The Effect of Service Failure Recovery Strategies Applied on Hotels to Service Quality Perception

Yıl 2019, Cilt: 21 Sayı: 2, 625 - 646, 30.06.2019

Uğur Akdu

https://doi.org/10.32709/akusosbil.525109

Cited By: 3

Öz

Service failure
recovery and perceived quality of service are highly relevant issues. According to the literature, the responses to
compensate the service failure which provided to customer by hotels, in others
words attitudes of hotels towards the customer to solve the complaint, service
failure recovery strategies which applied by hotels etc. can affect the
perception about service quality of customers. This can affect the behavioral intentions of the customers to the
business. In this study, it is
aimed to determine the effect of service recovery strategies used by hotels
towards the service failure which encountered in 5 star hotels in tourism
sector. For this purpose,
collected data have been analyzed and it has been determined that the
'Explanation' and 'Compensation' strategies used by hotels have positively
affected the perceived service quality.

Anahtar Kelimeler

Service failure recovery strategies, hotel businesses, tourism, service quality

Otel İşletmelerinde Uygulanan Hizmet Hatası Telafi Stratejilerinin Hizmet Kalitesi Algısına Etkisi

Öz

Hizmet hatasının telafisi ve
algılanan hizmet kalitesi oldukça ilişkili iki konudur. Literatüre göre,
müşteriye sunulan hatalı hizmet sonrası otellerin hizmet hatasını telafi
etmelerine yönelik tepkileri, müşteriye karşı yaklaşımları, sorunun çözümüne
yönelik uyguladıkları hizmet hatası telafi stratejileri gibi unsurlar
müşterinin işletmenin sunduğu hizmet kalitesi algısını etkileyebilmektedir. Bu
da müşterinin işletmeye yönelik davranışsal niyetlerini etkileyebilmektedir. Bu çalışmada, Antalya’da faaliyet gösteren beş
yıldızlı otel işletmelerinde ortaya çıkan hizmet hatalarına yönelik otel
işletmelerinin kullandığı hizmet telafi stratejilerinin algılanan hizmet
kalitesine olan etkisini ortaya çıkarmak amaçlanmıştır. Bu amaçla toplanan
veriler analiz edilmiş olup otel işletmelerinin uyguladığı telafi
stratejilerinden ‘Açıklama’ ve ‘Tazminat’ stratejilerinin algılanan hizmet
kalitesini olumlu yönde etkilediği tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Hizmet hatası telafi stratejileri, otel işletmeleri, turizm, hizmet kalitesi

Kaynakça

• Akdu U. (2014). Medikal Turizmde Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti Ve Müşteri Sadakatinin Değerlendirilmesi, Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi, Antalya.
• Aksatan M. (2010). Küçük Ölçekli Konaklama İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi: Alaçatı Örneği, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, İzmir.
• Alexander E. C. (2002). ‘Consumer Reactions To Unethical Service Recovery’, Journal of Business Ethics, 36(3),223-237.
• Allen A. (2014). Get Over It: How Goodwill Overcomes The Negative Effects Of Corporate And Service Faıiures, Florida State University College Of Business, PhD Dissertation, Florida.
• Aymankuy Ş. (2011). Yerli Turistlerin İnternet Ortamındaki Şikayetlerinin Satın Alma Kararlarına Etkileri, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(25), 218-238.
• Aytaç, M. ve Öngen, B. (2012). ‘Doğrulayıcı Faktör Analizi İle Yeni Çevresel Paradigma Ölçeğinin Yapı Geçerliliğinin İncelenmesi’ İstatistikçiler Dergisi 5, pp.14-22.
• Barış G. (2008). Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin Şikayet Yönetimi, 2. Baskı, İstanbul: MediaCat Yayıncılık.
• Barlow J. ve M. Claus. (2009). Her Şikayet Bir Armağandır, İşler Ters Gittiğinde Müşteri Sadakatini Yeniden Nasıl Kazanırsınız? İstanbul: Rota Yayınları.
• Bitner, M. J., Booms B. H. ve Tetreault M. S. (1990). The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents, Journal of Marketing, S. 54(1) 71-84.
• Blodgett J. G., Wakefield K. L. ve Barnes J. H. (1995). ‘The Effect of Customer Service on Consumer Complaining Behavior’, Journal of Services Marketing, 9 (4) 31-42.
• Boshoff C. (2005). A Re-Assessment And Refinement Of RECOVSAT, Managing Service Quality: An International Journal, 15 (5) 410-425.
• Burucuoğlu, M. (2011). Müşteri Memnuniyeti ve Sadakatini Arttırmada Müşteri Şikâyetleri Yönetiminin Etkinliği: Bir Örnek Olay İncelemesi, Yüksek Lisans Tezi, Karamanoğlu Mehmet Bey Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Karaman.
• Cengiz E. (2007). Kar Amacı Gütmeyen Kurumlar Olarak Müzelerde Pazarlama Faaliyetleri: Pazarlama Karması Unsurlarının Müzelerde Müşteri Sadakatine Etkisine İlişkin Yapısal Bir Model Önerisi, Doktora Tezi, Karadeniz Teknik Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Trabzon.
• Cengiz E., Akdu S., Bostan M. K. (2015). Sağlık Hizmetlerinde Hizmet Hatası Telafi Stratejileri, Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Elektronik Dergisi, 6, (12), 87-101.
• Chang, C. M., Chin-Tsu, C. ve Chin-Hsien H. (2002), A Review of Service Quality in Corporate and Recreational Sport/Fitness Programs, The Sport Journal, 5, No.3 United States Sport Academy.
• Çakmak, Z. (2013). Sekizinci Sınıf Öğrencilerinin İstatistik Konusundaki Matematiksel Dil Becerilerine İlişkin Değişkenlerin Yapısal Eşitlik Modeli İle İncelenmesi, Yüksek Lisans Tezi, Erzincan Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, Erzincan.
• Davidow M. (2000). The bottom line impact of organizational responses to customer complaints, Journal of Hospitality and Tourism Research, 24 (4), 473–490.
• Davidow, M. (2003). Organizational Responses to Customer Complaints: What Works and What Doesn’t, Journal of Service Research, 5, No. 3, February, 225-250.
• Dursun, Y. ve Kocagöz, E. (2010). ‘Yapısal Eşitlik Modellemesi ve Regresyon: Karşılaştırmalı Bir Analiz, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Sayı: 35, 1-17.
• Ekiz, H.E. ve Arasli H. (2007). Measuring The İmpacts Of Organizational Responses: Case Of Northern Cyprus Hotels, Managing Global Transitions, 5 (3), 271-288.
• Ekiz, E., Khoo-Lattimore, C. ve Memarzadeh, F. (2012). Air The Anger: Investigating Online Complaints on Luxury Hotels, Journal of Hospitality and Tourism Technology, 3 (2), 96-106.
• Eleren, A. (2009). Müşteri Beklentilerine Dayalı Bir Hizmet Kalitesi Ölçüm Modeli: Termal Otel İşletmeciliğinde Bir Uygulama, SÜ İİBF Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, sayı 18, 395-420.
• Emir, O., Kılıç, G. ve Pelit, E. (2010). Üç Yıldızlı Otel İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma’, Süleyman Demirel Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15(3), 391-310.
• Erdem, B. (2010). Kat Hizmetleri Yöneticilerinin Hizmet Kalitesi Algıları: Konaklama İşletmelerinde Görgül Bir Araştırma, Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19, (3), 165-182.
• Eroğluer, K. (2013). Hizmet Kalitesi Algısının Kurumsal İmaja Etkisi Üzerine Hizmet Sektöründe Bir Araştırma, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 13, (4), 29-46.
• Eşkinat, A. (2009). Müşterinin Elde Tutulmasında Şikayet Yönetiminin Önemi Ve Hizmet Sektörüne İlişkin Bir Uygulama, Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı Üretim Yönetimi Ve Pazarlama Bilim Dalı, Doktora Tezi, İstanbul.
• Fisk, P. (2010). Müşteri Dehası, İstanbul: Kapital Medya Hizmetleri A.Ş.
• Gil, S. M., Hudson S. ve Teresa Quintana, A. (2006). The Influence of Service Recovery and Loyalty on Perceived Service Quality: A Study of Hotel Customers in Spain, Journal of Hospitality and Leisure Marketing, 14(2), 47-68.
• Goodwin C. Ve Ross I. (1989). Salient Dimensions Of Perceived Fairness İn Resolution Of Service Complaints. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction, and Complaining Behavior, 2, 87-92.
• Hart C.W.L., Heskett J.L., Sasser W.E.; (1990), “The Profitable Art of Service Recovery”, Harvard Business Review, 68, (4), 148-56.
• Herson, R. M. (2011). Perspective Taking, Empathy and Problem Solving in Service Failure and Recovery Efforts: The Impact on Customer Satisfaction, Loyalty and Negative Word-of-Mouth, Hofstra University, Doctoral Dissertation.
• Hoffman K. D., Kelley Scott W. ve Rotalsky Holly M. (1995). Tracking Service Failures and Employee Recovery Efforts, Journal of Services Marketing, 9(2), 49-61.
• Johnston R. (2001). Linking Complaint Management To Profit’, International Journal of Service Industry Management, Vol.12, (1), 60-69.
• Karatepe O.M. ve Ekiz E.H. (2004). The Effects Of Organizational Responses To Complaints On Satisfaction And Loyalty: A Study Of Hotel Guests İn Northern Cyprus, Managing Service Quality: An International Journal, 14 (6), 476-486.
• Kılıç, B. ve Eleren, A. (2010). Termal Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi’, Süleyman Demirel Ünv., İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15, (3), 119-142.
• Kılıç, B. ve Ok S. (2012). Otel İşletmelerinde Müşteri Şikâyetleri ve Şikâyetlerin Değerlendirilmesi, Journal of Yaşar University, 25(7), 4189-4202.
• Kılıç B., Ok, S. ve Sop S. A. (2013). Otel İşletmelerinde Müşteri Şikayetlerinin Değerlendirilmesi ve Hizmet Kalitesi Algısının Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi’, Gaziantep University Journal of Social Sciences, 12(4), 817-836.
• Kim, C., Kim, S., IM, S. ve SHİN, C. (2003). The Effect Of Attitude And Perception On Consumer Complaint Intentions, Journal of Consumer Marketing, 20, (4), 352-371.
• Koç, F., ŞAHİN N. K. ve ÖZBEK V. (2014) Hizmet Hataları ve Algılanan Kalite Arasındaki İlişki Üzerinde Değiştirme Maliyetinin Düzenleyici Etkisi: Küçük İşletmeler ve Hizmet Satın Aldıkları Muhasebecilere Yönelik Bir Uygulama, Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, Sayı: 14, 21-46.
• Kozak, M. (2007). Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikayetlerini Bildirme Eğilimleri, Yönetim ve Ekonomi, Celal Bayar Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 14 (1), ss. 137-151.
• Riscinto-Kozub K. A. (2008), The Effects Of Servıce Recovery Satısfactıon On Customer Loyalty And Future Behavıoral Intentıons: An Exploratory Study In The Luxury Hotel Industry, Dissertation of Doctor of Philosophy, Auburn University, Auburn, Alabama.
• Kwon, S. Y. ve Jang S. C. (2012), Effects of Compensation for Service Recovery: From Theory Perspective, International Journal of Hospitality Management, 31, 1235-1243.
• Lapre M. A. ve Tsikriktsis N. (2006), Organizational Learning Curves For Customer Dissatisfaction: Heterogeneity Across Airlines, Management Science, 52 (3), 352-366.
• Lee, Y. L., Sparks, B. ve Butcher K. (2013). Service Encounters and Face Loss: Issues Of Failures, Fairness And Context, International Journal of Hospitality Management, 34, 384– 393.
• Loo P. T., Boo H. C. ve Khoo-Lattimore C. (2013), Profiling Service Failure and Costumer Online Complaint, Motives in the Case of Single Failure and Double Deviation, Journal of Hospitality Marketing and Management, 22(7), 728-751.
• Magnini, V. P. ve Ford J. B. (2004). Service Failure Recovery in China. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 16(5), 279-286.
• Marangoz M. ve Akyıldız, M. (2007). Algılanan Şirket İmajı Ve Müşteri Tatmininin Müşteri Sadakatine Etkileri, Yönetim Bilimleri Dergisi, 5 (1), 194-218.
• Maxham, J. G. & Netemeyer R. G. (2002). A Longitudinal Study of Complaining Customers’ Evaluations of Multiple Service Failures and Recovery Efforts, Journal of Marketing, 66, October, 57-71.
• Mccollough, M. A. (1995). The Recovery Paradox: A Conceptual Model And Empırıcal Investıgatıon Of Customer Satısfactıon And Servıce Qualıty Attıtudes After Servıce Faılure And Recovery, A Dissertation of Doctor Of Philosophy, Texas A&M University.
• Mccollough, M. A., Berry, L. L. ve Yadav, M. S. (2000). An Empirical İnvestigation Of Customer Satisfaction After Service Failure And Recovery, Journal of Service Research, 3(2), 121-137.
• Meydan C. H. ve Şeşen H. (2015). Yapısal Eşitlik Modellemesi, Amos Uygulamaları, 2. Baskı, Ankara: Detay Yayıncılık.
• Murphy, K., Bilgihan. A., Kubickova, M. ve Boseo, M. (2015). There is No ‘I’ in Recovery: Managements’ Perspective of Service Recovery, Journal of Quality Assurance in Hospitality and Tourism, 16(3), 303-322.
• Mutlu, Ö. (2011), Şikâyet Yönetiminin Kurum İmajı Üzerindeki Etkisi, Yüksek Lisans Tezi, Ege Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
• Ngai, E.W.T. Heung, V.C.S., Wong, Y.H. ve Chan, F.K.Y. (2007). Consumer Complaint Behaviour of Asians and Non-Asians About Hotel Services An Empirical Analysis, European Journal of Marketing, 41, No.11/12.
• Odabaşı, Y. (2006). Perkandecilikte Müşteri İlişkileri ve Yönetimi, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir.
• Ok, S. (2011). Otel İşletmelerinde Müşteri Şikayetlerinin Değerlendirilmesi, Hizmet Kalitesi Algısı ve Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi, Yüksek Lisans Tezi, Muğla Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Muğla.
• Olcay A., Özekici, Y. K. (2015). Yiyecek-İçecek İşletmelerinde Hizmet Hataları, Telafi Yöntemleri ve Müşteri Memnuniyeti İlişkisi (Gaziantep Örneği), Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 8 (41), 1254- 1268.
• Olcay, A. ve Sürme, M. (2014). Otel İşletmelerinde Müşteri Şikâyetlerini Belirlemeye Yönelik Ampirik Bir Çalışma, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 7 (35), 836-855.
• Öztürk, Y. ve Seyhan, K. (2005). Konaklama İşletmelerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin Artırılmasında İşgören Eğitiminin Yeri ve Önemi, Gazi Üniversitesi Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, s.1, ss. 121-143.
• Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49, 41-50.
• Parasuraman A., Zeithaml V. ve Berry L. (1988). SERVQUAL: A Multiple İtem Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality, Journal o f Retailing, 64(1), 12-40.
• Park, J. J. ve Park J.W. (2016). Investigating The Effects Of Service Recovery Quality Elements On Passengers’ Behavioral İntention, Journal of Air Transport Management, 53, 235-241.
• Ramos Claudıa L. (2014). Companies Responses To Negative Online Reviews, Dissertation of Master, The University of Texas-Pan American.
• Scanlan, L. ve Mcphail, J. (2000). Forming Service Relationships with Hotel Business Travelers: The Critical Attributes to Improve Retention, Journal of Hospitality & Tourism Research 24(4), 491-513.
• Schoefer, K. ve Ennew, C. (2005). The Impact Of Perceived Justice On Consumers’ Emotional Responses To Service Complaint Experiences, Journal of Services Marketing, 19, (5), 261-270.
• Smith, Amy K., Bolton, Ruth N. and Wagner, Janet; (1999), “A Model of Customer Satisfaction with Service Encounters Involving Failure and Recovery”, Journal of Marketing Research, 36 (August), 356-372.
• Stauss, B. and Schoeler, A. (2004), “Complaint Management Profitability: What Do Managers Know?”, Managing Service Quality, 14, 147-56.
• Suh, M., Greene, H., Rho, ve T., Qin Q. (2013). The Role of Relationships in Service Failure: A Cross Cultural Study-United States, China and Korea. Services Marketing Quarterly, 34(3), 191-204.
• Sujithamrak, S. ve Lam, T. (2005). Relationship Between Customer Complaint Behavior and Demographic Characteristics: A Study of Hotel Restaurants' Patrons, Asia Pacific Journal of Tourism Research, 10(3), 289-307.
• Şimşek, Ö. F. (2007). Yapısal Eşitlik Modellemesine Giriş Temel İlkeler ve LISRELL Uygulamaları, Ankara: Siyasal Basım Yayın.
• Tax S. S. ve Brown S. W. (1998). Recovering and Learning from Service Failure, Sloan Management Review, 75-88.
• Tayfun, A. ve Kara, D. (2007). Turizm İşletme Belgeli Restoranlardan Hizmet Alan Müşterilerin Memnuniyet Düzeyleri Üzerine Bir Araştırma, Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 6 (21), 273-292.
• Taylor, S. (1994). Waiting For Service: The Relationship Between Delays And Evaluations Of Service, Journal Of Marketing, 58, 56–69.
• Turgut, M. (2015). Şikâyet Yönetimi ve Müşteri Bağlılığının İşletme Ekonomilerindeki Döngüleri, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 8 (36), 903-909.
• Türkoğlu, A. (2007). Hizmet Hatasının Telafisi ve Müşteri Tatmini Üzerindeki Etkileri: KKTC’deki Dört ve Beş Yıldızlı Otel Ve Tatil Köylerinde Yapılan Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Hacettepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
• Unur, K., Çakıcı, C. Taştan, H. (2010). Paket Turlardaki Müşteri Şikâyetleri ve Seyahat Acentalarının Bu Şikâyetlerle Karşılaşma Sıklıkları Üzerine Bir Araştırma, Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(3), 391-408.
• Vázquez-Casielles, R., Iglesias, V. ve Varela-Neira, C. (2012). Service Recovery, Satisfaction And Behaviour İntentions: Analysis Of Compensation And Social Comparison Communication Strategies, The Service Industries Journal, 32 (1), 83-103.
• Warden, C. A., Huang, S. C.T., Chen, J. F. (2008). Restaurant Service Failure Recoveries: Role Expectations in aChinese Cultural Setting, Journal of Hospitality and Leisure Marketing, 16(1-2), 159-180.
• Weun Seungoog; (1997), Service Failure And Service Recovery: Impacts On New Customer Relationships, The University of Alabama Tuscaloosa, Dissertation Doctor of Philosophy, Alabama.
• Wirtz, J. ve Matila, A.S. (2004). Consumer Responses to Compensation, Speed of Recovery and Apology After A Service Failure, International Journal of Service Industry Management, 15, (2), 150-166.
• Yang, W., ve Mattila, A. S. (2012). The Role Of Tie Strength On Consumer Dissatisfaction Responses, International Journal of Hospitality Management, 31, 399– 404.
• Yavas, U., Karatepe, O.M., Babakus, E. ve Avci, T. (2004). Customer Complaints And Organizational Responses: A Study Of Hotel Guests in Northern Cyprus, Journal Of Hospitality and Leisure Marketing, 11 (2/3), 31–46.
• Zaibaf, M., Taherikia, F. ve Fakharian, M. (2013). Effect of Perceived Service Quality on Customer Satisfaction in Hospitality Industry: Gronroos Service Quality Model Development, Journal of Hospitality Marketing & Management, 22(5), 490-504.
• Zemke, R., (1993). The Art Of Service Recovery: Fixing Broken Customers And Keeping Them On Your Side, The Service Quality Handbook, San Francisco: AMACOM.
• Zulhan, O., Mohd, S., Mohd, Z. ve Salleh, M. R. (2013). Costumer Behavioral Intention Influence of Service Delivery Failures and Service Recovery in Malay Restaurants, Procedia – Social and Behavioral Sciences, 105,115-121.