TURİZM SEKTÖRÜNDE SERVQUAL ANALİZİ İLE HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜLMESİ VE BİR TERMAL OTELDE UYGULAMA

Öz

Turizm sektörü, tüm hizmet sektörleri içersinde yatırım, istihdam ve katma değer büyüklüğü ile tüm hizmet sektörlerimiz içersinde öne çıkmaktadır. Termal turizm, tüm turizm sektörü içerisinde sürekliliği olan ve tüm sezon boyu çalışan sektörün nadir bir koludur. Tüm yıl boyunca faaliyetlerini aralıksız sürdürebilen sektörün en önemli sorunlarının başında hizmet kalitesinin artırılması gelmektedir. Çalışma, Afyonkarahisar İli'nde faaliyet gösteren beş yıldızlı bir termal otel işletmesinde gerçekleştirilmiş ve kalite ölçme yöntemi olarak SERVQUAL ölçeğinden yararlanılmıştır. Afyonkarahisar ili 2007 itibariyle Türkiye'nin "Termal Başkenti" olarak ilan edilmiştir. Her geçen gün yeni rakiplerin girdiği sektörde artan rekabet şartlarında termal otel işletmesinin hizmet kalitesinin müşterilerin gözüyle değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Örneklem olarak, toplam 600 kişi kapasitesi olan ve ortalama %50 doluluk oranında hizmet veren otel işletmesinde 125 kişiye anket uygulanmıştır. Elde edilen veriler analiz edilerek müşterilerin beklenti ve algılama düzeyleri karşılaştırılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre algılama düzeyleri yüksek çıkmasına rağmen beklentilerin de yüksekliği, SERVQUAL skorlarını negatif büyüklüğe taşımıştır.

Anahtar Kelimeler

• -

Kaynakça

1. ARMSTRONG, G. and KOTLER, P., Marketing, International Edition, Prentice Hall. 2003
2. ASSAEL, H., Marketing, Sec.Ed.,The Dryden Press, Orlando, pp.362- 429.1993
3. BLOIS, K., The Oxford Text Book of Marketing, Oxford University Press.2000
4. COWELL, D., The Marketing Of Services, William Heinemann Ltd., London, 1984 : Ay e ÖZTÜRK; (2000), Hizmet Pazarlamas , Birlik Ofset, Eski ehir, 2000
5. DOUGLAS, L. and COMNOR,R., “Attitudes to sevice quality – the expectation gap”, Ntrition and Food Science, 33(4), 2003
6. GABBIE O, and O’NEILL, Martin,A., “Celebrate and record SERVQUAL and the Northern Ireland hotel sector : comperative analysis-part1”,Managing Service Quality, MCB University Pres, 6(6), 1996
7. IGEME, %hracat Geli tirme Etüd Merkezi, 2005, www.igeme.org.tr/tur/pratik/hizmetson.pdf, Eri im Tarihi : 05.10.2007.
8. JURAN, J.M. and GRAYN, F.M., Juran’s Quality Control Handbook, McGraw Hill Co.,USA.1998

9. KOTLER P.;, Kotler ve Pazarlama, Çev. Ay e ÖZYAWCILAR, Sistem Yay nc l k, 3.Bask , Yay n No:258, %stanbul.2003
10. KRZEMIEN, E. and WOLNIAK,R., “Problems of Incentives for Employees in the Quality Management of the Service Sector”, Quality and Quantity, 41(5), 2007
11. LAU M. P. ; AKBAR,A.K and FIE D.Y., “Services Quality : A study of the Luxury Hotels in Malasia”, The Journal of Academy of Business, Cambridge, 7(2), pp.46-55, 2005
12. MUCUK, %., Pazarlama %lkeleri (Ve Örnek Olaylar), Türkmen Kitabevi, 9. Bas m, %stanbul. 1998
13. PAKD%L, F. and AYDIN, Ö., “Expectations and Perceptions In Airline Services : An Analysis Using Weighted SERVQUAL Scores.”, Journal of Air Transport Management, 12(1), pp. 229-237, 2007
14. PALMER, A., "Defining Relationship Marketing: An International Perspective", Management Decision, 35 (4), pp.319-321, 1997
15. TEK, Ö.B., Pazarlama %lkeleri, Beta Bas n Yay n,Yay n No:838, %stanbul. 1999