OTEL İŞLETMELERİNDE İLİŞKİSEL PAZARLAMA UYGULAMALARI: ZONGULDAK, KARABÜK VE BARTIN İLLERİNDE BİR ARAŞTIRMA

Öz

Otel işletmelerinin temel özellikleri kapsamında amaçlarını gerçekleştirebilmelerinde müşteri beklenti ve memnuniyetini sağlayabilmek ve devam ettirebilmek anahtar rol oynamaktadır. Müşteriyle uzun dönemli ilişkilerin oluşturulması da ilişkisel pazarlama yaklaşımlarıyla mümkündür. Bu araştırmada otel işletmeleri kapsamında ilişkisel pazarlama ele alınmış, otel işletmelerinin ilişkisel pazarlama faaliyetlerinin değerlendirilmesi amacıyla Zonguldak, Karabük ve Bartın illerinde faaliyet gösteren 83 otel işletmesinin yöneticilerine anket uygulanmıştır. Otel işletmelerinin tanımlayıcı bilgileri ile satış/pazarlama faaliyetlerine ilişkin bilgiler, çapraz tablolarda frekans ve yüzde dağılımlarıyla çözümlenmiştir. Araştırma sonucunda, Zonguldak, Karabük ve Bartın illerinde bulunan otel işletmelerinin tanımlayıcı özelliklerinin benzer nitelikte olduğu ve ilişkisel pazarlama faaliyetlerinin çoğunlukla yüz yüze iletişim, veri tabanı ve web adresi kullanımı ile sınırlı kaldığı sonucuna varılmıştır.

Anahtar Kelimeler

• Relationship Marketing, Hotel Managements, Service Marketing

Kaynakça

1. ALTUNÖZ, Özdemir (2006) “Turizm İşletmelerinde İlişkisel Pazarlama Faaliyetleri: İstanbul’daki A Grubu Seyahat Acentelerinde Bir Uygulama,” Yüksek Lisans Tezi, Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Akçakoca.
2. AMA (2013) http://www.marketingpower.com/AboutAMA/Pages/ DefinitionofMarketing.aspx, (Erişim Tarihi: 13.10.2013). BERRY, Leonard L. (2000) „Cultivating Service BrandEquity‟, Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1): 128–37.
3. BUTTLE, Francis (2006) CustomerRelationship Management ConceptsandTool. 1. Edition, Elsevier, Italy.
4. CHRİSTOPHER, Martin, PAYNE, Adrian ve BALLANTHYNE, David (1991) Relationship Marketing, Butlerworth-HeinemannLtd:Oxford.
5. ÇATI, Kahraman, CENK, Murat ve GELİBOLU, Levent (2010) “Müşteri Beklentileri ile Müşteri Sadakati Arasındaki İlişki: Beş Yıldızlı Bir Otel Örneği,” Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt 19, Sayı 1, s. 429-446.
6. EŞKİNAT, Aylin (2009) “Müşterinin Elde Tutulmasında Şikayet Yönetiminin Önemi ve Hizmet Sektörüne İlişkin Bir Uygulama,” Doktora Tezi, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
7. FLETCHER, Keith (1995) Marketing Management and Information Technology, 2nd Edition Hertfordshire: PrenticeHall Europe.
8. GİLBERT, David C., POWELL, Jan A. ve WİDİJOSO, Sianandar (2005) “A Study of the Hotel Industry‟s Application of the Internet as a Relationship Marketing Tool,” Phuket, Thailand.

9. GRÖNROOS, Christian (1996) “Relationship Marketing: Strategic andTacticalImplications,” Management Decision, Cilt 34, Sayı 3, s. 5.
10. GRÖNROOS, Christian (2004) “TheRelationship Marketing Process: Communication, İnteraction, Dialogue, Value,” TheJournal of Business&Industrial Marketing. Cilt 19, Sayı 2, s. 99-110.
11. GÜVEN, Gül N. (2010) “Konaklama İşletmelerinde İlişkisel Pazarlama Uygulamaları: Kapadokya ve Antalya Örneği,” Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
12. HAMMER, Malin (2008) “AcquiringandRetainingCustomersthroughTraditionalandRelationshipMarketing:Case-Study on theQuality Hotel Burke&Wills,” Yüksek lisans Tezi, Gövle Üniversitesi, İsveç.
13. KANAGAL, Nagasimha B. (2009) “Role of Relationship Marketing in Competitive Marketing Strategy,” Journal of Management and Marketing Research, Cilt 2, Temmuz, Hindistan.
14. KARAKAŞ, Başak, BİRCAN, Bülent ve GÖK, Osman (2007) “Hizmet Sektöründe İlişki Pazarlaması: Butik Oteller ve 5 Yıldızlı Oteller Üzerine Karşılaştırmalı Bir Araştırma,” Ege Akademik Bakış, Sayı 7, No 1,s. 3-18.
15. KOTLER, Philip (2003) Kotler ve Pazarlama; Pazar yaratmak, Pazar kazanmak ve Pazara Egemen Olmak (Çev: Ayşe Özyağcılar), Sistem Yayıncılık, İstanbul.
16. KOZAK, Nazmi, KOZAK, Meryem A. ve KOZAK, Metin (2001) Genel Turizm; İlkeler ve Kavramlar, Detay Yayıncılık, Ankara. LAMB, Charles W., HAİR, Joseph F. ve MCDANİEL, Carl (2005) Essentials of Marketing, 4th ed. (Mason, Ohio: South Western/Thompson).
17. ÖZTÜRK, İlker (2009) “Konaklama İşletmelerinde İç ve Dış Müşteri Tatmininin İlişkisel Pazarlama Bağlamında İncelenmesi: Zincir Otel İşletmesi Örneği,” Yüksek Lisans Tezi, Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sakarya.
18. ÖZTÜRK, Sevgi Ayşe (2010) Hizmet Pazarlaması, Ekin Basım Yayın Dağıtım, Bursa. PEPPERS, Don (1998) “One-to-one Marketing,” Capital Aylık Ekonomi Dergisi Özel, Ekim.
19. PREECHANONT, Piyanuch (2009) “Relationship Marketing withCustomers in the Hotel Industry in Thailand,” Doktora Tezi, Nottingham TrentUniversity, İngiltere.
20. SELVİ, Selim M. Ve ERCAN, Fatih (2006) “Otel İşletmelerinde Müşteri Sadakatinin Değerlendirilmesi: İstanbul‟daki Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama,” Sosyal Bilimler Dergisi, s. 159-188.
21. SHARMA, Arun (1999) “AntecedentandConsequences of Relationship Marketing; Insightsfrom Business Service Salespeople,” IndustrialMarketing Managemint, Cilt 28, Sayı 6, s. 601-611.
22. SHETH Jagodish N. ve PARVATİYAR, Atul (2002) “TheEvolution of Relationship Marketing into a Discipline,” Journal of Relationship Marketing, Cilt 1, Sayı 1, s. 3-16.
23. TARTER, Jeffrey (2006) Service Marketing: TheRelationshipFactor, TheAssociation of SupportProfessionals.
24. VARKİ, Sajeev ve WONG, Shirley (2003) “Consumer Involvement in Relationship Marketing of Services,” Journal of Service Research, Cilt 6, Sayı 1, s. 83-91.
25. YEN, HsiuJuRebecca ve GWİNNER, Kevin P. (2003) “Internet RetailCustomerLoyalty: TheMediating Role of RelationalBenefits,” International Journal of Service Industry Management, Cilt 14, Sayı 5, s. 483-500.
26. ZEİTHAML, Valerie A. ve BİTNER, Mary Jo. (1996) Services Marketing, Singapore: McGrawHill.
27. ZEİTHAML, Valerie A. ve BİTNER, Mary Jo. (2000) Services Marketing: IntegratingCustomerFocusAcrossTheFirm, 2.Edition, McGrawHill:U.S.A.