Sosyal Medya Kaynaklı Krizlerin 'İmaj Restorasyon Teorisi' Açısından Örnek Olaylar Üzerinden İncelenmesi

Yıl 2018, Sayı: 29, 293 - 313, 30.06.2018

Özlem Duğan

https://doi.org/10.31123/akil.396418

Cited By: 7

Öz

Sosyal medya kaynaklı krizler hedef
kitlelere kısa sürede yayılması açısından dezavantaj oluşturmaktadır. Kısa
sürede hedef kitleye açıklama yapılması zor aynı zamanda süre gerektiren bir
durumdur. Krize tepki stratejilerinin bu süreçte iyi seçilmesi, kriz ile ilgili
açıklamaların zamanında yapılması, sosyal medyada kriz ile ilgili öneri,
şikayet ve yorumların iyi analiz edilmesi gerekir.  Sosyal medya kaynaklı krizlerin önceden
öngörülmesi, kriz senaryolarının belirlenmesi, kriz planının hazırlanması, kriz
ekibinin oluşturulması zaman kaybetmeden yapılması gereken halkla ilişkiler
çalışmalarıdır. Krizi önceden sezinleyerek proaktif bir yaklaşım sergileyen
halkla ilişkiler birimlerinin başarılı olduğu bilinmektedir. Bu bağlamda sosyal
medyayı iyi yöneten kurumların krizi daha kolay atlattıkları görülmektedir. Bu
çalışmada sosyal medyada meydana gelen başka bir ifadeyle sosyal medya kaynaklı
krizler imaj restorasyon teorisi çerçevesinde incelenmiştir. Dünyanın çeşitli
ülkelerinde ve Türkiye'de sosyal medyada paylaşılan mesajların içerikleri
incelenmiş ve sosyal medyada paylaşılan mesajlar nedeniyle meydana gelen 19
kriz belirlenmiştir. Sosyal medya kaynaklı krizlerin seçilme nedeni, günümüzde
kurumların artık sosyal medyada paylaşılan içerikler nedeniylede  kriz ile karşı karşıya kalmalarıdır. Çalışma
sonucunda kurumların çoğunlukla özür dileme stratejisini kullanarak tepkiyi
azaltmaya çalıştıkları, krize neden olan kişiyi kurumdan uzaklaştırmak amacıyla
ilgi kesme stratejisini kullandıkları ve krize neden olan mesajı sosyal medya
hesabından silme stratejisini tercih ederek krizin etkisini azaltmaya
çalıştıkları belirlenmiştir.

Anahtar Kelimeler

Sosyal Medya, Kriz Yönetimi, İmaj Restorasyon Teorisi, Örnek Olaylar

Kaynakça

• Andrews Simon, Gibson Helen, Domdouzis Konstantinos and Akhgar Babak (2016). "Creating Corroborated Crisis Reports From Social Media Data Through Formal Concept Analysis". Journal of İntelligent İnformation Systems. 47: 287-312.
• Aktan, Coşkun Can (2006). "Organizasyonlarda Yanlış Uygulamalara Karşı Bir Sivil Erdem, Ahlaki Tepki ve Vicdani Red Davranışı: Whistleblowing". Mercek Dergisi. Ekim, 1-13.
• Bat, Mikail ve Yurtseven Turan, Çağla (2014). "Sosyal Medyada Kurumsal Kriz Yönetimi: Onur Air Örneği". Gümüşhane Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi. 2 (3): 197-223.
• Benoit William L. (1997). "Image Repair Discourse and Crisis Communication". Public Relations Review. 23 (2): 177-186.
• Benoit, William L. (2000). "Another Visit to the Theory of Image Restoration Strategies". Communication Quarterly. 48 (1): 40-43.
• Coombs, W. Timothy (2006). Code Red in the Boardroom: Crisis Management as Organizational DNA. Greenwood Publishing Group.
• Coombs, W. Timothy (2010a). Parameters for Crisis Communication, The Handbook of Crisis Communication (Edt: W. Timothy Coombs, Sherry J. Holladay). USA: Blackwell Publishing.
• Corciolani Matteo, Gistri Giacomo and Pace Stefano (2016). "Exploring The Palm Oil Crisis Through The Lens of Different Social Media: An Analysis of Facebook, Youtube and Twitter Contents". Mercati e Competitivia. 4: 43-64.
• Coombs W. Timothy and Schmidt L. (2000). "An Empirical Analysis of Image Restoration: Texaco's Racism Crisis". Journal of Public Relations Research. 12 (2): 163-178.
• Çakır, Vesile (2014). Kriz İletişimi Teorileri, Kriz Yönetimi içinde (Ed: M. Akdağ ve Ü. Arklan). Konya: Literatürk.
• Çetin, Muharrem ve Toprak, Yunus Emre (2016). "Kriz İletişimi ve Sosyal Medya: Emisyon Krizinde Volkswagen'in Facebook Kullanmı". Selçuk İletişim Dergisi. 9 (3): 54-68.
• Çınarlı, İnci (2016). Kriz İletişimi. İstanbul: Beta Yayınları.
• Çubukçuoğlu, Hasan Fürkan (2017). Kurumsal Kuram Penceresinden Halkla İlişkiler: Nestle ve Palm Yağı Krizi, İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi, 44, 173-192.
• Diyadin, Aslı ve Özdil, Tuncer (2017). "Krizlerle Baş Etmede Sosyal Medyanın Yeri ve Önemi". Ege Akademik Bakış. 17 (3): 407-418.
• Duğan, Özlem ve Şahin, Emine (2017). "İşletmelerde Kriz İletişimi: Ülker Şirketi'nin Krize Dönüşen "1 Nisan Reklamı" Üzerine Bir Araştırma". AL-FARABİ 1. International Congress on Social Sciences. May 11-14, 957-973, Gaziantep.
• Gruber Daniel A., Smerek Ryan E., Thomas-Hunt, Melissa C. and James Erika H. (2015). "The Real-Time Power of Twitter: Crisis Management and Leadership in an Age of Social Media". Business Horizons, 58 (2): 163-172.
• Grundy, Michael ve Moxon, Richard (2013). "The Effectiveness of Airline Crisis Management on Brand Protection: A Case Study of British Airways". Journal of Air Transport Management. 28: 55-61.
• Göksel, Ahmet Bülent (2013). Stratejik Halkla İlişkiler Yönetimi. Ankara: Nobel Kitabevi.
• Haşit, Gürkan (2013). Kriz Kavramı ve İşletmeler Açısından Kriz Yaratan Faktörler. Kriz İletişimi ve Yönetimi. Açıköğretim Fakültesi Yayının No: 1776, Eskişehir.
• Hearit, Keith Michael (2007). Corporate Deception and Fraud: The Case for an Ethical Apologia, In The Debate over Corporate Social Responsibility. Edt: Steve May, George Cheney and Juliet Roper. New York: Oxford University Press.
• Jensen, Kristian Skriver (2014). Crisis Communication on Social Media. Yüksek Lisans Tezi: Aalborg University.
• Kırdar, Yalçın ve Demir Otay, Filiz (2007). Kriz İletişimi Aracı Olarak İnternet: Kuş Gribi Kriz Örneği, İstanbul Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, 29, 93-106.
• Kim Sora, Zhang Xiaochen Angela and Zhang Borui Warren (2016). "Self-mocking Crisis Strategy on Social Media: Focusing on Alibaba Chairman Jack Ma in China". Public Relations Review. 42: 903-912.
• Lin Xialing, Spence Patric R.Spence, Sellnow, Timothy L. and Lachlan Kenneth A. (2016). "Crisis Communication, Learning and Responding: Best Practices in Social Media". Computers in Human Behavior. XXX: 1-5.
• Maresh-Fuehrer, Michelle M., and Smith Richard (2016). "Social Media Mapping İnnovations for Crisis Prevention, Response, and Evaluation". Computers in Human Behavior, 54: 620-629.
• Mitroff, I. Ian (2001) Managing Crises Before They Happen: What Every Executive & Manager Needs to Know about Crisis Management. USA: Amacom.
• Okay, Ayla ve Okay, Aydemir (2007). Halkla İlişkiler Kavram, Strateji ve Uygulamaları. İstanbul: Der Yayınları.
• Perry Danielle C., Taylor, Maureen and Doerfel, Marya L. (2003). "Internet-based Communication in Crisis Management". Management Communication Quarterly, 17 (2): 206-232.
• Pira, Aylin ve Sohodol, Çisil (2004). Kriz Yönetimi-Halkla İlişkiler Açısından Bir Değerlendirme. İstanbul: İletişim Yayınları.
• Sayar, Tahsin Eren ve Duğan, Özlem (2017). "Liderlerin Kriz Döneminde Sosyal Medya Kullanımı: Recep Tayyip Erdoğan Örneği". Uluslar arası Hakemli İletişim ve Edebiyat Araştırmaları Dergisi. 15, 303-314.
• Somers, Aileen Ionescu and Enders, Albrecht (2012). How Nestle dealt with a social media campain against it. Financial Times. https://www.ft.com/content/90dbff8a-3aea-11e2-b3f0-00144feabdc0, Erişim Tarihi: 12.02.2018.
• Suher, K. İdil (2013). Kriz İletişiminde Yeni Medya. Kriz İletişimi ve Yönetimi. Açıköğretim Fakültesi Yayını No:1776, Eskişehir.
• Suher, K. İdil (2013). Kriz İletişim Süreci. Kriz İletişimi ve Yönetimi. Açıköğretim Fakültesi Yayını No:1776, Eskişehir.
• Sweetser, Kaye D. & Metzgar, Emily (2007). "Communicating During Crisis: Use of Blogs as a Relationship Management Tool". Public Relations Review. 33 (3): 340-342.
• Tekvar, Sırma Oya (2016). Yeni Medya Yeni Halkla İlişkiler. Ankara: Karınca Yayınevi.
• Tüz Vergiliel, Melek (1996). Kriz Döneminde İşletme Yönetimi. Bursa: Ekin Kitabevi.
• Valentini, Chiara and Kruckeberg, Dean (2016). The Future Role of Social Media in İnternational Crisis Communication, The Handbook of İnternational Crisis Communication Research (Ed. Andreas Schwarz, Matthew W. Seeger, Claudia Auer). John Wiley & Sons, İnc.
• Wang, Yan (2016). "Brand Crisis Communication Through Social Media: A Dialogue Between Brand Competitors on Sina Weibo". Corporate Communications: An İnternational Journal. 21 (1): 56-72.
• Ward, Colleen (2011). Social Media And Crisis Communication: Are Organızations Using Social Media In Times of Crisis?, Masters Of Arts, Submitted To The Graduate School In Partial Fulfillment Of The Requirements, Bull State University. Indiana.
• Xia, Lan (2013). "Effects of Companies' Responses to Consumer Criticism in Social Media". İnternational Journal of Electronic Commerce. 17 (4): 73-100.
• Yoo Eunae, Rand William, Eftekhar Mahyar and Rabinovich Elliot (2016). "Evaluating İnformation Diffusion Speed and its Determinants in Social Media Networks During Humanitarian Crises". Journal of Operations Management. 45: 123-133.
• https://medyasyon.wordpress.com/2012/05/31/en-buyuk-sosyal-medya-krizleri-ve-markalara-maliyeti/Erişim tarihi: 14.02.2018.
• https://www.capital.com.tr/capital-dergi/dijital/kriz-nasil-basariya-donustu-083883?sayfa=4. Erişim tarihi: 12.02.2018.
• http://www.pazarlamasyon.com/sosyal-medya-pazarlama/markalarin-sosyal-medya-krizleri-1/Erişim tarihi: 20.01.2018
• https://www.yenisafak.com/yazarlar/alisaydam/bir-kriz-nasil-yonetilmez-2037154. Erişim tarihi: 25.01.2018.
• https://www.huffingtonpost.com/2011/03/14/gilbert-gottfried-fired-aflac_n_835692.html.Erişim tarihi:18.01.2018.
• https://thenextweb.com/la/2012/07/16/starbucks-apologizes-to-its-argentine-customers-on-twitter-and-facebook-creates-pr-crisis/Erişim tarihi: 20.01.2018.
• http://www.dailymail.co.uk/news/article-1353376/Egypt-twitter-Kenneth-Cole-sparks-outrage-bad-taste-tweet-Cairo-riots.html.Erişim tarihi: 02.02.2018.
• https://melissaagnes.com/the-makings-of-a-great-social-media-crisis-plan-the-red-cross/Erişim tarihi: 02.02.2018.
• http://www.dailymail.co.uk/news/article-2175053/Burger-King-worker-posted-pictures-standing-bins-lettuce-fired.html. Erişim tarihi: 05.02.2018.
• https://bigumigu.com/haber/burger-king-in-resmi-twitter-hesabi-ele-gecirildi/Erişim tarihi: 10.02.2018.