SERVQUAL YÖNTEMİYLE TÜRK TELEKOM A.Ş.’NİN HİZMET KALİTESİNİN VE ÖZELLEŞTİRME BAŞARISININ ÖLÇÜLMESİ

Yıl 2019, Cilt: 6 Sayı: 18, 497 - 513, 07.09.2019

Hakan Uzun

Öz

Bu çalışmanın amacı Türk Telekom A.Ş.’nin hizmet kalitesini, müşteri memnuniyetini, müşteri sadakatini ve özelleştirme başarısını ölçmektir. Bu amaçtan yola çıkılarak Türk Telekom’un kısa tarihi, özelleştirme süreci, özelleştirme sonrası performansı açıklanmış; hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti kavramlarının ölçülebilirliği incelenmiş ve son olarak çalışma için uygulanan anketin sonuçları analiz edilmiştir. Anket sonuçlarına göre hizmet kalitesini etkileyen heveslilik ve şebeke kalitesi en düşük; fiziksel özellikler ve empati en yüksek değerlendirilen faktörler olmuştur. Tüm faktörlerin müşteri kalitesini etkilediği sonucuna ulaşılmış olup genel olarak katılımcılar özelleştirme işlemini başarılı bulmuştur. Son olarak müşteri sadakati açısından Türk Telekom’un eksiklikleri olduğu tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Türk Telekom, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati, Özelleştirme Başarısı

Kaynakça

• Ağaç, F. (2017). Ve Türk Telekom özelleşti..., Telepati, http://www.telepati.com.tr/aralik05/konu2.htm (25.07/2017) Akın, B.; Çetin, C. ve Erol, V. (1998). Toplam Kalite Yönetimi ve ISO 9000 Kalite Güvence Sistemi, Beta Yayınları, No:805, İstanbul. Aktan, C. C. (1993). Telekomünikasyon Hizmetlerinde Yeniden Yapılanma ve Özelleştirme, Türkiye Haber İş Sendikası, Ankara. Ana Britannica (1986). Genel Kültür Ansiklopedisi, Ana Yayıncılık ve Sanat Ürünleri Pazarlama A.Ş., C.2, İstanbul. Armstrong, G. ve Kotler, P. (2003). Marketing, International Edition, Prentice Hall. Assael, H. (1993). Marketing, Second Edition, The Dryden Press, Orlando, ss. 362-429. Bozdağ, N.; Atan, M. ve Atan, Ş. (2003). Hizmet Sektöründe Toplam Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi İle Ölçümü ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama. VI Ulusal Ekonometri ve İstatistik Sempozyumu, Ankara, ss. 32-45. Brown, T. J.; Churchill, G. A. ve Peter, J. P. (1993). Improving the measurement of service quality, Journal of Retailing, Vol. 69, No.1, ss.127-139. BTK (2019). Türkiye Elektronik Haberleşme Sektörü-Üç Aylık Pazar Verileri Raporu, Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu, Ankara. Büyüköztürk, Ş. (2004). Veri Analizi El Kitabı, Pagem Akademi Yayıncılık, Ankara. Cronin, J. Joseph ve Taylor, Steven A.: Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing Vol. 56, No. 3, Y. 1992, Sa.55-68. Dağdelen, İ. (2002). Bilgi ve İletişim Teknolojileri Ekonomisi: Önemi, Politikaları ve Büyüme Katkıları, Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara. Eke, E. (2010). Türk Telekomünikasyon Sektöründe Serbestleşme. Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi, ss. 5-106. Ekodialog (2017). Telekomünikasyon Sektöründe Özelleştirmeler, http://www.ekodialog.com/Konular/telekomunikasyon-sisteminde-ozellestirme-ve-turk-telekom.html (25.07.2017). Eleren, A.; Bektaş, Ç. ve Görmüş, Ş. (2007). Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemi ile Ölçülmesi ve Hazır Yemek İşletmesinde Bir Uygulama, Finans Politik & Ekonomik Yorumlar Dergisi, Cilt: 44 Sayı:514, ss.75-88. Geriş, N. (2006). Türkiye'de Özelleştirme Uygulamaları ve Telekom Özelleştirmesinin Çalışanlar Üzerine Etkileri, (Basılmamış Yüksek Lisans Tezi), Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara. Hürriyet (2017). Türk Telekom'a yatırımcı ilişkileri alanında ödül, Hürriyet Web Sitesi, http://www.hurriyet.com.tr/turk-telekoma-yatirimci-iliskileri-alaninda-odul-20889533 (01.07.2017). Kleinbaum, G. D.; Kupper, L. L; Nizam, A. ve Muller, E. K. (1987). Applied Regression Analysis and Other Multivariable Methods. Boston: PWS-Kent Publishing. Kotler, P. (2001). The Principles of Marketing, New Jersey: Prentice Hall.