MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ARTIRILMASINDA HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜLMESİNE YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA: NİĞDE İLİ ÖRNEĞİ

Öz

Hizmetlerin soyut ve ayrılmazlık özelliği, hizmet kalitesinin kontrolünde ve müşteriler açısından değerlendirilmesinde sorunlara neden olmaktadır. Bundan dolayı hizmet kalitesinin ölçülmesi için çeşitli yöntemler geliştirilmiştir. Literatürde sıklıkla kullanılan SERVQUAL ölçeği bu çalışmada, tüketiciler açısından bankalarda sunulan hizmet kalitesinin mevcut düzeyinin belirlenmesi için kullanılmıştır. Çalışma sonucunda ulaşılan bazı önemli bulgulara göre, tüketiciler genel olarak bankalardan beklentilerinden daha az hizmet aldıkları belirlenmiştir. Kamu ve özel bankalarının sağlamış olduğu hizmete yönelik olarak en yüksek algı "Güvence" boyutunda çıkmıştır. Bu sonuç söz konusu hizmet boyutlarında algı ve beklenti arasındaki farkların diğer hizmet boyutlarındaki farklardan daha yüksek olduğunu göstermektedir.

Anahtar Kelimeler

• -

Kaynakça

1. ALTAN, Şenol ve Atan Murat (2004), “Bankacılık Sektöründe Toplam Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Analizi ile Ölçümü”, Gazi Üniversitesi. İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, No 1, ss.17–32.
2. ARDIÇ, Kadir ve Güler, Aliye. (2000), “Reklamlarda Vurgulanan Ürün ve Hizmet Kalite Boyutlarının Belirlenmesi ve Bir Uygulama”, Pazarlama Dünyası Dergisi, Sayı:4, İstanbul
3. ATAN, Murat, Bozdağ, Nihat ve Altan, Şenol. (2003),”Hizmet Sektöründe Toplam Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Analizi ile Ölçümü ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama”, VI. Ulusal Ekonometri ve İstatistik Sempozyumu, Gazi Üniversitesi, ss.1–14, Ankara, Mayıs.
4. AVCIKURT, Cevdet ve Köroğlu, Ö. (2006), “Termal Otel İşletmelerinde Müşteri Sadakatini Artıran Nitelikleri Belirlemeye Yönelik Bir Alan Araştırması”, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, Sayı:1, Yıl:3, ss.6, İstanbul, Ocak-Şubat-Mart.
5. BAYUK, M. Nedim (2006), “Hizmet Pazarlaması ve Müşteri Tutma”, Akademik Bakış Dergisi, Celalabat İşletme Fakültesi Dergisi, Mayıs, Sayı:10, ss.3–17.
6. BEKTAŞ, Banu. (2005), “Türkiye’nin Hizmet Sektörü İhracatı ve Geliştirilmesine Yönelik Öneriler” İgeme Raporu.
7. BENNİNGTON Lynne and Cummane, James (1998), “Measuring Service Quality: A Hybrid Methodology”, Total Quality Management, Vol 9, No 6, ss. 395-405.
8. BOZDAĞ, Nihat-Altan, Şenol-Atan, Murat (2003), “Hizmet Sektöründe Toplam Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Analizi ile Ölçümü ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama”, VI. Ulusal Ekonometri ve İstatistik Sempozyumu, 29-30 Mayıs, Ankara, s. 1-14.

9. BUTTLE, Francis (1996), “SERVQUAL: Review, Critique, Research Agenda”, European Journal of Marketing, Vol 30(1), ss. 8–32.
10. COULTHARD, Lisa J. Morrison (2004), “Measuring Service Quality A Review And Critique of Research Using SERVQUAL”, International Journal of Market Research, Vol 46 (4), Quarter, s. 479–497.
11. CRONİN, J. Joseph Jr, and Taylor, Steven A. (1992), “Measuring Services Quality”, Journal of Marketing, Vol 56, No 3, s. 55–68.
12. DARVASULA, Srinivas-Lysonski, Steven-Mehta, Subhash C. (1999), “Testing The SERVQUAL Scale in The Business-to-Business Sector: The Case of Ocean Freight Shipping Service”, The Journal of Services Marketing, Vol 13, No 2, s. 132-150.
13. DOĞAN, Özlem İpekgil. ve TÜTÜNCÜ, Özkan. (2003), “Hizmet İşletmelerinde Toplam Kalite Yönetimi Kapsamında ISO 9001: 2000 ve Bilgisayar Destekli Bir Uygulama”, Dokuz Eylül Üniversitesi Rektörlük Yayınları, s.1, İzmir.
14. DONNELLY, Mike-Wisniewski, Mik-Dalrymple, John F.-Curry, Adrienne C. (1995), “Measuring Service Quality In Local Government: The SERVQUAL Approach”, International Journal of Public Sector Management, Vol 8, No 7, s. 15-20.
15. DURSUN, Yunus ve Çerçi Meral (2004), “Algılanan Sağlık Hizmeti Kalitesi, Algılanan Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyet İlişkileri Üzerine Bir Araştırma”, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Sayı 23, Temmuz-Ağustos, s.1-16.
16. ESİN, Alp (2002), ISO 9001:2000 Işığı Altında Hizmette Toplam Kalite, METU Press ODTÜ Geliştirme Vakfı Yayını, Ankara.
17. GOUNARİS, Spiros (2005), “Measuring Service Quality in B2b Services: An Evaluation of The SERVQUAL Scale vis-à-vis the INDSERV Scale”, The Journal of Services Marketing, Vol 19, No 6, s. 421-435.
18. GRÖNROOS, Christian (1984), “A Services Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, Vol 18/4, 36-44.
19. GÜMÜŞOĞLU, Şevkinaz., PIRNAR, İğe., AKAN, Perran., Akbaba, Atilla. (2007), Hizmet Kalitesi, Detay Yayıncılık, ss.38, Ankara.
20. JURAN, Joseph.M. Frank.M. Gryna (1988), Juran’s Quality Control Handbook, McGraw Hill Co., 4. Basım. KANDAMPULLY, Jay (1998), “Service Quality To Service Loyalty”, Total Quality Management, Vol. 9, No:6, İp.431–443.
21. KÜRÜZ, Hidayet (2007), “Bankalarda Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Uygulama”, Yayınlanmamış Lisans Tezi, Niğde Üniversitesi, ss.40 46.
22. LOVELOCK, Chiristopher H., 1996. Services Marketing. Third Edition. Prentice Hall
23. MEHTA, Subhash C. and Durvasula, Srinivas, (1998), “Relationships Between SERVQUAL Dimensions And Organizational Performance in The Case of A Business-to-Business Service”, Journal of Busıness and Industrial Marketing, Vol 13, No 1, s. 40-53,
24. NAKİP, Mahir (2003), Pazarlama Araştırmaları Teknikler ve (SPSS Destekli) Uygulamalar, Seçkin Yayıncılık, Ankara.
25. NAKİP, Mahir-İnci, Varinli-Güllü, Kenan (2006), “Süpermarketlerde Çalışanların ve Tüketicilerin Hizmet Kalitesi Beklentilerinin ve Algılamalarının Karşılaştırılmasına Yönelik Bir Araştırma”, Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt 20, Sayı 2, s. 369–385.
26. OLUÇ, Mehmet. (1988), “Ürün Politikaları” Pazarlama Dünyası Dergisi, Sayı:28,Yıl:2, ss.3, İstanbul, Mart-Nisan.
27. ORAL, Saime ve Yüksel, H. (2006), Hizmet İşletmeleri Yönetimi, ss.2, İzmir.
28. PARASURAMAN, A., V. Zeithaml, and L.L. Berry (1988), "SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality," Journal of Retailing, 64 (1), pp.12-37
29. RICHARD F. Gerson (1997), Müşteri Tatmininde Süreklilik, Rota Yayınları, İstanbul. Çeviren: Tülay Savaşer, s.74.
30. SAAT, Mesiha. (1999), Kavramsal Hizmet Modeli ve Hizmet Kalitesini Ölçme Aracı Olarak SERVQUAL Analizi, Gazi Ün. İ.İ.B.F. Dergisi, Sayı:3, ss.107 108.
31. SALEH, Farouk and Ryan, Chris (1991), “Analysing Service Quality in the Hospitality Industry Using the SERVQUAL Model”, The Service Indusries Journal, Vol 11, No 3, July, s. 324–343.
32. TENEKECİOĞLU, Birol. (1992), Makro Pazarlama, Met Yayıncılık, ss.159, Eskişehir.
33. TÜRKYILMAZ, Ali ve ÖZKAN, Coşkun. (2005), “Ulusal Müşteri Memnuniyeti İndeksleri”, Kalder Forum, Sayı:16, ss.73 74, Haziran.
34. ÜZEREM, Nevin. (1997), “Hizmet Kalitesinin Yönetimi” Pazarlama Dünyası Dergisi, Sayı:63, Yıl:11, ss.34, İstanbul, Mayıs-Haziran.
35. YILMAZ, Veysel., ÇELİK, H. Eray ve DEPREN, Burçin. (2007), “Devlet ve Özel Sektör Bankalardaki Hizmet Kalitesinin Karşılaştırılması: Eskişehir Örneği”, Doğuş Üniversitesi Dergisi, Cilt:8, Sayı:2, ss.237.
36. YILMAZ, Veysel-Çelik, H. Eray-Depren, Burçin (2007), “Devlet ve Özel Sektör Bankalardaki Hizmet Kalitesinin Karşılaştırılması: Eskişehir Örneği”, Doğuş Üniversitesi Dergisi, Cilt 2, Sayı 8, s. 234-248.
37. ZHAO, Xiande-Bai, Changhong-Hui, Y.V. (2002), “An Empirical Assessment and Application of SERVQUAL in a Mainland Chinese Department Store”, Total Qualıty Management, Vol 13, No 2, s. 241- 254.