DUYGUSAL ZEKA İLE DUYGUSAL EMEK ARASINDAKİ İLİŞKİ: İŞLETMELERDE DUYGU YÖNETİMİ

Yıl 2020, Cilt: 7 Sayı: 2, 33 - 40, 09.03.2020

Gürhan Uysal Orkhan Mammadov

Öz

Bu çalışmanın temel amacı hizmet sektöründe çalışan personelin duygusal zekası ile duygusal emek düzeyi arasındaki ilişkiyi araştırmaktır. İşletmelerde duygusal zeka duygusal emek ile sonuçlanmaktadır. Duygusal emek çalışanda oluşan pozitif bir örgütsel davranıştır ve müşteri memnuniyetini etkilemektedir. Bu araştırmanın varsayımına göre personel duygusal emek sahibi olursa müşteriye daha iyi hizmet sunar. Bu nedenle bir öncül olarak işletme yönetimleri çalışanlarda duygusal zeka geliştirmelidir. Araştırma evrenini Orta Karadeniz Bölgesi restoran çalışanları ve örneklemini ise Samsun İli çalışanları oluşturmaktadır. Toplamda 395 adet restoran çalışanına ulaşılmış ve veri toplanmıştır. Veriler Perason Korelasyon analizi yöntemi ile ve SPSS 23.0 programı analiz edilmiştir. Veri analizi H1 ana hipotezi doğrulamıştır. Buna göre, işletmelerde duygusal zeka ile duygusal emek düzeyi arasında anlamlı ve pozitif ilişki vardır. Müşteriye etkin hizmet için çalışanda duygusal emek ve duygusal zekaya ihtiyaç vardır. Araştırmanın temel bulgusu ve yazına katkısı bu sonuçtur. Bu nedenle bir işletme yönetimi, çalışanlarında duygusal zeka geliştirme için duyarlılık eğitimleri düzenleyebilir ve duygusal emek geliştirmek için çalışan ile müşteri arasında iletişimi kuvvetlendirebilir. Çünkü duygusal zeka, duygusal emeğin bir öncülüdür ama çalışan ile müşteri arasındaki iletişim becerisi de çalışanda duygusal emek geliştirmektedir.

Anahtar Kelimeler

Duygusal Emek, Duygusal Zeka, Müşteri, Hizmet Sektörü

Kaynakça

• 1. Acar, F. (2001). Duygusal Zeka Yeteneklerinin Göreve Yönelik ve İnsan Yönelik Liderlik Davranışları ile İlişkisi. Istanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• 2. Ashford, B.E. & Humphrey, R.H (1993). Emotional Labor in Service Roles: The Influence of Identity, Academy of Management Review, 2, 9-54.
• 3. Ashkanasy, N.M. (2003). Emotions in Organizations. Multilevel Issues in Organizational Behaviour and Strategy, 2, 9-54.
• 4. Atilla, G. (2012). Hastanelerde Duygusal Zeka Hasta Memnuniyeti İlişkisi: Isparta İl Merkezi Örneği. Isparta: Süleyman Demirel Üniversitesi.
• 5. Bağcı, Z. &Mohan Bursalı, y. (2015). Duygusal Emeğin İş Performansı Üzerindeki Etkisi: Denizli İlinde Hizmet Sektöründe Görgül Bir Araştırma. Kafkas Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 6(10), 69-90.
• 6. Boothby, M. & Tunç, P. (2015). Duygusal Emek Ölçeğinin Türkçe’ye Uyarlanması ve Psikometrik Özellikleri. Psikolojik Danışma ve Eğitim Dergisi,1, 1-11.
• 7. Brotheridge, C. & Grandey, A.(2002). Emotional Labor and Burnout: Comparing Two Perspectives of People Work. Journal of Vocational Behaviour, 60, 17-39.
• 8. Carmeli, A. & Josman, Z.E. (2006). The Relationship Among Emotional Intelligence, Task Performance and Organizational Citizenship Behaviours, Human Performance, 19(4), 403-419.
• 9. Chang, Heng-Yen (2011). Restaurant Service Providers’ Emotional Labor. Purdue University, Indiana, USA.
• 10. Cheung, F.Y. & Tang, C.S. (2010). Effects of Age, Gender and Emotional Labor Strategies on Job Outcomes. Applied Psychology: Health and Wellbeing, 2(3),323-339.
• 11. Chu, K.H. & Murrman, S.K. (2006). Development and Validation of the Hospitality Emotional Labor Scale. Tourism Management, 27, 1181-1191.