Examining Online Complaints for Accommodation Enterprises in Kastamonu: The Case of Tripadvisor

Yıl 2024, Cilt: 26 Sayı: 1, 329 - 342, 04.04.2024

Ali Şengül

https://doi.org/10.32709/akusosbil.1092357

Öz

It is known that potential tourists collect information from many different sources, especially their immediate surroundings, during the travel planning process. However, individuals who are not satisfied with this information, especially travel review sites, which have become more popular recently, have started to be preferred more because access is free and easy. Reviews on these websites significantly influence the decisions of potential tourists. Positive comments on these sites lead customers to prefer that enterprise, while negative comments contribute to not prefer. Among these travel review sites, one of the most popular sites is TripAdvisor. In this study, online reviews with complaints about accommodation businesses registered on TripAdvisor, one of the famous travel review sites, operating in Kastamonu were examined. The purpose of the study is to reveal a general framework of the reasons for dissatisfaction and to raise awareness in terms of tourism enterprises by analyzing the reviewed comments. In this study, content analysis technique was used and coding was done through the "MAXQDA 2022" program in the analysis of the data. According to the results obtained, it was determined that the complaints about the accommodation establishments in Kastamonu, about rooms, food and beverage, personnel, front office and price came to the fore. Complaints such as heating/cooling of rooms, poor quality and low variety of food and beverages, high prices, indifference of personnel, and lack of interlocutor in the enterprises were determined as the most dissatisfied issues of the customers. In this context, some suggestions have been made to improve accommodation businesses.

Anahtar Kelimeler

Accommodation enterprises, e-complaint, TripAdvisor, Kastamonu, online complaint

Kastamonu’daki Konaklama İşletmelerine Yönelik Çevrim İçi Şikâyetlerin İncelenmesi: Tripadvisor Örneği

Öz

Potansiyel turistlerin seyahat planlama sürecinde başta yakın çevreleri olmak üzere birçok farklı kaynaktan bilgi topladıkları bilinmektedir. Ancak bu bilgilerle yetinmeyen bireyler özellikle son dönemlerde daha da popülerleşen seyahat inceleme siteleri, erişimin ücretsiz ve kolay olması nedeniyle daha fazla tercih edilmeye başlanmıştır. Bu internet sitelerindeki yorumlar, potansiyel turistlerin kararlarını önemli ölçüde etkilemektedir. Bu sitelerde yer alan olumlu yorumlar müşterileri o işletmeyi tercih etmeye yöneltirken, olumsuz yorumlar ise tercih etmemelerine neden olmaktadır. Bu seyahat inceleme siteleri arasında en popüler sitelerden biri de TripAdvisor sitesidir. Bu çalışmada, Kastamonu ilinde faaliyet gösteren ve ünlü seyahat inceleme sitelerinden biri olan TripAdvisor sitesine kayıtlı olan konaklama işletmelerine yönelik yapılan şikâyet içerikli çevrim içi yorumlar incelenmiştir. İncelenen yorumların analiz edilerek, hoşnutsuzluk sebeplerinin genel bir çerçevesini ortaya koymak ve turizm işletmeleri açısından farkındalık oluşturmak çalışmanın amacını oluşturmaktadır. Bu çalışmada içerik analizi tekniği kullanılmış ve verilerin analiz edilmesinde “MAXQDA 2022” programı aracılığı ile kodlamalar yapılmıştır. Elde edilen sonuçlara göre, Kastamonu’daki konaklama işletmelerine yönelik, odalar, yiyecek-içecek, personel, ön büro ve fiyat konularında şikâyetlerin ön plana çıktığı belirlenmiştir. Odaların ısınması/soğuması, yiyecek-içeceklerin kalitesiz ve çeşitliliğin az olması, fiyatların pahalı olması, personelin ilgisizliği, işletmelerde herhangi bir muhatap bulunmaması gibi şikâyetler, müşterilerin en fazla hoşnutsuzluk duyduğu konular olarak belirlenmiştir. Bu kapsamda, konaklama işletmelerinin daha iyi hale getirilebilmesi için bazı önerilerde bulunulmuştur.

Anahtar Kelimeler

Konaklama işletmeleri, e-şikâyet, TripAdvisor, Kastamonu, çevrim içi şikâyet

Kaynakça

• Ak, S. & Kızılırmak, İ. (2019). Otel işletmelerinde e-şikâyetler ve e-şikâyet yönetimi üzerine bir araştırma, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(4): 820-832.
• Alrawadieh, Z., & Demirkol, Ş. (2015). Konaklama işletmelerinde e-şikâyet yönetimi: İstanbul’daki beş yıldızlı oteller üzerinde bir çalışma. Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 3(1), 132-151.
• Arkadaş, A. R., & Ayyıldız, T. (2020). Uludağ’da faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı konaklama işletmelerinin çevrimiçi tüketici yorumlarının incelenmesi:“TripAdvisor.com” üzerinden içerik analizi. OPUS Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi, 16(30), 2633-2658.
• Arpacı, Ö., Uğurlu, K., & Batman, O. (2015). Helal konseptli otel işletmelerine yönelik yapılan müşteri şikâyetleri üzerine bir araştırma. Bartın Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 6(11), 181-198.
• Avant, T.(2013). Responding to TripAdvisor: how hotel responses to negative online reviews effect hotel image, intent to stay, and intent to return. (Yüksek lisans tezi), University of South Carolina, Columbia.
• Aylan, S., Arpacı, Ö., & Celiloğlu, F. K. (2016). Bir internet şikâyet forumundaki termal otellere yönelik şikâyetlerin incelenmesi. Çankırı Karatekin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7(1), 49-68.
• Banerjee, S., & Chua, A. Y. (2016). In search of patterns among travellers' hotel ratings in TripAdvisor. Tourism Management, 53, 125-131. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2015.09.020
• Black, H. G., & Kelley, S. W. (2009). A storytelling perspective on online customer reviews reporting service failure and recovery. Journal Of Travel & Tourism Marketing, 26(2), 169-179.
• Cox, C., Burgess, S., Sellitto, C., & Buultjens, J. (2009). The role of user-generated content in tourists’ travel planning behavior. Journal of Hospitality Marketing & Management, 18(8), 743–764.
• Filieri, R., Alguezaui, S., & McLeay, F. (2015). Why do travelers trust TripAdvisor? Antecedents of trust towards consumer-generated media and its influence on recommendation adoption and word of mouth. Tourism Management, 51, 174-185. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2015.05.007
• Genç, K., & Batman, O. (2018). Tarihi konak işletmelerine yönelik e-şikâyetlerin değerlendirilmesi: İpekyolu Ayaş-Sapanca koridoru üzerine bir araştırma. International Journal of Management Economics & Business, 14(1), 283-296.
• Işkın, M., & Baştürk, Y. A. (2020). Sivas' da faaliyet gösteren otel işletmelerinin Tripadvisor yorumlarına yönelik nitel bir analiz. Sivas Interdisipliner Turizm Araştırmaları Dergisi, (5), 63-76.
• Kızılırmak, İ., Alrawadieh, Z., & Aghayeva, S. (2015). Doğu karadeniz bölgesindeki otel misafirlerinin seyahat e-yorumlarına yönelik bir içerik çözümlemesi. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Elektronik Dergisi, 6(4), 110-121.
• Lee, C. C., & Hu, C. (2004). Analyzing hotel customers’ e-complaints from an internet complaint forum. Journal of Travel & Tourism Marketing, 17(2-3), 167-181.
• Melián-González, S., Bulchand-Gidumal, J., & González López-Valcárcel, B. (2013). Online customer reviews of hotels: As participation increases, better evaluation is obtained. Cornell Hospitality Quarterly, 54(3), 274-283.
• Sahin, I., Gulmez, M. and Kitapci, O. (2017), E-complaint tracking and online problem-solving strategies in hospitality management: Plumbing the depths of reviews and responses on TripAdvisor, Journal of Hospitality and Tourism Technology, 8(3), 372-394. https://doi.org/10.1108/JHTT-02-2017-0009
• Schuckert, M., Liu, X., & Law, R. (2015). Hospitality and tourism online reviews: Recent trends and future directions. Journal of Travel & Tourism Marketing, 32(5), 608-621.
• Silva, E., Paulo, E., Coelho-Costa, E., & Perinotto, A. (2018). O aplicativo TripAdvisor e as reclamações online realizadas pelos turistas: uma visão dos empreendimentos gastronômicos em fortaleza-ce. Podium Sport, Leisure And Tourism Review, 7(3), 370-389. https://doi.org/10.5585/podium.v7i3.214
• Sparks, B. A., & Browning, V. (2010). Complaining in cyberspace: The motives and forms of hotel guests’ complaints online. Journal of Hospitality Marketing & Management, 19(7), 797-818.
• Stemler, S. (2000). An overview of content analysis. Practical Assessment, Research & Evaluation, 7(17), 137–146.
• Şahin, B., Kazaoğlu, İ. H., & Sönmez, B. (2017). Konaklama işletmelerine yönelik seyahat sitelerinde yer alan şikayetler üzerine bir inceleme: Bişkek örneği. MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi, 6(5), 163-177.
• Taecharungroj, V., & Mathayomchan, B. (2019). Analysing TripAdvisor reviews of tourist attractions in Phuket, Thailand. Tourism Management, 75, 550–568. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2019.06.020
• Yaşar, Z. (2019). Kastamonu’da yöresel yiyecek içecek hizmeti sunan restoranlara ilişkin tüketici şikâyetlerinin değerlendirilmesi: TripAdvisor örneği. Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 2(2), 241-250.
• Yeşilyurt, H., Çalışkan, C., & Okat, Ç. (2020). Potansiyel turizm destinasyonlarında bulunan otellerle ilgili e-şikâyetlerin coğrafi bakışla değerlendirilmesi: Adıyaman örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(3), 2003-2017.
• Yetkin, M., & Üngüren, E. (2014). Konaklama işletmeleri yöneticilerinin otel değerlendirme sitelerine yönelik tutumları. III. Disiplinlerarası Turizm Araştırmaları Kongresi, Adnan Menderes Üniversitesi, Aydın.
• Yılmaz, Ö. D. (2014). Tüketici şikayetlerinin örgütsel öğrenme aracı olarak değerlendirilmesi: Konaklama işletmeleri ve tur operatörlerine yönelik şikayetler üzerine bir araştırma. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 28(4), 131-148.
• Yoo, K. H., & Gretzel, U. (2008). What motivates consumers to write online travel reviews? Information Technology & Tourism, 10(4), 283-295.
• Zheng, T., Youn, H., & Kincaid, C. S. (2009). An analysis of customers’ e-complaints for luxury resort properties. Journal of Hospitality Marketing & Management, 18(7), 718-729.