The Relationship Between Internal Marketing Practices, Workflow Experience and Job Satisfaction: Research with Hotel Employees

Yıl 2025, Cilt: 27 Sayı: 1, 125 - 138, 03.03.2025

Sezer Karasakal , Oğuz Doğan

https://doi.org/10.32709/akusosbil.1265758

Öz

Hotels that value, communicate, motivate and strengthen their employees with training are expected to be successful in the satisfaction of both employees and external customers. In this study, the effect of internal marketing practices carried out by hotel managers on employees' experiencing workflow and the effect of workflow on job satisfaction were examined. For this purpose, the data obtained from the employees working in the 5-star hotels operating in Antalya was analyzed. The findings showed that internal marketing has a positive impact on workflow experience. The findings additionally showed that workflow experience has a positive impact on job satisfaction of the employees. This study aims to fill the gap in literature by investigating the role of internal marketing activities on flow experience and flow on work satisfaction.

Anahtar Kelimeler

Internal marketing, workflow experience, job satisfaction, hotels, Antalya

İçsel Pazarlama Uygulamaları, İş Akış Deneyimi ve İş Tatmini İlişkisi: Otel Çalışanlarıyla Bir Uygulama

Öz

Çalışanlarına değer veren, iletişim halinde olan, motive eden ve eğitimler ile güçlendiren otel işletmeleri hem çalışanların hem de dış müşterilerin memnuniyeti konusunda başarı sağlamaları beklenir. Bu çalışmada otel yöneticileri tarafından gerçekleştirilen içsel pazarlama uygulamalarının çalışanların iş akışı yaşamalarına etkisi ve iş akışının iş tatminine etkisi incelenmiştir. Bu amaç doğrultusunda Antalya’da faaliyet gösteren beş yıldızlı konaklama işletmelerinde çalışan bireylerden elde edilmiş olan veriler analize tabi tutulmuştur. Elde edilen bulgular, içsel pazarlama uygulamalarının iş akış deneyimi üzerinde olumlu bir etkisinin olduğunu göstermiştir. Bulgular ayrıca iş akış deneyiminin çalışanların iş tatmini üzerinde olumlu bir etkisinin olduğunu göstermiştir. Bu çalışma, içsel pazarlama faaliyetlerinin akış deneyimi ve akışın iş tatmini üzerindeki rolünü inceleyerek literatürdeki boşluğu doldurmayı amaçlamaktadır.

Anahtar Kelimeler

İçsel pazarlama, iş akış deneyimi, iş tatmini, otel işletmesi, Antalya

Kaynakça

• Akçakanat, T., Erhan, T., ve Uzunbacak, H. H. (2019). Meslek aşkinin i̇ tatmi̇n üzeri̇n etki̇s: Akiş deneyi̇mi̇n araci rolü. İzmir Katip Çelebi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 2(1), 80-95.
• Appollis, V. P. (2010). The relationship between intention to quit, pyschological capital and job satisfaction in the tourism industry in the western cape (unpublished thesis). (The Degree of Magister CommercII). University of The Western Cape,
• Bakker, A. B. (2005). Flow among music teachers and their students: The crossover of peak experiences. Journal of vocational behavior, 66(1), 26-44.
• Bilgin, N., ve Demirer, H. (2012). The examination of the relationship among organizational support, affective commitment and job satisfaction of hotel employees. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 51, 470-473.
• Büyüköztürk, Ş. (2012). Sosyal bilimler için veri analizi el kitabı Ankara: Pegem Akademi.
• Chiang, C.-F., ve Liu, B.-Z. (2017). Examining job stress and burnout of hotel room attendants: Internal marketing and organizational commitment as moderators. Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism, 16(4), 367-383.
• Chuang, N. K., Yin, D., ve Dellmann‐Jenkins, M. (2009). Intrinsic and extrinsic factors impacting casino hotel chefs' job satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 21(3), 323-340.
• Črnjar, K., Dlačić, J., ve Milfelner, B. (2020). Analysing the relationship between hotels’ internal marketing and employee engagement dimensions. Market-Tržište, 32(Special Issue), 49-65.
• Csikszentmihalyi, M. (1975). Beyond boredom and anxiety. CA: Jossey-Bass San.
• Csikszentmihalyi, M. (2004). Good business: Leadership, flow, and the making of meaning: Penguin.
• Csikszentmihalyi, M., Khosla, S., ve Nakamura, J. (2016). Flow at work. The Wiley Blackwell Handbook of the Psychology of Positivity and Strengths‐Based Approaches at Work, 99-109.
• Durmus, B., Yurtkoru, E. S., ve Çinko, M. (2011). Sosyal bilimlerde spss’le veri analizi. Istanbul Beta Basım Yayım Dağıtım.
• Ergün, G. S., ve Boz, H. (2017). İşletmeleri içsel pazarlama uygulamaları ve işgörenlerin iş tatmini ilişkisi: Konaklama işletmelerinde bir araştırma. Pazarlama İçgörüsü Üzerine Çalışmalar, 1(1-2), 1-12.
• Eşitti, B., & Buluk, B. (2018). İçsel pazarlama faaliyetlerinin iş performansina etkisinde iş tatmininin araci rolü: beş yildizli konaklama işletmeleri örneği. Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi (AKAD), 10(18), 288-303.
• Frash Jr, R. E., ve Blose, J. E. (2019). Serious leisure as a predictor of travel intentions and flow in motorcycle tourism. Tourism Recreation Research, 44(4), 516-531.
• Fullagar, C., Delle Fave, A., ve Van Krevelen, S. (2018). Flow at work: The evolution of a construct. In Current issues in work and organizational psychology (pp. 278-299): Routledge.
• Güzel, B., Karabacak, G., ve İşçi, C. (2020). Turizm çalışanlarında i̇ doyumu ve bütünleşme: Akış kuramı yaklaşımı. Yönetim Bilimleri Dergisi, 18(37), 445-470.
• Hair, J. F., Ronald, L., Rolph, E. A., ve William, B. (1998). Multivariate data analysis. New Jersey: Prentice Hall.
• Hashimoto, S. (2018). Consideration of internal marketing the case of japanese hotels. Journal of Global Tourism Research, 3(1), 63-68.
• Ilies, R., Wagner, D., Wilson, K., Ceja, L., Johnson, M., DeRue, S., ve Ilgen, D. (2017). Flow at work and basic psychological needs: Effects on well‐being. Applied Psychology, 66(1), 3-24.
• Kan Sönmez, N., ve Hacıoğlu, N. (2019). Otel işletmelerinde içsel pazarlama uygulamalarının örgütsel bağlılık üzerindeki etkisi: Antalya örneği. Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 21(2), 609-624.
• Karatepe, O. M., ve Sokmen, A. (2006). The effects of work role and family role variables on psychological and behavioral outcomes of frontline employees. Tourism management, 27(2), 255-268.
• Kasa, M., ve Hassan, Z. (2015). The role of flow between burnout and organizational citizenship behavior (ocb) among hotel employees in malaysia. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 211, 199-206.
• Kasa, M., & Hassan, Z. (2017). The relationship of burnout dimensions with organizational citizenship behavior (OCB) among bank employees in sarawak: Mediating role of flow experience. International Journal of Business and Society, 18(S4), 685-691.
• Kasa, M., Hassan, Z., ve Yatim, A. (2018). Does flow experience really matter among hotel employees in sarawak. International Journal of Engineering and Technology, 7(3.30), 11-14.
• Kaurav, R. P. S., Paul, J., ve Chowdhary, N. (2015). Effect of internal marketing on hotels: Empirical evidence for internal customers. International Journal of Hospitality & Tourism Administration, 16(4), 311-330.
• Khan, M. M., Mubarik, M. S., Ahmed, S. S., Islam, T., ve Khan, E. (2021). Innovation with flow at work: Exploring the role of servant leadership in affecting innovative work behavior through flow at work. Leadership & Organization Development Journal, 42(8), 1267-1281.
• Kocaman, S., Durna, U., ve İnal, M. E. (2013). Konaklama işletmelerinde içsel pazarlama uygulamalarının örgütsel bağlılığa etkisi: Alanya örneği. Uluslararası Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 5(1), 21-29.
• Kozak, M. (2017). Bilimsel araştırma: Tasarım, yazım ve yayım teknikleri (3 ed.). Ankara: Detay Yayıncılık.
• Köse Yürük, S., Akçakanat, T., ve Bayrakçı, E. (2022). Akiş deneyi̇m: İşyer bağlaminda bi̇ i̇ncelem. Türkiye Mesleki ve Sosyal Bilimler Dergisi, 4(9), 50-59.
• Kusluvan, S., Kusluvan, Z., Ilhan, I., ve Buyruk, L. (2010). The human dimension: A review of human resources management issues in the tourism and hospitality industry. Cornell Hospitality Quarterly, 51(2), 171-214.
• Lam, T., Baum, T., ve Pine, R. (2001). Study of managerial job satisfaction in hong kong’s chinese restaurants. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13(1), 35-42.
• Lan, J., Wong, C.-S., Jiang, C., ve Mao, Y. (2017). The effect of leadership on work-related flow: A moderated mediation model. Leadership & Organization Development Journal, 38(2), 210-228.
• Maeran, R., ve Cangiano, F. (2013). Flow experience and job characteristics: Analyzing the role of flow in job satisfaction. TPM-Testing, Psychometrics, Methodology in Applied Psychology, 20(1), 13-26.
• Marques, C. P., Leal, C. T., Marques, C. S., ve Cabral, B. T. (2018). Internal marketing and job satisfaction in hotels in via costeira, natal, brazil. Tourism & Management Studies, 14(1), 36-42.
• Müceldili, B., Tatar, B., ve Erdil, O. (2019). Çalışanlarda akış deneyimi oluşturulması: İ biliş envanteri ve içsel statünün önemi açısından bir inceleme. İşletme Araştırmaları Dergisi, 11(4), 2845-2855.
• Qaisar, F. S., ve Muhamad, N. (2021). Internal marketing: A review and future research agenda. Asia Pacific Business Review, 27(2), 267-300.
• Rahmiati, F., Othman, N. A., Bakri, M. H., Ismail, Y., ve Amin, G. (2020). Tourism service quality and tourism product availability on the loyalty of international tourists. The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 7(12), 959-968.
• Rogers, J. D., Clow, K. E., ve Kash, T. J. (1994). Increasing job satisfaction of service personnel. Journal of services Marketing, 8(1), 14-26.
• Salanova, M., Bakker, A. B., ve Llorens, S. (2006). Flow at work: Evidence for an upward spiral of personal and organizational resources. Journal of Happiness studies, 7(1), 1-22.
• Şeşen, H. (2010). Kişilik özellikleri ve psikolojik sermayenin psikolojik iyi oluş, akış deneyimi, iş tatmini ve çalışan performansına etkisi (Yayımlanmamış doktora tezi). Ankara: Kara Harp Okulu Savunma Bilimleri Enstitüsü.
• Tabachnick, B. G., Fidell, L. S., ve Ullman, J. B. (2013). Using multivariate statistics. Boston, MA: Pearson
• Taşlıyan, M. (2007). Turizm ve seyahat sektöründe çalışanların iş tatmini ile müşterilerin memnuniyeti arasındaki ilişki: Kahramanmaraş'ta bir alan çalışması. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 2007(1), 185-195.
• Taştan, S. B., ve Davoudi, S. M. M. (2020). Investigating the mediating role of job satisfaction on the relationship between internal marketing and job performance: A research within services industry. Middle East Journal of Management, 7(5), 492-517.
• Turkoz, I., ve Akyol, A. (2008). Internal marketing and hotel performance. Anatolia, 19(1), 149-154.
• Varun, K., ve Indu, B. (2015). Internal marketing: A tool for success of hotel industry. Advances in Management, 8(4), 1.
• Yang, J.-T. (2010). Antecedents and consequences of job satisfaction in the hotel industry. International Journal of Hospitality Management, 29(4), 609-619.
• Yaşin, T. (2016). Kişilik özellikleri ve psikolojik sermayenin psikolojik iyi oluş, akış deneyimi, iş tatmini ve çalışan performansına etkisi (Yayımlanmamış doktora tezi). Ankara: Başkent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.