BÜYÜK MAĞAZALARDA MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİN ELE ALINMASI VE DÜZELTİCİ ÖNLEMLER

Yıl 1989, Cilt: 7 Sayı: 2, 111 - 121, 31.12.1989

Necdet Timur

Öz

Küçük ya da büyük her mağaza müşterilerinden gelen şikayetleri ele almaksızın faaliyetlerini etkin bir biçimde sürdürmesinin mümkün olamayacağını bilir. Bu gerçek karşısında hem müşteri hem de mağaza görüş açısından şikayetleri tatmin edici bir şekilde ele alacak bir sistem ya da yöntemin tesis edilmesi gerekir. Müşteri şikayetleri ve mal iadeleri yönetimin müşteri tatminini ölçmede kullandığı ses veren önemli araçlardır. Mağazada şikayete neden olan durumlar aşınlaştıkça reklam ve öteki satış çabaları büyük ölçüde etkinliğini ve geçerliliğini yitirir. Ayrıca, çeşitli şikayetlerin ele alınış yöntemi; düzenlenmesi; ve hataları önlemeye yönelik diğer çabalar başlı başına maliyetli faaliyetlerdir.

Anahtar Kelimeler

büyük mağaza, müşteri şikayetleri

Kaynakça

• M.P. Mathews, Store Organization and Operation (New Jersev: Englewood Cliffs, Prentice-Hall, Ine., 1976), ss. 377-79.
• D.J. Duncan ve C.H. Stanley, Modern Retailing Management Basic Concepts and Practices, (Illinois: Richard D. Irwirı, Inc., 1977), s. 187.
• W.R. Davidson ve P.L. Browrı, Retailing Management (New York: The Ronald Press Co., 1970), s. 341.
• D.J. Duncan ve C. Phillips, Retalling Principles and Methods (Illinois: Richard D. Irwin, Ine., 1975), s. 247.