YEMEN’DE İSLAMİ VE GELENEKSEL BANKALARDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE SOMUTLUK BOYUTUNUN (MADDİ YÖNÜN) ETKİSİ.

Öz

Bankacılık hizmetlerinin kalite boyutlarının ölçülmesi, günümüzde önemli konulardan biri kabul edilir. Zira bilindiği üzere hizmet kalitesi, ekonomik yönden çok önemli bir durum olmuştur. Bu sadece seçkin hizmet sunumundaki role indirgenemez. Aynı zamanda bu çalışma hizmet sunumunun gerçek performansıyla Yemen’deki İslami ve Ticari Bankalardan bu hususta beklenen performansı karşılaştırmaya çalışmaktadır. Kuşkusuz özellikle Yemen’in içinde bulunduğu koşullar altında bankacılık hizmetlerinin kalite boyutlarından birisini ölçmek son derece bir durumdur. Bu sebeple İslami bankalara, geleneksel bankalara ve müşterilerine dağıtıldı çözüm analizi için istatiksel analiz kullanıldı. Sonra gerek müşterilerin ve gerekse banka içerisinde çalışan görevlilerin görüşleri değerlendirilecektir. Dolayısıyla hizmetle ilgili müşterilerin beklentileriyle kendilerine sunulan gerçek hizmet arasındaki farkları ölçmek için kullanıldı SERVQUAL kalite ölçümü kullanılacaktır. Bu da “Hizmet Kalitesi” (Service Quality) kelimesinin kısaltılmış hali kabul edilir. Aynı şekilde bu ölçek, hizmeti değerlendirmesi için sunulan bir dizi boyut ve kriterlere dayanmaktadır. Hizmetin değerlendirmesi ise hazırlık, altyapı, ekipman ve buna ek olarak görevli kadro gibi somut maddi yönler aracılığıyla olacaktır. Bütün bunlar müşterilerin nazarında Yemenli bakanların sunmuş olduğu hizmet düzeyini yansıtmaktadır. İşte buradan hareketle bu çalışma, İslami ve geleneksel bankalarda hizmet kalitesinin iyileştirilmesi ve somutluk boyutunun geliştirilmesi amaçlanmıştır.

Anahtar Kelimeler

• Hizmetlerin kalitesi
• hizmet kalitesinin boyutları
• Yemen’de İslami ve geleneksel bankalar.

أثر بُعد الملموسية (الجانب المادي) على رضا العملاء في البنوك الإسلامية والتقليدية في اليمن الملخص

Öz

يعد موضوع قياس أبعاد جودة الخدمات المصرفية من الموضوعات الهامة في العصر الحاضر حيث أصبح من المتعارف عليه أن جودة الخدمات أمر ملح من الناحية الاقتصادية، فلا يقتصر الدور في تقديم الخدمة المتميزة فقط، بل تسعى الدراسة الى مقارنة الأداء الفعلي للخدمة المقدمة والأداء المتوقع منها في البنوك التجارية والإسلامية في اليمن. ولا شك ان أهمية قياس أحد أبعاد جودة الخدمات المصرفية وبالذات في ظل الظروف التي تمر بها اليمن أمر في غاية الأهمية لذا تم استخدام التحليل الإحصائي لتحليل الاستبانة التي تم توزعها على المصارف الإسلامية والبنوك التقليدية وعملائها ثم تقييم أراء كلا من العملاء والموظفين داخل البنوك ، ومن هنا يأتي اهتمام استخدام مقياس SERVQUAL للجودة ( والذي يعتبر اختصار لكلمة جودة الخدمة (Service Quality ) والذي استخدام لقياس الفرق بين توقعات العملاء عن الخدمة والخدمة المقدمة لهم بالفعل ، كما يعتمد هذا المقياس لمعيار تقديم الخدمة للعميل من خلال : الجوانب المادية الملموسة من تجهيزات ومرافق ومعدات بالإضافة الى الكادر الوظيفي .... الخ والذي بدورة يعكس مستوى الخدمة التي تقدمها المصارف اليمنية من وجهة نظر عملائها. ومن هذا المنطلق جاءت هذه الدراسة بهدف تحسين وتطوير بُعد الملموسية في المصارف الإسلامية والبنوك التقليدية في اليمن.

Anahtar Kelimeler

• جودة الخدمات، ابعاد جودة الخدمة، المصارف الإسلامية، البنوك التقليدية في اليمن

The dimensional impact of the tangibles (financial aspect) on the customer’s satisfaction in the Islamic and traditional banks in yemen

Abstract

Measuring the dimensions quality of banking services is considered an important issue in this time as it has become recognized that the quality of services is an urgent matter from an economic point of view. This role is not limited to providing outstanding service only. Rather, the study seeks to compare the actual performance of the service provided with its expected performance in commercial and Islamic banks in Yemen. The importance of measuring one of the quality dimensions of banking services is extremely important, especially in light of the current circumstances in Yemen. Therefore, statistical analysis would be used to analyze the questionnaire that would be distributed to both Islamic and conventional banks and their customers. This would be followed by an evaluation of the opinions of both customers and employees in the banks. As such, the SERVQUAL (short for service quality) model was used to measure the difference between the customers' expectations of the service with the service actually provided to them. This measurement scale also depends on a set of dimensions or criteria that are presented to the customer to evaluate the service through : the tangibles (including materials, facilities, and equipment, staff etc.), which in turn reflects the level of service provided by the Yemeni banks from the point of view of their customers. From this perspective, this study was designed with the aim of improving and developing the tangible dimensions in Islamic and conventional bank in Yemen

Keywords

• Quality of services Dimensions of service quality
• Islamic banks
• Conventional banks in Yemen.

Kaynakça

1. القرآن الكريم. إلهام عطاوي، أ. د. تركي الحمود، د. محمد بن سعيد، د. محمد غرايبة، أ. فاطمة الزهراء كروشة. "جودة الخدمات المصرفيّة وأثرها على أداء المصارف: دراسة ميدانيّة في المصارف الأردنيّة"، (2017)، مجلة جامعة القدس المفتوحة للبحوث الإنسانية
2. إلهام نايلي. "أثر جودة الخدمات المصرفية على تحقيق الميزة التنافسية للبنوك التجارية الجزائرية “، (2016 ) جامعة العربي بن مهيدي، أم البواقي ،ص 40 .
3. بوقريقة، زعباط." أثر تبني أبعاد جودة الخدمة المصرفية في بناء ولاء الزبون: دراسة عينة من المصارف الخاصة بولاية جيجل "، 2020، مجلة الاستراتيجية والتنمية، م(10)، ص (140-159).
4. الجابري، خالد محمد أحمد، "تقييم جودة العمليات المصرفية في البنوك الإسلامية: دراسة مقارنة بين البنوك الإسلامية والبنوك التجارية "، (2018)، مجلة جامعة الجزيرة مج 1 ، ع 255 ، ص 1- 245
5. جبلي هدى ، "قياس جودة الخدمة المصرفية "، دراسة حالة بنك البركة الجزائري ، (2009/2010). جمعة عباد، سليمان الحوري، "قياس جودة الخدمات المصرفية في الأردن “، دراسة حالة البنك العربي ، (يوليو 2011).
6. حدباوين أسماء، عايد لمين، سالم محادي، "آليات البنوك التجارية في تمويل التجارة الخارجية “، (2018)، جامعة محمد بوضياف، ص 7
7. حمدان مسعود،" أدوات التمويل في البنوك التقليدية والبنوك الإسلامية: دراسة مقارنة لبنك BDL وكالة بوسعادة وبنك AGB وكالة المسيلة "،) (2015
8. خالد عبد الستار على “قياس مدى رضا العملاء عن جودة الخدمات المصرفي: دراسة تطبيقية على بعض البنوك التجارية المصرية "، (2017)، المعهد العالي للدراسات النوعية، الجيزة.

9. درويش، مروان جمعة. "تحليل جودة الخدمات المصرفية الإسلامية: دراسة تطبيقية على المصارف الإسلامية في فلسطين "، (2016 ) مجلة رماح للبحوث والدراسات ،ص 38-
10. دفع الله قسم الله عبد الكافي محمد، "قياس جودة الخدمات المصرفية للبنوك في السودان "، المجلة العالمية للاقتصاد والأعمال (GJEB)، (فبراير 2019)، مج 6، ع 1،19 ص 170-18 .
11. دوابه، د/ أشرف ، التمويل المصرفي الإسلامي، الأساس الفكري والتطبيقي، ط١، دار السلام.
12. سمية إبراهيم احمد،" دور البنوك الإسلامية في التنمية الاقتصادية ، 2020، المجلة العالمية للاقتصاد والأعمال ، جامعة المجمعة – المملكة العربية السعودية ، م (9) .
13. عبد الحميد أحمد دياب، د. عبد الله عويد طويرش، "قياس جودة الخدمات المصرفية التي تقدمها البنوك التجارية: دراسة تطبيقية على منطقة جدة "، (2013)، المجلة العربية للإدارة، مج 22، ع 2، جدة.
14. عبد الله، الصهيبي." أثر جودة الخدمات المصرفية في تحقيق رضا العميل من خلال بناء صورة ذهنية إيجابية: دراسة ميدانية في البنوك العاملة في صنعاء – اليمن "، 2020، مجلة العلوم الاقتصادية والإدارية والقانونية، م (4)، ع(6).
15. كوثر ولجي، " عمليات البنوك المختلفة "، (2014)
16. محمد عواد الزيادات، د. خالد أحمد العلوان، "قياس رضا العملاء عن جودة خدمات المصارف الإسلامية العاملة في الأردن “، (2020)، المجلة العالمية للتسويق الإسلامي ،1، ع 2، ص 149-174.
17. محند جوادي، "قياس جودة الخدمات المصرفية في البنوك التجارية الجزائرية: دراسة حالة بنك الفلاحة والتنمية الريفية وكالة المسيلة “، (2015)
18. نجاة محبوب، " مخاصر التمويل البنكي وكيفية الاحتياط لها في البنوك التجارية والبنوك الإسلامية “، (2011/2012 ) .