HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL YÖNTEM İLE ÖLÇÜMÜ: BİR HAZIR YEMEK FİRMASI ÜZERİNE ARAŞTIRMA

Artan rekabet karşısında hizmet sektöründeki tüm firmalar gibi hazır yemek firmaları da iyi ve kaliteli hizmet sunmak zorundadırlar. Günümüzün rekabetçi pazarında işletmelerin üstünlük kazanabilmeleri için hizmet kalitesinin tanımlanması, ölçülmesi ve değerlendirilmesi büyük önem taşımaktadır. Bir işletmenin başarısı müşterinin verilen hizmetten ne kadar memnun olduğunun ölçüsüdür. Hizmet işletmelerinde kalite; anlaşılması, uygulaması ve sonuçlarının değerlendirilmesi bakımından güç ve karmaşık kavramlardan birisidir. Hizmetlerin soyut olması ve standardizasyonunun zor olması gibi sebeplerden dolayı müşteri beklenti ve algılarının tespit edilmesi bir hayli güçtür. Hizmetlerin kalitesinin ölçümü ise müşterilerin beklentileri ve algıları arasındaki farkların incelenmesi ile gerçekleştirilmektedir.

Araştırmanın temel amacı, hazır yemek sektöründe hizmet sunan bir firmanın müşterilerinin yemek hizmetlerinden beklentilerini ve bu hizmetlere yönelik algılarını servqual yöntemi yardımıyla tespit etmektir. Ayrıca sunulan hizmetin müşteri memnuniyet derecesini ölçmek ve müşterilerin cinsiyet, yaş, eğitim ve gelir durumları gibi demografik özelliklerinin beklenti ve algılamalar üzerine etkilerini ortaya koymaktır.