt-ici-ve-yurt-disi-temassiz-kullanimi Erişim: 24.04.2022
• Bilgiç, E. (2019). Growth of Digital Financial Products and Services: A Research on the Expansion of Fintech Services and Solutions in Turkey, Yüksek Lisans Tezi, Bahçeşehir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Entrepreneurship and Innovation Management Program, İstanbul
• Bulazar, A. R. (2021). Fintek Uygulamalarının Finans Sektörüne Getirdiği Dönüşüm ve Uygulama Örnekleri, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Ticaret Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Canko, S. (2019). Fintech İstanbul. Dünyada ve Türkiye’de Açık Bankacılık: Bankacılığın Geleceği. https://bkm.com.tr/wp-content/uploads/2015/06/Dunyadaveturkiyedeacikbankacilik.pdf Erişim: 01.05.2022
• Citigroup. (2020). Citi Launches First Lending API Partnership With Grab in Asia Pacific. https://www.citigroup.com/citi/news/2020/201221a.htm Erişim: 23.04.2022
• Danacı, C. ve Çetintaş, Ö. (2020). Bankalarda Finansal Teknoloji ve Yenilikler. Turkish Business Journal, 1(2), 52-79.
• Demirel, S. ve Ulusoy, A. (2021). Bankacılık sektöründe dijital dönüşümün istihdam üzerine etkisi. HAK-İŞ Uluslararası Emek ve Toplum Dergisi, 10(27), 256-267.
• Emarketer. (2021). "Chime is the No.1 neobank in the US." https://www.emarketer.com/content/chime-no-1-neobank-us Erişim: 24.04.2022
• Enpara.com. (2022). Enpara.com nedir?. https://www.qnbfinansbank.enpara.com/enparacom-nedir Erişim: 19.04.2022
• Ersöz, B. ve Özmen, M. (2020). Dijitalleşme ve Bilişim Teknolojilerinin Çalışanlar Üzerindeki Etkileri. Bilişim Teknolojileri Online Dergisi 11(42), 171-179
• European Central Bank. (2022). A digital Euro. https://www.ecb.europa.eu/paym/digital_euro/html/index.en.html Erişim: 24.04.2022
• Expatica. (2022). The difference between traditional and online banks. https://www.expatica.com/finance/banking/traditional-vs-online-banking-27854 Erişim: 19.04.2022
• Finn, A. (2021). NatWest launches ‘Housemate’ app to make splitting bills less painful. https://www.altfi.com/article/8256_natwest-launches-housemate-app-to-make-splitting-bills-less-painful Erişim: 21.04.2022
• Fintech İstanbul. (2019). Dünyada ve Türkiye’de Açık Bankacılık: Bankacılığın Geleceği. https://bkm.com.tr/wp-content/uploads/2015/06/Dunyadaveturkiyedeacikbankacilik.pdf Erişim: 21.04.2022
• Ganiev, R.G., Rodin, B.K. ve Orazov, S.T. (2019). Fintech in Digitalization of Banking Services, 1st International Scientific and Practical Conference on Digital Economy (ISCDE 2019), Atlantis Press, Advances in Economics, Business and Management Research, volume 105, 165-168
• Gülez, M. (2019). Fintech İstanbul. Dünyada ve Türkiye’de Açık Bankacılık: Bankacılığın Geleceği. https://bkm.com.tr/wp-content/uploads/2015/06/Dunyadaveturkiyedeacikbankacilik.pdf Erişim: 01.05.2022
• Hızır, H. B. (2019). Bankacılık Sektöründe İş Memnuniyetini Etkileyen Faktörler: Isparta İli Örneği, Yüksek Lisans Tezi, Süleyman Demirel Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Isparta.
• Huld, Arendse. (2022). China Launches Digital Yuan App - All You Need to Know. https://www.china-briefing.com/news/china-launches-digital-yuan-app-what-you-need-to-know/#whatisthevalueofecnyHeader Erişim: 23.04.2022
• Jones, D ve Pardiwalla, A. (2022). The Rise of Banking as a Service. https://www.oliverwyman.com/our-expertise/insights/2021/mar/the-rise-of-banking-as-a-service.html Erişim: 23.04.2022
• Khillar, S. (2021). Difference Between Fintech and Digital Banking. http://www.differencebetween.net/technology/difference-between-fintech-and-digital-banking Erişim: 19.04.2022
• Koca, G. (2021). Açık Bankacılık Sonrası Bankacılığın Geleceği, Yüksek Lisans Tezi, Bahçeşehir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul
• Koç, S. (2020). Paranın Dijitalleşmesi ve Merkez Bankası Dijital Para Olasılığı. Akademik İzdüşüm Dergisi, 5(2), 196-204
• Koçaşlı, İ. O. (2014). Yeni teknolojilerin Türk bankacılık sektörüne ekonomik etkileri, Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul
• KPMG. (2022). Pulse of Fintech H2’21 2022. https://home.kpmg/xx/en/home/insights/2022/01/pulse-of-fintech-h2-2021-global.html Erişim: 20.04.2022
• NatWest. (2022). Our free bill splitting app. https://www.natwest.com/life-moments/housemate.html Erişim: 21.04.2022
• N26 & Accenture. (2021). Global Digital Banking Index 2021. https://n26.com/en-eu/global-banking-index Erişim: 28.04.2022
• Onaylı, E. (2020). Bankacılıkta Dijital Dönüşümle Değişen Müşteri Deneyiminin Müşteri Sadakati, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Tavsiye Etme Niyeti Üzerine Etkisi, Yüksek Lisans Tezi, Bahçeşehir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Özdemir, M. (2021). Portföy Yönetim Şirketlerinde Dijital Dönüşümün Karlılığa Etkisi, Yüksek Lisans Tezi, Bahçeşehir Üniversitesi, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, İstanbul.
• ProCompliance. (2022). Açık Bankacılık ve Servis Modeli Bankacılığı. https://www.procompliance.net/acik-bankacilik-ve-servis-modeli-bankaciligi/ Erişim: 25.07.2022
• Reich, G. (2022). How Nubank Became One of the World’s Biggest Digital Banks. https://thefinancialbrand.com/131658/how-nubank-became-the-worlds-biggest-digital-bank Erişim: 19.04.2022
• QNB Finansbank. (2021). Yeni Normalde Büyümek Faaliyet Raporu 2021. https://www.qnbfinansbank.com/yatirimci-iliskileri/finansal-raporlar Erişim: 19.04.2022
• Sakallı, İ. Yahya F. ve Canan Y. (2020). Yeni Teknolojilerin İş Doyumu ve Motivasyon Üzerindeki Etkileri. İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 37(1), 393-421.
• Salmony, M. (2022). Neo-Bankalar: Geleneksel Bankaların Pabucunu Dama mı Atacak?. https://fintechistanbul.org/2022/02/15/neo-bankalar-geleneksel-bankalarin-pabucunu-dama-mi-atacak Erişim: 19.04.2022
• Selimoğlu, S. (2022). Mastercard Sayesinde Toplu Taşımada Hızlı, Basit ve Güvenli Ödeme Kastamonu ve Safranbolu’yla birlikte 43 şehirde. https://www.mastercard.com/news/europe/tr-tr/haber-merkezi/basin-bultenleri/tr-tr/2022/mastercard-sayesinde-toplu-tasimada-hizli-basit-ve-guvenli-odeme-kastamonu-ve-safranbolu-yla-birlikte-43-sehirde Erişim: 24.04.2022
• Seth, S. (2022). Central Bank Digital Currency (CBDC). https://www.investopedia.com/terms/c/central-bank-digital-currency-cbdc.asp Erişim: 23.04.2022
• Streeter, B. (2020). How BaaS Turns Traditional Banks Into Digital Deposit & Loan Machines. https://thefinancialbrand.com/101307/community-bank-digital-deposit-loan-baas-service-challenger-big-tech Erişim: 21.04.2022
• Şükranlı, D. (2020). The Effect of Company’s Level of Digitalization on Employee Satisfaction and Productivity, Yüksek Lisans Tezi, Bahçeşehir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Türkiye Cumhuriyeti Merkez Bankası İdare Merkezi. (2022). FAST Sisteminin Alışverişlerde Ödeme Yöntemi Olarak Kullanılması Hakkında Basın Duyurusu (2022-13). https://www.tcmb.gov.tr/wps/wcm/connect/TR/TCMB+TR/Main+Menu/Duyurular/Basin/2022/DUY2022-13 Erişim: 24.04.2022
• Vakıf Katılım Bankası AŞ. (2022). Garantili Fon Transferi-GFT Ticarette oyunun kuralları değişiyor!. https://www.vakifkatilim.com.tr/tr/ticari-bankacilik/garantili-fon-transferi-gft Erişim: 24.04.2022
• Vargonen Blog. (2020). Kare kod QR nedir?. https://www.vargonen.com/blog/kare-kod-qr-nedir Erişim: 25.04.2022
• Yetiz, F. (2016). Bankacılığın Doğuşu ve Türk Bankacılık Sistemi, Niğde Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9(2), 107-117.
• Yıldız, Ç. (2017). Yeni Teknolojilerin Bankacılık Sektörüne Olan Sosyoekonomik Etkileri: Türkiye Örneği, Yayımlanmış Bitirme Projesi, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Yurtsever, G. (2017). Bankacılıkta Personel Suistimallerinin Önlenmesi ve Tespiti. https://www.icdenetim.net/bankacilikta-personel-suistimallerinin-onlenmesi-ve-tespiti Erişim: 27.04.2022
• Zengin, O. (2019). Türkiye’de Dijital Bankacılık Sistemi ve Gelişimi, Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İktisat Anabilim Dalı, İzmir