BANKA ÇAĞRI MERKEZLERİNDE BEKLEME VE MÜŞTERİ İLİŞKİLER YÖNETİMİ: BİR KAMU BANKASI UYGULAMASI

Öz

Hizmet sistemlerinde, özellikle de çağrı merkezlerindeki kuyruklar hayatımızın ayrılmaz bir parçası haline gelmiştir. Ancak bekleme süresindeki artışlar müşteri kayıplarına neden olmaktadır. Bu kuyrukları en aza indirerek müşteri memnuniyetini arttırmak, bunu yaparken aynı zamanda müşteriye hizmet veren personelin atıl zamanlarını en azda tutmak tüm yöneticilerin hedefidir. Aynı zamanda verilen hizmetin kalitesi ve hızı, müşteri sadakatini oluşturan en önemli etkenlerin başında gelmektedir. Bu çalışma da müşterilerin kuyrukta bekleme sürelerini ve müşteriye hizmet veren personelin atıl zamanlarını en aza indirecek kapasite düzeyini belirleme problemi ele alınmıştır. Kuyrukta beklemenin bir maliyeti olduğu gibi servis birimlerinin atıl kalmasının da bir maliyeti vardır. Burada amaç optimum çözüme ulaşabilmektir. Bu amaca yönelik Yöneylem Araştırması tekniklerinden Kuyruk Teorisi ve çözüm yöntemleri ayrıntılı olarak incelenmiştir. Uygulama kısmında, bir çağrı merkezinde iki ay süre ile toplanan verilerin analizi yapılmıştır. Farklı sayılarda müşteri temsilcisi ile oluşan kuyruklar simule edilmiş ve uygun servis sayısı belirlenmeye çalışılmıştır.

Anahtar Kelimeler

• -

Kaynakça

1. Alman, A. J., Parisi, D.G., Quantitative Methods for Decision Making, General learning Pres, New Jersey, 1974, s.407-408
2. Barnes, S. J., „„The Mobile Commerce Value Chain: Analysis And Future Developments.‟‟ International Journal Of Information Management, 22(2), 2002, p.91–108.
3. Bozgeyik, Abdullah., Rekabet Avantajı İçin Müşteri İlişkileri Yönetimi, 1. Basım; İstanbul, , Hayat Yayınları, 2005, s.42
4. Cinemre, Nalan., Yöneylem Araştırması, Beta Basım Yayım Dağıtım, İstanbul, 2004.
5. Doğan, İbrahim., Yöneylem Araştırması Teknikleri Ve İşletme Uygulamaları, M.Ü.İ.İ.B.F. İstanbul, 1994.
6. Gerpott, T. J., Rams, W., & Schindler, A., „„Customer Retention, Loyalty, And Satisfaction İn The Germanmobile Cellular Telecommunications Market.‟‟ Telecommunications Policy, 25(4), 2001, s.249–269.
7. Gibbs, C., SMS Vs. MIM. RCR Wireless News, 27(13), 2008, s.1–8.
8. Güneş, Mustafa., Benzetim Ve GPSS Programlama. DEU Matbaası, İzmir, 1996.

9. Kassim, N. M., & Abdullah, N. A., „„Customer Loyalty İn E-Commerce Settings: An Empirical Study.‟‟ Electronic Markets, 18(3), 2008, s. 275–290.
10. Kim, M. K., Park, M. C., & Jeong, D. H., „„The Effects Of Customer Satisfaction And Switching Barrier On Customer Loyalty İn Korean Mobile Telecommunication Services.‟‟ Telecommunication Policy, 28(2), 2004, s.145–159.
11. Lai, T. L., „„Service Quality And Perceived Value‟s İmpact On Satisfaction, İntention And Usage Of Short Message Service (SMS).‟‟ Information Systems Frontiers, 6(4), 2004, s.353–368.
12. Lin, H.-H., & Wang, Y.-S., „„An Examination Of The Determinants Of Customer Loyalty İn Mobile Commerce Contexts.‟‟ Information & Management, 43(3), 2006, s. 271– 282.
13. Luarn, P., & Lin, H.-H., „„A Customer Loyalty Model For E-Service Context.‟‟ Journal Of Electronic Commerce Research, 4(4), 2003, s.156–167.
14. Müşteri İlişkileri Yönetimi(CRM). http://www.kobifinans.com.tr/tr/bilgi merkezi /020305/14303(23 Kasım 2007)
15. Nasir, S., „„The Development, Change, And Transformation Of Management İnformation Systems (MIS): A Content Analysis Of Articles Published İn Business And Marketing Journals.‟‟ International Journal Of Information Management, 25(5), 2005, s.442–457.
16. Öztürk, Ahmet., Yöneylem Araştırması. 9. Basım, Ekin Kitabevi, Bursa, 2004.s.625
17. Reichheld, F. F., & Schefter, P., „„E-Loyalty: Your Secret Weapon On The Web.‟‟ Harvard Business Review, 78(4), 2000, s.105–113.
18. Semejin, J., Van Riel Allard, C. R., Van Birgelen, M. J. H., & Streukens, S., „„E-Services And Offline Fulfillment: How E-Loyalty İs Created.‟‟ Managing Service Quality, 15(2), 2005, s.182–195.
19. Taha, Hamdy., An Introduction To Operation Research. Mcmillan Publishing Comp. New York, 1995.
20. Tayfun Türkalp, Sadık Müşteri Karlılığı, http:/www.danismend.com/konular/ Yeniekonomi/yenieko-sadık-müsteri-karliliği.htm (2010)
21. R.J.Tierauf and R.C. Klekamp, Decision Making Through Operations Research , John Wiley,New York,1975, s.427
22. TNS Global., Instant Messaging Via Mobile Set To Challenge The Status Quo Of Nonvoice Communication. 2008. Retrieved January 30, 2009, From Http://Www.Tnsglobal.Com/News/News13B3916A7F4A40E694C47912EC 09EB8A.Aspx.
23. Tsoukatos, E., & Rand, G. K., „„Path Analysis Of Perceived Service Quality, Satisfaction And Loyalty İn Greek İnsurance.‟‟ Managing Service Quality, 16(5), 2006, s. 501– 519.
24. Turel, O., & Serenko, A., „„Satisfaction With Mobile Services İn Canada: An Empirical İnvestigation.‟‟ Telecommunications Policy, 30(5–6), 2006, s.314–331.
25. Wang, Y.-S., & Liao, Y.-W. „„The Conceptualization And Measurement Of Mcommerce User Satisfaction.‟‟ Computers İn Human Behavior, 23(1), 2007, s.381–398.
26. Yılmaz, Zekai., Sayısal Yöntemler. Uludağ Üniversitesi Basımevi, Bursa, 1988.
27. CRM.Http:// Www.Microsoft.Com/Turkiye/Dynamic/Crm/Crm_Nedir.Mspx-29k
28. Http:// Www.Kobifinans.Com.Tr/Tr/Bilgi_Merkezi/020305/14303 (23Kasım 2007 )
29. Http://Www.Danismend.Com/Konular/Yeniekonomi/Yenieko-Sadık-MüsteriKarliligi.Htm (2010)