Hizmet Kalitesinin İyileştirilmesinde Altı Sigma Yaklaşımı: Hizmet İşletmesi Olarak Bir Eğitim Kurumunda Uygulama Örneği

Yıl 2022, , 2545 - 2564, 31.05.2022

Mustafa Bayhan , Ayten Demirel , İrfan Yacan

https://doi.org/10.29023/alanyaakademik.1101546

Öz

Altı Sigma metodolojisi ilk ortaya çıktığı zamandan beri sanayide imalat sektöründeki işletmeler için önemli bir kalite yaklaşımı olmuştur. Başarılı bir Altı Sigma uygulaması, hataların en aza indirgenmesini ve kalitenin iyileştirilmesini sağlayabilmektedir. Son yıllarda bu kalite yaklaşımı hizmet sektöründe de önem kazanmıştır. Hizmet sektörünün bir parçası olan eğitim sektörü de Altı Sigma metodolojisinin uygulanabildiği alanlardan biridir.
Bu çalışmada, bir Meslek Yüksekokulu’nda (MYO) uygulanan SERVQUAL modeline dayanan anket verileriyle Altı Sigma metodolojisi uygulanmıştır. Bu bağlamda, tanımlama, ölçme, analiz, iyileştirme, kontrolden (TÖAİK) oluşan Altı Sigma modelinin beş adımı izlenmiştir. Çalışmada, güvenilirlik boyutunun tespit edilen memnuniyetsizlik düzeyi içerisinde en yüksek paya sahip olduğu tespit edilmiştir. Çalışma kapsamında, elde edilen veriler değerlendirilmiş ve gerekli görülen öneriler sunulmuştur.

Anahtar Kelimeler

Kalite, Eğitim Kalitesi, Altı Sigma, SERVQUAL

A Six Sigma Approach to Improve Service Quality: Implementation Example in an Educational Institution as a Service Business

Öz

The Six Sigma methodology has been an important quality approach for businesses in the manufacturing sector since its inception. A successful Six Sigma implementation can minimize errors and improve quality. In recent years, this quality approach has gained importance in the service sector as well. The education sector, which is a part of the service sector, is also one of the areas where Six Sigma methodology can be applied.
In this study, Six Sigma methodology is applied with survey data based on the SERVQUAL model applied in a vocational school. In this context, the five steps of the DMAIC model, consisting of definition, measurement, analysis, improvement and control, are followed. In the study, it was determined that the reliability dimension had the highest share in the level of dissatisfaction determined. Within the scope of the study, the obtained data were evaluated and necessary suggestions were presented.

Anahtar Kelimeler

Quality, Education Quality, Six Sigma, SERVQUAL

Kaynakça

• AY TÜRKMEN, M. (2017). Üretimde Paradigmal Yaklaşımlar Üzerine Değerlendirmeler, Kriter Yayınevi, ISBN:978-605-9336-92-5.
• BAYHAN, M. (2021). “Industry 4.0 Vision to Reach The Lean- Six Sigma Targets”. Language, Culture, Art And Politics in The Changing World. (Editörler: ÖGEYİK, M.C., UZUN, K.) NKM Yayın Grubu Literatürk Academia,89-112. ISBN :978-625-7606-10-3.
• CUDNEY, E. A., VENUTHURUMİLLİ, S. S. J., MATERLA, T., & ANTONY, J. (2020). “Systematic Review of Lean and Six Sigma Approaches in Higher Education”, Total Quality Management & Business Excellence, 31(3–4), 231–244.
• ÇABUK, S. N. (2013). Kalite Yönetim Sistemlerinde Temel Kavramlar: Kalite Kontrol, Kalite Güvence ve Kalite İyileştirme. Içinde D. Taşçı & S. N. Çabuk (Ed.), Kalite Yönetim Sistemleri (ss. 46–73). Anadolu Üniversitesi.
• DEVEBAKAN, N., EGELİ, H., & KOÇAK, N., (2019). “Yükseköğretim Kurumlarında Öğrenci Beklenti ve Algılamaları Temelinde Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Ölçeği ile Değerlendirilmesi: Dokuz Eylül Üniversitesi İzmir Meslek Yüksekokulu’nda Bir Araştırma”, Yükseköğretim Dergisi, 9(2), 201-212.
• EKLEŞ, E., & AY TÜRKMEN, M. (2022). “Integrating the Theory of Constraints and Six Sigma: Process Improvement Implementation”, Istanbul Business Research, 51(1) Advanced Online Publication.
• HAERİZADEH, M., & SUNDER M, V. (2019). “Impacts of Lean Six Sigma on Improving a Higher Education System: A Case Study”, International Journal of Quality and Reliability Management, 36(6), 983–998.
• HEİZER, J., & RENDER, B. (2017). Üretim Yönetimi - Sürdürülebilirlik ve Tedarik Zinciri Yönetimi (11. Baskıdan Çeviri, Çeviri Editörü: Prof Dr. Umut Rıfat TUZKAYA). Palme Yayıncılık.
• KOÇEL, T. (2020). İşletme Yöneticiliği (18. Baskı). Beta Basım Yayım Dağıtım.
• O’REİLLY, S. J., HEALY, J., MURPHY, T., & Ó’DUBHGHAİLL, R. (2019). “Lean Six Sigma in Higher Education Institutes: An Irish Case Study”, International Journal of Lean Six Sigma, 10(4), 948–974.
• ÖZCAN, T. (2020). İstatistiksel Kalite Kontrolü. İstanbul Üniversitesi Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi. http://auzefkitap.istanbul.edu.tr/kitap/endustrimuhlt_ue/istatistikselkalitekontrolu.pdf
• ÖZTÜRK, A. (2013). Kalite Yönetimi ve Planlaması (2. baskı). Ekin Basım Yayın Dağıtım.
• PATHİRATNE, S. U., KHATİBİ, A., & MD JOHAR, M. G. (2018). “CSFs for Six Sigma in Service and Manufacturing Companies: an Insight on Literature”, International Journal of Lean Six Sigma, 9(4), 543–561.
• SENGER, Ö., & CENGİZ, Ö. (2018). “Hizmet Sektöründe Altı Sigma Kalite Felsefesinin Uygulanması: Bir Turizm İşletmesi Örneği”, Alphanumeric Journal - The Journal of Operations Research, Statistics, Econometrics and Management Information Systems, 6(1), 151–176.
• SEVİMLİ, E., ÜNLÜ, T. N., & DENİZ, D. (2020). “Sağlık Hizmetlerinde Altı Sigma Metodolojisi”, Sağlıkta Kalite ve Akreditasyon Dergisi, 3(2), 16–23.
• SUNDER M, V., & ANTONY, J. (2018). “A Conceptual Lean Six Sigma Framework for Quality Excellence in Higher Education Institutions”, Inernational Journal of Quality & Reliablility Management, 35(4), 857–874.
• SUNDER M, V., & MAHALİNGAM, S. (2018). “An Empirical Investigation of Implementing Lean Six Sigma in Higher Education Institutions”, International Journal of Quality and Reliability Management, 35(10), 2157–2180.
• ŞAHİN, E. (2021). “Sağlık Hizmetlerinde Altı Sigma”, Journal of Health and Management, 1(1), 40–48.
• TİMURTAS, M. (2020). “Hastanelerde Yalın Altı Sigma Uygulamalarının Verimlilik Ve Performansa Etkis, Bir Sistematik Derleme. Sağlıkta Kalite ve Akreditasyon Dergisi, 3(2), 1–9.
• Topçu, H., Doğan, M., & Doğan, İ. B. (2018). Altı Sigma Yöntemi ve Yükseköğretim Kurumlarında Uygulanabilirliği Üzerine Bir Çalışma”, Bartın University Journal of Educational Research, 2(1), 68–79.
• UMJAİD, S. E., & MALİK, H. A. M. (2019). “The Effect of Implementing of Six Sigma Approach in Improving the Quality of Higher Education Institutions in Bahrain”, International Journal of Engineering and Management Research, 9(2), 134–140.
• ÜLEN, M., & GÜLMEZ, M. (2020). “Six Sigma Approach To Improve Service Quality and A Practice Study in Hospitality Sector”, Business & Management Studies: An Internatioanal Journal, 8(3), 3150–3182.