GSM SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ BAĞLILIĞI (Pamukkale Üniversitesi Öğrencilerinin GSM Operatörlerine Bağlılıkları ve Bağlılıklarını Etkileyen Faktörler)

Öz

Bu çalışmada, müşteri bağlılığının önemi, müşteri bağlılığını etkileyen faktörler ve GSM (Global System for Mobile Communications-Mobil İletişim için Küresel Sistem) operatörlerine bağlılığı etkileyen faktörlerin belirlenmesi amacıyla yapılan araştırma sonuçları açıklanmıştır. 483 Pamukkale Üniversitesi öğrencisi üzerinde yapılan tanımlayıcı araştırma sonuçlarına göre; iletişim kalitesi, iletişim maliyeti, değiştirme maliyeti ve hizmet çeşitliliğinin GSM operatörlerine bağlılık üzerinde önemli rolü vardır. Bu faktörler içinde özellikle değiştirme maliyetinin önemli bir yeri vardır. GSM operatörleri arasında numaraların taşınabilirliği ile ilgili yasal düzenlemelerin yürürlüğe girmesiyle GSM operatörlerinin müşteri sayıları da önemli olarak değişebilecektir. Bu nedenle GSM operatörleri, müşteri bağlılığı programlarına daha fazla önem vermelidir.

Anahtar Kelimeler

• -

Kaynakça

1. ANDERASSEN, W. T., Lindestad, B. “Customer loyalty and complex services”, International Journal of Service Industry Management, Cilt No:9(1), 1998, ss.7-23.
2. AYDIN, S., Özer, G. “The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunication market”, European Journal of Marketing, Cilt No:39(7/8), 2005, ss.910-925.
3. AYDIN, S., Yücel, R., Özcan, M. “Il)mla*t)r)c) De/i*ken Olarak De/i*tirme Maliyetinin Mü*teri Sadakati Üzerindeki Etkisi; Türk GSM Sektöründe Bir Uygulama”, Yönetim ve Ekonomi, Cilt No:11(1), 2004, ss.177-189.
4. BLOEMER, J., Ruyter K., Peeters, P. Investigating drivers of bank loyalty; the complex relationship between image, service quality and satisfaction, International Journal of Bank Marketing, Cilt No:16(7), 1998, ss.276-286.
5. BOLTON, N. R., Kanna, P.K., Dramlett, D. M. “Implications of Loyalty Program Membership and Service Experiences for Customer Retention and Value,” Journal of the Academy of Marketing Science, Cilt No:28(1), 2000, ss.95-108.
6. COLGATE, M. R., Danaher, P.J. “Implementing a Customer Relationship Strategy: The Asymmetric Impact of Poor Versus Excellent Execution”, Journal of the Academy of Marketing Science, Cilt No:28(3), 2000, ss.357-387.
7. COLGATE, M., Stewart, K., Kinsella, R. “Customer defection: a study of the student market in Ireland”, International Journal of Bank Marketing, Cilt No:14(3), 1996, ss.23-29.
8. DICK, A.S., Basu, K. “Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework”, Journal of the Academy of Marketing Science, Cilt No:22(2), 1994, ss.99-114

9. DOWLING, G.R., Uncles, M. “Do Customer Loyalty Really Work?”, Sloan Management Review, Cilt No:38(4), 1997, ss.71-83.
10. DUFFY, D.L. “Customer loyalty strategies”, Journal of Consumer Marketing, Cilt No:15(5), 1998, ss.435-448.
11. ENGEL, J.F., Blackwell., R.D., Miniard, P.W. Consumer Behavior, 6th Ed., Dryden Press, New York, 1990.
12. FITZSIMMONS, J.A.., Fitzsimmons, M.J. Service Management for Competitive Advantage, McGraw Hill International Ed., 1994.
13. GANESH, J., Arnold, M.J., Reynolds, K.E. “Understanding the Customer Base of Service Providers: An Examination of the Differences between Switchers and Stayers”, Journal of Marketing, Cilt No:64, July, 2000, ss.65-87.
14. GERPOTT, T.J., Rams, W., Schindler, A. “Customer retention, loyalty, and satisfaction in the German mobile cellular telecommunications market”, Telecommunications Policy, Cilt No:25, 2001, ss.249-269.
15. GITOMER, J. Customer Satisfaction is Worthless, Customer Loyalty is Priceless: How to make customers love you, keep them coming back, and tell everyone they know, Bard Press, Texas, 1998.
16. GOODWIN, R., Ball, B. “Closing the Loop on Loyalty”, Marketing Management, Spring, 1999, ss.25-34.
17. GRIFFIN, J. Customer Loyalty How to Earn It, How to Keep It, Lexington Books, New York, 1995.
18. HUGHES, M. Arthur. The Complete Database Marketer, Chicago, Irwin, Inc, 1996. JENKINSON, A. Valuing Your Customer, McGraw Hill, London, 1995.
19. KIM, M., Park, M., Jeong, D. “The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services”, Telecommunications Policy, Cilt No:28, 2004, ss.145-59.
20. KIM, H., Widdows, R., Park, J. “E-loyalty: winning strategies for mobile carriers”, Journal of Consumer Marketing, Cilt No:23(4), 2006, ss.208-218.
21. KOTLER, P. Marketing Management. Analysis, Planning, Implementation and Control, 9th Ed., Prentice Hall, New Jersey, 1997.
22. KOTLER, P. Pazarlaman)n Yeni Yüzü, Capital, Yönetim Dizisi 1, stanbul. 1998
23. KOTLER, P. Kotler ve Pazarlama (Çeviren Ay*e Özya/c)lar) Sistem Yay)nc)l)k, stanbul, 2000.
24. LEE, J., Lee, J., Feick, L. “The impact of switching costs on the customer satisfaction-loyalty link: mobile phone service in France”, Journal of Services Marketing, Cilt No:15(1), 2001, ss.35-48.
25. MARKETING, “Customer Loyalty and Its Function in the 90s”, November 18, 1993a, s.24.
26. MARKETING “Long Customer Life Lead to Greater Profit”, November 18, 1993b, s.24.
27. MORGAN, R. M., Hunt, S.D. “The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing”, Journal of Marketing, Cilt No:58, July, 1994, ss.20-38.
28. NEAL, D. W. “Satisfaction Is Nice, But Value Drives Loyalty”, Marketing Research, Spring, 1999, ss.21-23.
29. NGUYEN, N. LeBlanc, G. “The mediating role of corporate image on customer’s retention decision: an investigation in financial services”, International Journal of Bank Marketing, Cilt No:16(2), 1998, ss.52-65.
30. O’BRIEN, L., Jones, C. “Do Rewards Really Create Loyalty?”, Harvard Business Review, May-June, 1995, ss.75-82.
31. ODABAWI, Y. Tüketici Davran<=< ve Pazarlama Stratejisi, 2.Bask), Anadolu Ün. Y., No.908, Eski*ehir, 1998.
32. ODABAWI, Y. Sat<=ta ve Pazarlamada Mü=teri li=kileri Yönetimi, Sistem Yay)nc)l)k, stanbul, 2000.
33. OLIVER, R.L. “Whence Customer Loyalty?”, Journal of Marketing, Cilt No:63, Special Issue, 1999, ss.33-44.
34. PEPPERS, D., Rogers, M., Dorf, B. “Is Your Company Ready For One-To-One Marketing?”, Harvard Business Review, JanuaryFebruary, 1999, ss.151-160.
35. RAVALD, A., Grönroos, C. “The value concept and relationship marketing”, European Journal of Marketing, Cilt No:30(2), 1996, ss.19-30.
36. REICHHELD, F. F., Sasser W. E. “Zero Defections: Quality Comes to Services”, Harvard Business Review, Cilt No:68, September-October, 1990, ss.105-111.
37. SELNES, F. “An examination of the effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty”, European Journal of Marketing, Cilt No:27(9), 1993, ss.19-35.
38. SEWELL, C., Brown, P. Customers For Life, Doubleday Publishing Group Inc., Pocket Books, New York, 1998.
39. SLIGHT, S. “Customer clubs- how Spies Hecker works on its relationships”, Managing Service Quality, Cilt No:5(5), 1995, ss.20- 24.
40. TANYER, M., Barutçu, S. “Hizmet Sektöründe Mü*teri Ba/l)l)/)n)n Önemi ve Mü*teri Ba/l)l)/)n)n Sa/lanmas)nda li*ki Pazarlamas)n)n Rolü (Banka *letmelerinde Bir Uygulama)”, Sosyal ve Ekonomik Ara=t
41. TELEKOMÜNKASYON KURUMU, “www.tk.gov.tr /Yayin/istatistikler/istatistikler.htm”, Eri*im Tarihi: 02.05.2007.