Yat Çalışanlarında Duygusal Emek Davranışı, Tükenmişlik ve İşe Yabancılaşma Arasındaki İlişkilerin İncelenmesi

Yıl 2023, Cilt: 2 Sayı: 4, 17 - 31, 30.12.2023

Murat Yorulmaz

Öz

Hizmet işletmelerinde sunulan hizmetlerin kaliteli olmasında ve müşteri memnuniyetinin sağlanmasında çalışanların rolü oldukça fazladır. Bir hizmet işletmesi olan deniz turizm işletmelerinde, hizmeti satın alan yatçıların memnuniyeti, söz konusu işletmelerin varlıklarını sürdürebilmeleri ve amaçlarına ulaşmaları açısından önemli olmaktadır. Bunun sağlanabilmesi özellikle yatçılar ile etkileşim içinde olan yat çalışanlarının tutum ve davranışlarına bağlıdır. Bu kapsamda çalışmanın amacı, deniz turizm işletmelerindeki yat çalışanlarının duygusal emek davranışları ile tükenmişlik düzeyleri ve işe yabancılaşmaları arasındaki ilişkilerin incelenmesidir. Çalışmanın amacına yönelik olarak Ege ve Akdeniz Bölgelerinde faaliyet gösteren ticari yatların çalışanlardan anket tekniği ile veriler toplanmıştır. Elde edilen veriler, AMOS v.22 paket programında Bootstrap tekniği ile 5000 yeniden örneklem özelliği tercih edilerek yapılan yapısal eşitlik modellemesi aracılık etki analizlerinin sonucunda, duygusal emek davranışının işe yabancılaşma üzerinde doğrudan etkisi olduğu gibi tükenmişlik vasıtasıyla da dolaylı bir etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca araştırma bulguları, duygusal emek davranışları ile birlikte tükenmişliğin, yat çalışanlarının işe yabancılaşma düzeylerindeki değişimin yaklaşık %57’sini açıkladığını göstermektedir.

Anahtar Kelimeler

Deniz Turzmi, Yat Çalışanları, Duygusal Emek, Tükenmişlik, İşe Yabancılaşma

Kaynakça

• Akdu, U., ve Akdu, S. (2016). Duygusal Emek ve İş Stresinin Tükenmişlik Üzerindeki Etkileri: Profesyonel Turist Rehberleri Üzerinde Bir Araştirma. Journal of International Social Research, 9(47), 1142-1153. Ashforth, B., ve Humphrey, R. (1993). Emotional Labor in Service Roles: The İnfluence of İdentity. Academy of Management Review,18(1), 88-115.
• Aslan, H., ve Mert, İ. S. (2019). Duygusal Emek ile İşe Yabancılaşma İlişkisinde Psikolojik Sermayenin Düzenleyici Rolü. OPUS Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi, 11(9), 1736-1772.
• Basım, H. N., ve Beğenirbaş, M. (2012). Emotional Labor in Work Life: A Study of Scale Adaptation. Journal of Management and Economics, 19(1), 77-90.
• Brotheridge, C. M., ve Lee, R. T. (2003). Development and Validation of the Emotional Labour Scale. Journal of Occupational and Organizational Psychology, 76(3), 365-379.
• Browne, M. W., ve Cudeck, R. (1993). Alternative Ways of Assessing Model Fit. Sage Focus Editions, 154, 136-136.
• Büyükbeşe, T., ve Aslan, H. (2019). Psikolojik Sermaye ve Duygusal Emeğin Örgütsel Bağlılık Üzerindeki Etkisi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 11(2), 949-963.
• Chu, K. H. L., ve Murrmann, S. K. (2006). Development and Validation of The Hospitality Emotional Labor Scale. Tourism Management, 27(6), 1181-1191.
• Çukur, C. S. (2009). The Development of the Teacher Emotional Labor Scale (TELS): Validity and Reliability. Educational Sciences: Theory and Practice, 9(2), 559-574.
• Dursun, S., Aytaç, S., ve Bayram, N. (2014). Duygusal Emek Ölçeği Türkçe Formunun Geçerlilik ve Güvenilirlik Çalışması. İş, Güç Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, 16(2),10-18.
• Fornell, C., ve D. F Larcker. (1981). Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables And Measurement Error. Journal of Marketing Research, 1981: 39–50.
• French, R., Rayner, C., Rees G., ve Rumbles, S. (2008). Organizational Behaviour (2th ed.). Chishester, UK: JonhWiley & Sons.
• Gök, G. A. (2015). “Presentable” Duygusal Emek: İlaç Mümessillerinde Duygusal Emeğin İşe Bağlılığa Etkisi. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 10(3), 277-300.
• Güğerçin, U. (2019). Duygusal Emeğin Duygusal Tükenme Üzerindeki Etkisi: Özbenlik Çelişki Teorisi Çerçevesinde Bir Analiz. Karadeniz Sosyal Bilimler Dergisi, 11(20), 177-192.
• Güngör, M. (2009). Duygusal Emek Kavramı: Süreci ve Sonuçları. Kamu-İş Dergisi, 11(1), 167-184.
• Gürlek, M., Tuna, A. A., ve Yeşiltaş, M. (2020). İşveren Markası İşe Adanmayı Nasıl Etkiler? Duygusal Emeğin Aracılık Rolü. Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 22(2), 593-614.
• Hair, J. F., W. C. Black, B. J. Babin, ve Anderson R. E. (2014). Multivariate Data Analysis. 7th ed. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall.
• Hochschild, A. (1983). The Managed Heart - Commercialization of Human Feeling. Berkeley, CA: University of California Press.
• Hu, L. T., ve Bentler, P. M. (1999). Cut off Criteria For Fit İndexes in Covariance Structure Analysis: Conventional Criteria Versus New Alternatives. Structural Equation Modeling: A Multidisciplinary Journal, 6(1), 1-55.
• Karakaş, A., Tösten, R., Kansu, V., ve Aydın, A. S. (2016). Öğretmenlerin Duygusal Emek Davranışlarının İş Doyumlarına Etkisi. Elektronik Sosyal Bilimler Bilimler Dergisi,15 (56), 177-188.
• Kaya, U., Serçeoğlu, N. (2013). Duygu İşçilerinde İşe Yabancılaşma: Hizmet Sektöründe Bir Araştırma. Çalışma ve Toplum, 36(1), 311-346.
• Kırıcı, E., ve Özkoç, A. G. (2017). Turist Rehberlerinin Tükenmişlik Düzeylerinin İşe Yabancılaşma Eğilimlerine Etkisi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 14(1), 20-32.
• Kıyat, G., Özgüleş, B., ve Günaydın, S. C. (2018). Algılanan Kurumsal İtibar ve İşe Bağlılığın Duygusal Emek Davranışı Üzerine Etkisi: Sağlık Çalışanları Örneği. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 21(3), 473-494.
• Kızanlıklı, M., ve Ünlüönen, K. (2016). Otel İşletmelerinde Davranış Kuralı Algısı ve İş Doyumun Duygusal Emek Davranışı Üzerindeki Etkisinin Belirlenmesi. Ege Akademik Bakış, 16 (3), 503-518.
• Kline, R. B. (2016). Principles and Practice Of Structural Equation Modeling. 4th. ed. London: The Guilford Publications.
• Kruml, S. M., ve Geddes, D. (2000). Exploring the Dimensions of Emotional Labor: The Heart of Hochschild’s work. Management communication quarterly, 14(1), 8-49.
• Kruml, S.M. ve Geddes, D. (2000). Exploring The Dimensions of Emotional Labor: The Hearth Of Hochschild’s Work. Management Communication Quarterly, 14, 8-49.
• Lee, R. T., ve Brotheridge, C. M. (2011). Words From the Heart Speak to the Heart. Career Development International. 16(4), 401-420.
• Lee, S. Y., Abdul, A. Y., Md Sidin, S., ve Saleh, R. (2014). The İnfluence of Emotional Labour Strategies on Customer Satisfaction And Word of Mouth Recommendations in Group Tours. International Journal of Economics and Management, 8(S), 81-96.
• MacKinnon, D. P., Lockwood, C. M., ve Williams, J. (2004). Confidence Limits For The İndirect Effect: Distribution of The Product and Resampling Methods. Multivariate Behavioral Research, 39(1), 99-128.
• Moç, T. (2018). Örgütsel Adalet Algısının Çalışanların İşte Yabancılaşmaya Etkisinde Tükenmişliğin ve Presenteizmin Rolü. Doktora Tezi, Atatürk Üniversitesi, Erzurum
• Morris, J. A., ve Feldman, D. C. (1996).The Dimensions, Antecedents, and Consequences of Emotional Labor. The Academy of Management Review 21(4), 986-1010.
• Morris, J. A., ve Feldman, D. C. (1997). Managing Emotions in the Workplace. Journal of Managerial İssues, 257-274.
• Naring, G., Briet, M., ve Brouwers, A. (2006). Beyond Demand–Control: Emotional Labour and Symptoms of Burnout İn Teachers. Work & Stress, 20(4), 303-315.
• O’Donohue, W., ve Nelson, L. (2012). Work Engagement, Burn-Out, and Alienation: Linking New and Old Concepts of Positive and Negative Work Experiences. 2012 BAM Annual Conference, Australia.
• Oral, A., ve Köse, S. (2011). Hekimlerin Duygusal Emek Kullanımı ile İş Doyumu ve Tükenmişlik Düzeyleri Arasındaki İlişkiler Üzerine Bir Araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 16(2), 463-492.
• Osin, E. (2009). Subjective Experience of Alienation: Measurement and Correlates. Gesellschaft fur Logotherapie und Existenzanalyse, 1(26), 16-23.
• Öz, S. D., ve Baykal, Ü. (2017). Hemşirelerin Duygusal Emek Davranışı. Sağlık ve Hemşirelik Yönetimi Dergisi, 3(4), 143-147.
• Özler, E.N.D., ve Dirican, M. (2014). Örgütlerde Yabancılaşma İle Tükenmişlik Sendromu Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 39, 291-310.
• Peterson, M. F., Smith, P. B., Akande, A., Ayestaran, S., Bochner, S., Callan, V., ve Hofmann, K. (1995). Role Conflict, Ambiguity, and Overload: A 21-Nation Study. Academy of Management Journal, 38(2),429-452.
• Pines, A. M. (2005). The Burnout Measure Short Version (BMS). International Journal of Stress Management, 12(1), 78-88.
• Podsakoff, P. M., MacKenzie, S. B., Lee, J. Y., ve Podsakoff, N. P. (2003). Common Method Biases in Behavioural Research: A Critical Review of The Literature and Recommended Remedies. Journal of Applied Psychology, 88(5), 879.
• Podsakoff, P. M., MacKenzie, S. B., ve Podsakoff, N. P. (2012). Sources of Method Bias in Social Science Research and Recommendations on How to Control İt, Annual Review of Psychology, 63, 539–569.
• Tokmak, İ. (2014). Duygusal Emek ile İşe Yabancılaşma İlişkisinde Psikolojik Sermayenin Düzenleyici Etkisi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 6(3), 134-156.
• Tümkaya, S., Çam, S., ve Çavuşoğlu, I. (2009). Tükenmişlik Ölçeği Kısa Versiyonu'nun Türkçe'ye Uyarlama, Geçerlik ve Güvenirlik Çalışması. Journal of the Çukurova University Institute of Social Sciences, 18(1).
• Türker, A. (2016). Duygusal Zekâ ve Duygusal Emeğin Satış Performansına Etkisi: Acenta Temsilcileri Üzerine Bir Uygulama. İs, Güç: Endüstri İliskileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, 18(1), 76.
• Yürür, S., ve Ünlü, O. (2011). Duygusal Emek, Duygusal Tükenme ve İşten Ayrılma Niyeti İlişkisi. İş Güç Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi. 13(2), 81- 104.