The Effect of Patients’ Tendencies to Use Social Media Before Choosing a Hospital/Doctor and Their Perception of Service Quality on Their Tendencies to Share Post-Treatment Results

Abstract

This study aims to determine the extent to which patients in medical tourism use social media in their hospital/doctor preferences, to measure their perceptions of service quality after receiving health services, and to determine their behaviors regarding sharing their satisfaction on social media. The population of the study consists of international patients who applied to private health institutions in Istanbul that allowed the study. 296 patients participated in the study. The collected data were analyzed with SPSS 21 and Lisrel 12 programs. The findings of the study show that social media plays an important role in hospital/doctor preferences. It was observed that the average of patients’ satisfaction sharing on social media regarding their perceptions of service quality after treatment was higher than the average of their dissatisfaction sharing. According to the results of the study, health institutions in medical tourism should give importance to social media marketing activities, and it should be taken into consideration that they should also pay attention to service quality in order to keep patients’ perceptions high.

Keywords

• Medical Tourism
• Social Media Marketing
• Service Quality
• Health Tourism

Hastaların Hastane/Hekim Tercihi Öncesi Sosyal Medya Kullanma Eğilimleri ve Hizmet Kalitesi Algılarının Tedavi Sonrası Sonuçları Paylaşma Eğilimlerine Etkisi

Öz

Bu çalışmada, medikal turizmde hastaların hastane/hekim tercihinde sosyal medyayı ne ölçüde kullandıklarının, sağlık hizmeti alımı sonrasında hizmet kalitesi algılarının ölçülmesi ve memnuniyetlerini sosyal medyada paylaşımlarına ilişkin davranışlarının belirlenmesi amaçlanmıştır. Araştırmanın evrenini, İstanbul ilinde araştırmaya izin veren özel sağlık kuruluşlarına başvuran uluslararası hastalar oluşturmaktadır. Araştırmaya 296 hasta katılmıştır. Toplanan veriler SPSS 21 ve Lisrel 12 programları ile analiz edilmiştir. Araştırmanın bulguları, sosyal medyanın hastane / hekim tercihinde önemli rol oynadığını göstermektedir. Hastaların, tedavi sonrasında hizmet kalite algılarına ilişkin sosyal medyada memnuniyet paylaşım ortalamasının da memnuniyetsizlik paylaşım ortalamasından yüksek olduğu görülmüştür. Araştırmanın sonuçlarına göre, medikal turizmde sağlık kurumları sosyal medya pazarlama faaliyetlerine önem vermeli, aynı ölçüde hastaların algılarını yüksek tutmak üzere hizmet kalitesine dikkat etmeleri gerektiği göz önünde bulundurulmalıdır.

Anahtar Kelimeler

• Medikal Turizm
• Sosyal Medya Pazarlaması
• Hizmet Kalitesi
• Sağlık Turizmi

Kaynakça

1. Akdu, U. (2014). Medikal Turizmde Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakatinin Değerlendirilmesi (Doktora Tezi). Antalya: Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
2. Altsoy, S. ve Boz, İ. T. (2019). Medikal Turizm Alanında Faaliyet Gösteren Hastanelerdeki Mevcut Sorunlar ve Çözüm Önerileri, Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 22(1): 113-134.
3. Andiani, T. ve Yasri, Y. (2019). The Effect of Experiential Quality, Experiential Satisfaction, and Trust On The Interest To Revisit The Tourism Objects in Padang, Advances in Economics, Business and Management Research, 97: 806-812.
4. Aslantekin, F., Göktaş, B., Uluşen, M. ve Erdem, R. (2007). Sağlık Hizmetlerinde Kalite Deneyimi: Dr. Ekrem Hayri Üstündağ Kadın Hastalıkları ve Doğum Hastanesi Örneği, Fırat Sağlık Hizmetleri Dergisi, 2(6): 5-71.
5. Ay, C., Kahraman, A. (2015) Atfetme (Nedensellik Yükleme) Teorisi. İçinde; Yağcı, M.İ ve Çabuk, S (Editörler) Pazarlama Teorileri 2. Baskı (ss:113-130). İstanbul: MediaCat.
6. Aydın, D., Aktepe, C., Sahbaz, R. P. ve Arslan, S. (2011). Türkiye’de Medikal Turizmin Geleceği. Gazi Üniversitesi Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi ve Sağlık Bakanlığı Temel Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü Sağlık Turizmi Koordinatörlüğü: 1-22.
7. Bahar,B. ve Akyürek, B. D. (2022). Medikal Turizmin Türkiye’deki Gelişimi Üzerine Nitel Bir Araştırma, Journal of Academic Value Studies, 8(3): 316-326.
8. Beladi, H., Chao, C. C., Ee, M. S. ve Hollas, D. (2023). Welfare-Improving Policy on Medical Tourism And Labor Productivity: A Theoretical Analysis, Economic Systems, 47(1):1-9

9. Bişkin, F. (2018). Sağlık Hizmetlerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Hasta Memnuniyeti Üzerine Etkisi. Konya İlinde Bir Uygulama, International Rewiev of Economics And Management. 6(1): 50-72
10. Bulut, C., Sönal, T. ve Kolca, D. (2023). Sağlık Hizmetlerinde Pazarlama Araştırmalarında Uygulanan Teknikler, Uluslararası Sağlık Yönetimi ve Stratejileri Araştırma Dergisi, 9(3): 284-294.
11. Buzcu, Z. ve Birdir, K. (2019). Türkiye’de Medikal Turizm İncelemesi: Özel Hastanelerde Bir Çalışma, Gaziantep University Journal Of Social Sciences, 18(1): 311-327.
12. Büyüközkan, G., Mukul, E. ve Kongar, E. (2021). Health Tourism Strategy Selection Via SWOT Analysis And Integrated Hesitant Fuzzy Linguistic AHP-MABAC Approach, Socio-Economic Planning Sciences, 74:11-14.
13. Camara, A. ve Develi, E. İ. (2023). Türkiye'den Sağlık Hizmeti Alan Yabancıların Hizmet Alma ve Araştırma Süreçlerindeki Tercih Etme Motivasyonları Hakkında Derinlemesine Görüşme, İstanbul Ticaret Üniversitesi Dış Ticaret Dergisi, 1(4): 90-111.
14. Camm, C. F. (2012). Should Doctors Be More Careful With Social Media? Annals Of Medicine And Surgery, 1: 11-12. Campbell, A., Restrepo, C. ve Navas, G. (2020). Patient Satisfaction With Medical Tourism: A Review of 460 International Plastic Surgery Patients in Colombia, Plastic and Reconstructive Surgery–Global Open, 8(12):1-5
15. Cronin, J. ve Taylor, S. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination And Extension, Journal Of Marketing, 56(3): 55–68.
16. Cronin, J. ve Taylor, S. (1994) SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based And Perceptions-Minus-Expectations Measurement Of Service Quality, Joumal Cf Marketing, 58: 125-131.
17. Debata, B. R., Patnaik, B., Mahapatra, S. S. ve Sree, K. (2015). Interrelations Of Service Quality and Service Loyalty Dimensions in Medical Tourism: A Structural Equation Modelling Approach. Benchmarking: An International Journal, 22(1): 18-55.
18. Fener, E. ve Çimen, M. (2016). Hastane ve Hekim Tercihinde Sosyal Medyanın Etkisine Yönelik Bir Araştırma, Journal of International Social Research, 9(47): 836-846 Gülenç, S. (2023). Sağlık Turizminin Tarihsel Gelişim Süreci (1923-2023), Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 34(3):176-188.
19. Gürbüz, S. ve Şahin, F. (2016). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık. Han, H. ve Hyun, S. S. (2015). Customer Retention in The Medical Tourism Industry: Impact Of Quality, Satisfaction, Trust, And Price Reasonableness, Tourism Management, 46: 20-29.
20. Jiang, L., Wu, H. ve Song, Y. (2022). Diversified Demand For Health Tourism Matters: From A Perspective Of The İntra-İndustry Trade, Social Science ve Medicine, 293: 1-10.
21. Kantar, G. ve Işık, E. (2014). Türkiye’de Sağlık Turizmi, Sağlık Akademisyenleri Dergisi, 1(1) :15-20.
22. Kazancı, Ş. ve Başgöze, P. (2015). Sosyal Medya Algısının, Marka Kredibilitesinin ve Marka Prestijinin Satın Alma Eğilimi Üzerine Etkileri, Ankara Üniversitesi SBF Dergisi, 70(2): 435-456.
23. Kumar, R. ve Dahiya, A. (2021). Marketing Praktires Of Medical Tourism Over Recession And Upswing, Academy Of Marketing Studies Journal, 25(6): 1-17
24. Leng, C.H. (2010). Medical Tourism And The State In Malaysia And Singapare, Global Social Policy, 10(3): 336-357. Mano, Rita S. (2014), Social Media And Online Health Services: A Health Empowerment Perspective To, Online Health Information, Computers In Human Behavior, 39: 404-412.
25. Marković, S., Lončarić, D. ve Lončarić, D. (2014). Service Quality and Customer Satisfaction In The Health Care Industry-Towards Health Tourism Market. Tourism and Hospitality Management, 20(2):155-170.
26. Mills, A. J. (2012). Virality in Social Media: The SPIN Framework, Journal Of Public Affairs, 12(2):162-169.
27. OECD, J. (2008). Sağlık Sistemi İncelemeleri-Türkiye: 32-36.
28. Öz, M. ve Uyar, E. (2014). Sağlık Hizmetleri Pazarlamasında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Üzerinde Ağızdan Ağıza Pazarlamanın Etkisini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma, Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 2014(1): 123-132.
29. Özdemir, C. ve Konak, S. (2015) Medikal Turizm Kavramı ve Türkiye’de Medikal Turizm. İçinde; Temizkan, S.P. (Editör) Sağlık Turizmi (ss:75-99). Ankara: Detay Yayıncılık.
30. Özeltürkay, E.Y. (2015) Sosyal Ağlar Teorisi. İçinde; Yağcı, M.İ. ve Çabuk, S. (Editörler) Pazarlama Teorileri 2. Baskı (ss:187-209). İstanbul: MediaCat.
31. Özgen, E. ve Doymuş, H. (2013). Sosyal Medya Pazarlamasında Farklılaştırıcı Bir Unsur Olarak İçerik Yönetimi Konusuna İletişimsel Bir Yaklaşım, AJIT-E: Bilişim Teknolojileri Online Dergisi, 4(10): 91-103.
32. Özkan, B., Efe, A. ve Çakmak, A. Ç. (2017). Müşterilerin Bilişsel, Hedonik, Sosyal ve Etik Açıdan Deneyimsel Değer Algılamalarının Karşılaştırılması: Gratis Örneği, İnsan ve Toplum Bilimleri Araştırmaları Dergisi, 6(5): 2323-2350.
33. Phau, I. ve Puspita Sâri, R. (2004). Engaging İn Complaint Behaviour: An Indonesian Perspective, Marketing Intelligence ve Planning, 22(4): 407-426.
34. Polat, G. (2021). Medikal Turistlerin Deneyimleme Kalite Algıları ve Tavsiye Etme Niyeti Arasındaki İlişkide Müşteri Güveni ve Müşteri Memnuniyetinin Aracılık Rolü. (Doktora Tezi). Nevşehir: Nevşehir Hacı Bektaş Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
35. Polat, G. ve Aydın, Ş. (2022). Medikal Turistlerin Deneyimleme Kalite Algıları ve Tavsiye Etme Niyeti Arasındaki İlişkide Müşteri Güveni ve Müşteri Memnuniyetinin Aracılık Rolü, Turizm Akademik Dergisi, 9 (1):17-37.
36. Rahman, M. K. (2019). Medical Tourism: Tourists Perceived Services and Satisfaction Lessons From Malaysian Hospitals, Tourism Review, 74(3): 739-758.
37. Savaş, H. ve Kesmez, A. G. (2014). Hizmet Kalitesinin Servqual Modeli ile Ölçülmesi: Aile Sağlığı Merkezleri Üzerine Bir Araştırma, Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (17):1-13.
38. Soysal, A. (2017). Sağlık Turizmi̇: Tehdit ve Fırsatlar Bağlamında Türkiye Açısından Bir Durum Değerlendirmesi̇, Çatalhöyük Uluslararası Turizm ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, (2):169-188.
39. Şahinli, S. ve Yamak, H.C. (2021). Sağlık Bilimleri Lisansiyerleri Bakış Açısı ile Sosyal Medyanın Hasta Davranışları Üzerine Etkisi, Acıbadem Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi. 12(2): 335-339.
40. Şantaş, F., Kurşun, A. ve Ahmet, K. A. R. (2016). Hastane Tercihine Etki Eden Faktörler: Sağlık Hizmetleri Pazarlaması Perspektifinden Alan Araştırması, Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 19(1): 17-33.
41. Tabachnick, B. G. ve Fidell, L. S. (2020). Çok Değişkenli İstatistiklerin Kullanımı Baloğlu, M. (Çeviri Editörü). Ankara: Nobel Yayınları.
42. Temizkan, S. P. ve Temizkan, R. (2020). Dünyada ve Türkiye’de Medikal Turizm Kapsamında Plastik ve Estetik Cerrahi Uygulamaların Hizmet Pazarlaması Karması Perspektifinden Değerlendirilmesi, Journal Of Gastronomy Hospitality And Travel, 3(2): 284-298.
43. Tengilimoğlu, D., Sarp, N., Yar, C. E., Bektaş, M., Hıdır, M. N. ve Korkmaz, E. (2017). The Consumers' Social Media Use In Choosing Physicians And Hospitals: The Case Study Of The Province Of Izmir, The International Journal Of Health Planning And Management, 32(1): 19-35.
44. Tengilimoğlu, E., Parıltı, N. ve Yar, C. E. (2015). Hastane ve Hekim Seçiminde Sosyal Medyanın Kullanım Düzeyi: Ankara İli Örneği, Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 17(2): 76-96.
45. Türkiye Medikal Turizmi Değerlendirme Raporu (2012). http://dursunaydin.com/upload/tr-medikal-turizm-degerlendirme-raporu-2012.pdf/ Erişim Tarihi: 01.07.2024.
46. TÜSİAD, (2009). Türkiye İçin Yeni Bir Fırsat Penceresi, Tıp Turizmi Türk Sanayicileri ve İş adamları Derneği, Görüş Belgesi,https://www.tusiad.org/tr/saglik-cg/item/4844-turkiye-icin-yeni-bir-firsat-penceresi-tip-turizmi-gorus-belgesi./Erişim Tarihi: 08.04.2024.
47. Üstün, U. ve Uslu, Y. D. (2022). Türkiye’nin Sağlık Turizminde Tercih Edilme Nedenleri Üzerine Bir Çalışma: Medikal Turizm Endeksi. Avrupa Bilim ve Teknoloji Dergisi, (33): 344-353.
48. Vardarlıer, P. ve Öztürk, C. (2020). Sağlık İletişiminde Sosyal Medya Kullanımının Rolü, Sosyolojik Düşün, 5(1): 1-18.
49. Weinberg, T. (2009). The New Community Rules: Marketing on The Social Web. Kalifornia: O’Reilly.
50. Yeşildağ, A. Y. ve Ulusoy, H. (2021). Hastanede Yatan Hastaların Algıladığı Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Trabzon İli Örneği, Uluslararası Sağlık Yönetimi ve Stratejileri Araştırma Dergisi, 7(1): 91-106.
51. Yükselen, C. (2017). Pazarlama Araştırmaları (7.Baskı). Ankara: Detay Yayıncılık.
52. Zarei, A. ve Maleki, F. (2019). Asia Medical Marketing A Review Of Factors Affecting Asian Medical Tourism Development, Journal Of Quality Assurance in Hospital Tourism. 20(1): 1-15.
53. Zengin, E. ve Erdal, A. (2000). Hizmet Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi, Journal Of Qafqaz University, 3(1): 43-56.
54. Zengingönül, O., Emeç, H., İyilikçi, D. ve Bingöl, P. (2012). Sağlık Turizmi: İstanbul’a Yönelik Bir Değerlendirme. Türkiye Cumhuriyeti Kalkınma Bakanlığı. Ekonomistler Platformu :1-75.