Examination of Customer Complaints Towards the Furniture Sector

Öz

The main purpose of this research is to examine the complaints in the furniture sector. In the research, the list in the Brand Finance Turkey 100 2023 report was utilised and the complaints of Kelebek Mobilya, which is included in the list, were handled through the şikayetvar website. A total of 1430 complaints were analysed on the basis of complaint categories and product groups with the help of content analysis. It was determined that the prominent category in the complaint category was transaction delay/non-compliance with the deadline with 534 complaints and 37.3% complaint rate. In the product group, the “Living Room” product group received the most complaints with 481 complaints and 33.6% complaint rate. Another remarkable point is that the number of solutions in terms of total complaints is 28 and the solution rate is 2%. Therefore, the number and rate of complaint solution should be increased.

Anahtar Kelimeler

• Complaint
• Furniture
• Content analysis

Mobilya Sektörüne Yönelik Müşteri Şikayetlerinin İncelenmesi

Öz

Bu araştırmanın temel amacı, mobilya sektöründeki şikayetlerin incelenmesidir. Araştırmada, Brand Finance Turkey 100 2023 raporundaki listeden yararlanılmış ve listede yer alan Kelebek Mobilya firmasının şikayetleri, şikayetvar sitesi üzerinden ele alınmıştır. Toplamda 1430 şikayet, içerik analizi yardımıyla, şikayet kategorileri ve ürün grupları bazında incelenmiştir. Şikayet kategorisinde öne çıkan kategorinin, 534 şikayet ve %37,3 şikayet oranı ile işlem gecikmesi/termine uymama olduğu belirlenmiştir. Ürün grubunda ise en çok şikayeti 481 şikayet ve %33,6 şikayet oranı ile “Oturma Odası” ürün grubu almıştır. Bir diğer dikkat çekici nokta toplam şikayetler açısından çözüm sayısının 28, çözüm oranının ise %2 olmasıdır. Dolayısıyla şikayet çözüm sayısı ve oranı artırılmalıdır.

Anahtar Kelimeler

• Şikayet
• Mobilya
• İçerik analizi

Kaynakça

1. Alabay, M. N. (2012), “Müşteri Şikâyetleri Yönetimi”, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8(16): 137-157. Aşkun, O. B. (2008), “Şikayet İletilerinin Örgütsel Öğrenme Üzerine Etkisi”, Marmara Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 24(1): 221-243.
2. Barış, G. (2008), Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin Şikayet Yönetimi, Mediacat, İstanbul.
3. Başfırıncı, Ç. Ş. (2008), “Bir Pazarlama İletişim Medyası Olarak Web Ortamında İçerik Analizi Yapmanın Güçlükleri ve Olası Çözüm Önerileri”, Yönetim, 19(61): 52-71.
4. Brand Finance (2023), Turkey 100 2023 Türkiye’nin En Değerli ve En Güçlü Markaları Raporu, https://static.brandirectory.com/reports/brand-finance-turkey-100-2023-full-report.pdf, (01.03.2024).
5. Chan, G. S. H., Hsiao, A. C-H., Lee, A. L. Y. (2016), “Exploration of Customer Complaint Behavior Toward Asian Full-Service Restaurants”, International Journal of Marketing Studies, 8(2): 46-58.
6. Cıranoğlu, M. (2018), “Mobilya Sektöründe Satış Sonrası Hizmetlerin Ürünlerin Değer Algıları Üzerine Etkisi: Bursa İli İnegöl İlçesinde Bir Alan Araştırması”, Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 5(3): 783-796.
7. Çabuk, Y., Karayılmazlar, S., Türedi, H. (2012), “A Study on Evaluation of After Sales Services in the Furnıture Sector (Sample, City of Zonguldak, Turkey)”, Bartın Orman Fakültesi Dergisi, 14(22): 1-11.
8. Dağsuyu, C., Dere, E. B., Kokangül A. (2016), “AHP-WRA Bütünleşik Yöntemi Kullanılarak Mobilya Sektöründe Müşteri Şikayetlerinin Değerlendirilmesi”, Çukurova Üniversitesi Mühendislik Mimarlık Fakültesi Dergisi, 31(2): 129-137.

9. Davidow, M. (2003), “Organizational Responses to Customer Complaints: What Works and What Doesn’t”, Journal of Service Research, 5(3): 225-250.
10. Demiray, Ö. (2010), Sanal Alışveriş Mağazalarının Şikayet Yönetiminin Müşteri Bağlılığına Etkisi, (Yüksek Lisans Tezi), Balıkesir Üniversitesi.
11. Duygun, A., Menteş, S. A. (2015), “The Impacts of Complaint Satisfaction on Corporate Reputation, Negative Word-of-Mouth Communication Intention and Repurchase Intention”, Balkan Sosyal Bilimler Dergisi, 4(8): 108-120.
12. Erduran, G. Y. (2017), Online Müşteri Şikayetlerinin Veri Madenciliği ile İncelenmesi, (Doktora Tezi), Trakya Üniversitesi.
13. Eşkinat, A. (2009), Müşterinin Elde Tutulmasında Şikayet Yönetiminin Önemi ve Hizmet Sektörüne İlişkin Bir Uygulama, (Doktora Tezi), Marmara Üniversitesi.
14. Hızır, N. (2014), E-Ticarette Fırsat Sitelerine Yönelik Şikayetlerin ve İşletme Cevaplarının İçerik Analizi, (Yüksek Lisans Tezi), Gazi Üniversitesi.
15. Kasapoğlu, C., Kayahan, K. (2023), “Ofis Mobilyalarında Çevrim İçi Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi”, Bartın Orman Fakültesi Dergisi, 25(1): 58-70.
16. Kelebek Mobilya, https://www.kelebek.com/, (09.03.2024).
17. Lee, C-H., Wang, Y-H., Trappey, A. J. C. (2015), “Ontology-Based Reasoning for the Intelligent Handling of Customer Complaints”, Customers & Industrial Engineering, 84: 144-155.
18. Özdemir, S. (2021), Müşteri Şikayetlerinin Değerlendirilmesi: Orta Karadeniz Bölgesi Otelleri Üzerine Bir Araştırma, (Yüksek Lisans Tezi) Ondokuz Mayıs Üniversitesi.
19. Parlak, K., Genç, M., Koç, K. H., Öztürk, E. (2017), “Bir Mobilya İşletmesinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulaması ve Üniversite-Sanayi İşbirliği”, İleri Teknoloji Bilimleri Dergisi, 6(3): 764-773.
20. Şikayetvar, https://www.sikayetvar.com (07.03.2024).
21. Şikayetvar, Kelebek Mobilya (a), https://www.sikayetvar.com/kelebek-mobilya (15.03.2024 – 15.04.2024).
22. Şikayetvar, Kelebek Mobilya (b), https://www.sikayetvar.com/kelebek-mobilya/kelebek-mobilya-marka-karnesi (08.04.2024).
23. Tavşan, S. (2012), Termal Turizm İşletmelerinde Müşteri Şikâyetlerinin Analizi Üzerine Bir Alan Araştırması, (Yüksek Lisans Tezi), Dumlupınar Üniversitesi.
24. Terece, Z., Edirne Erdinç, J., Seçer Kariptaş, F. (2020), “Türkiye’de Mobilya Sektörünün Durumu ve 2000’li Yıllardan Sonra Küreselleşme Etkisi ile Değişimi”, Haliç Üniversitesi Fen Bilimleri Dergisi, 3(1): 159-180.
25. TR Dizin Yardım Masası (2023). Ne Tür Bir Çalışma Etik Kurul İncelemesi Gerektirmez?, https://confluence.ulakbim.gov.tr/pages/viewpage.action?pageId=100433973 (25.03.2024).
26. Tunçel, S., Candan, Z., Satır, A. (2017), “Mobilya Endüstrisinde Gelecek Vizyonu: Endüstri 4.0”, İleri Teknoloji Bilimleri Dergisi, 6(3): 152-158.
27. Usta, R. (2006), “Mobilya Sektöründe Tüketici Tatmini ve Şikayet Davranışı: Karabük İlinde Bir Araştırma”, Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 8(1): 121-138.
28. Uzun, M. (2018), Müşteri Memnuniyeti Sağlamada Müşteri Şikayetleri Yönetiminin Etkisi: Online Alışverişler Üzerine Bir Araştırma, (Yüksek Lisans Tezi), Afyon Kocatepe Üniversitesi.
29. Üst, S. (2015), “Konutlarda İç Mekan ile Mobilya Etkileşimi Bağlamında Mobilyaya Dair Özelliklerin İncelenmesi”, Sanat ve Tasarım Dergisi, 15: 103-118.
30. Yazıcı, C. B. (2015), Mobilya Endüstrisinde Tüketici Şikayetleri ve Analizi: Artvin İli Örneği, (Yüksek Lisans Tezi), Artvin Çoruh Üniversitesi.
31. Zemke, R., Anderson, K. (2007), Delivering Knock Your Socks off Service, (4th ed.), New York: American Marketing Association Publication.