Konaklama Deneyimiyle İlgili Çevrimiçi Yorumların İncelenmesi: Anlatı Çözümlemesi Yöntemi

Öz

Turizm ve konaklama deneyimlerine dair görüş ve değerlendirmeleri içeren ve çeşitli sosyal medya kanallarında paylaşılan çevrimiçi yorumlar, günümüzde potansiyel müşterilerin satın alma kararlarına etkisi yanında işletmecilerin de sunum tasarımlarında dikkate aldıkları önemli kaynaklar haline gelmiştir. Bu çalışma, çevrimiçi müşteri yorumlarının son yıllarda kazandığı öneme dayanarak, bu içeriklerin akademik araştırmalar kapsamında incelenmesinin bir yöntemi olarak anlatı çözümlemesini açıklamak ve önerilen yöntemi Facebook yorumları üzerinden örneklendirmek amacıyla tasarlanmıştır. Antalya ve İstanbul’da yer alan beş yıldızlı otel işletmelerinde konaklama yapmış olan 74 müşterinin Facebook üzerinde paylaştıkları yorumlar veri kaynağını oluşturmaktadır. Söz konusu yorumları oluşturan ifadeler, öznel ve nesnel boyutlar çerçevesinde yapısal ve izleksel anlatı çözümlemesi yöntemiyle incelenmiştir. Çalışmanın bulguları, otel işletmelerinde konaklama deneyimi yaşayan yerli ve yabancı müşterilerin bilişsel ve deneyimsel değerlendirmeler kapsamındaki paylaşımlarının uzamsal boyutları ve odak konuları konusunda akademi ve sektöre çıkış noktaları sağlama potansiyeline sahip detaylı bilgiler içermektedir.

Anahtar Kelimeler

• Konaklama deneyimi
• Anlatı çözümlemesi
• Bilişsel değerlendirmeler
• Deneyimsel değerlendirmeler
• Beş yıldızlı oteller

Öz

Online reviews shared in various social media channels about tourism and hospitality experiences have become a critical resources to affect the decision-making process of the customers and the design of the offerings. Given the recent importance of the online reviews, this study aims to explicate the narrative analysis as a method to analyze this content for academic purposes and apply the proposed methodology on the Facebook reviews. The dataset include Facebook reviews shared by 74 customers about their experience in five-star hotels in Antalya and İstanbul. The statements in the reviews were analyzed by structural and thematic narrative analysis within the frame of subjective and objective dimensions. The findings offer new bases for scholars and practitioners with an insightful understanding of spatial aspects and focusing topics expressed by cognitive and experiential evaluations of domestic and foreign visitors who stayed in five-star hotels.

Anahtar Kelimeler

• Hospitality experience
• Narrative analysis
• Cognitive evaluations
• Experiential evaluations
• Five-star hotels

Kaynakça

1. Addis, M. ve Holbrook, M. B. (2001). On the Conceptual Link Between Mass Customization and Experiential Consumption: An Explosion of Subjectivity, Journal of Consumer Behavior, 1 (1): 50-66.
2. Akturan, U. (2008). Doküman İncelemesi. İçinde; T. Baş ve U. Akturan (Editörler) Nitel Araştırma Yöntemleri: Nvivo 7.0 ile Nitel Veri Analizi (ss. 117-126). Ankara: Seçkin Yayıncılık.
3. Björk, P. (2014). Tourist Experience Value: Tourist Experience and Life Satisfaction. İçinde; N. K. Prebensen, J. S. Chen ve M. Uysal (Editörler) Creating Experience Value in Tourism (ss. 22-32). Londra: Cab International.
4. Braun, V. ve Clarke, V. (2006). Using Thematic Analysis in Psychology, Qualitative Research In Psychology, 3 (2): 77-101.
5. Chen, J. S., Prebensen, N. K. ve Uysal, M. (2014). Dynamic Drivers of Tourist Experiences. İçinde; N. K. Prebensen, J. S. Chen ve M. Uysal (Editörler) Creating Experience Value in Tourism (ss. 11-21). Londra: Cab International.
6. Creswell, J. W. (2016). Nitel Araştırma Yöntemleri. Çev. Mesut Bütün ve Selçuk Beşir Demir. Ankara: Siyasal Kitabevi.
7. Çetin, G. ve Dinçer, F. İ. (2014). Influence of Customer Experience on Loyalty and Word-of-Mouth in Hospitality Operations, Anatolia: An International Journal of Tourism and Hospitality, 25 (2): 181-194.
8. Çoban, S., Çoban, E. ve Yetgin, D. (2019). Şehir Turizminde Faaliyet Gösteren Otellere Yönelik E-Yorumların İncelenmesi: Eskişehir İli Örneği, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 3 (3): 542-558.

9. Dev, C. S., Morgan, M. S. ve Shoemaker, S. (1995). A Positioning Analysis of Hotel Brands Based on Travel-Manager Perceptions, Cornell Hospitality Quarterly, 36 (6): 48-55.
10. Franzosi, R. (1998). Narrative Analysis – or Why (And How) Sociologists Should Be Interested in Narrative, Annual Review of Sociology, 24: 517-554.
11. Gilmore, J. H. ve Pine II, J. (2002). Differentiating Hospitality Operations via Experiences, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 43 (3): 87-96.
12. Güzel, F. Ö. (2014). Deneyimsel Kritik Değer Sürücülerinin Elektronik Ağızdan Ağıza İletişimle Seyahat 2.0 Bilgi Kanallarına Yansıması: Tripadvisor.com Üzerinde Bir İçerik Analizi, Uluslararası Yönetim, İktisat ve İşletme Dergisi, 10 (22): 193-210.
13. Hemmington, N. (2007). From Service to Experience: Understanding and Defining the Hospitality Business, The Service Industries Journal, 27(6): 747-755.
14. Labov, W. (2006). Some Further Steps in Narrative Analysis. İçinde; P. Atkinson ve S. Delamont (Editörler) Narrative Methods (ss. 75-97). Londra: Sage.
15. Labov, W. ve Waletzky, J. (2006). Narrative Analysis: Oral Versions of Personal Experience. İçinde; P. Atkinson ve S. Delamont (Editörler) Narrative Methods (ss. 1-40). Londra: Sage.
16. Mazan, İ. ve Çatır, O. (2019). Examining Ewom Reviews of the Hotel Enterprises on Tripadvisor: The Case of Uşak Province, Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 7 (2): 1405-1413.
17. Merriam, S. B. (2015). Nitel Araştırma: Desen ve Uygulama İçin Bir Rehber. Çev. Selahattin Turan. Ankara: Nobel Kitap.
18. Netto, A.P. (2009). What is Tourism? Definitions, Theoretical Phases and Principles. İçinde; J. Tribe (Editör) Philoshophical Issues in Tourism (ss. 43-61). Bristol: Channel View.
19. Neuman, W. L. (2006). Toplumsal Araştırma Yöntemleri. Çev. Sedef Özge. İstanbul: Yayın Odası.
20. Otto, J. E. ve Ritchie, J. R. B. (1996). The Service Experience in Tourism, Tourism Management, 17 (3): 165-174.
21. Pine, B. J. ve Gilmore, J. H. (1999). The Experience Economy. Boston: Harvard Business School Press.
22. Rızaoğlu, B. (2012). Turizm Davranışı. Ankara: Detay Yayıncılık. (İkinci Basım: 2003).
23. Riessman, C. K. (1993). Narrative Analysis. New Bury Park: Sage.
24. Say, C. (2020). 50 Soruda Yapay Zeka. İstanbul: Bilim ve Gelecek Kitaplığı. (İlk Basım: 2018).
25. Scott, N., Laws, E. ve Boksberger, P. (2009). The Marketing of Hospitality and Leisure Experiences, Journal of Hospitality Marketing and Management, 18 (2-3): 99-110.
26. Servidio, R. ve Ruffolo, I. (2016). Exploring the Relationship Between Emotions and Memorable Tourism Experiences through Narratives, Tourism Management Perspectives, 20: 151-160.
27. Suzuki, L. A., Ahluwalia, M. K., Arora, A. K. ve Mattis, J. S. (2007). The Pond You Fish in Determines the Fish You Catch: Exploring Strategies for Qualitative Data Collection, The Counseling Psychologist, 35 (2): 295-327.
28. Şahin, B., Kazoğlu, İ. H. ve Sönmez, B. (2017). Konaklama İşletmelerine Yönelik Seyahat Sitelerinde Yer Alan Şikâyetler Üzerine Bir İnceleme: Bişkek Örneği, MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi, 6 (5): 163-177.
29. Şahin, Ö. (2015). Anlatıbilim ve Turizm. İçinde; A. Yüksel, A. Yanık ve R. A. Ayazlar (Editörler) Bilimsel Araştırma Yöntemleri (ss. 201-203). Ankara: Seçkin Yayıncılık.
30. Tsaur, S., Chiu, Y. and Huang, C. (2002) Determinants of Guest Loyalty to International Tourist Hotels - A Neural Network Approach, Tourism Management, 23 (4), 397-405.
31. Tung, V. W. S. ve Ritchie, J. R. B. (2011). Exploring The Essence of Memorable Tourism Experiences, Annals of Tourism Research, 38 (4): 1367-1386.
32. Vasquez, C. (2012). Narrativity and Involvement in Online Consumer Reviews: The Case of Trip Advisor, Narrative Inquiry, 22 (1): 105-121.
33. Voss, K. E., Spangenberg, E. R. ve Grohmann, B. (2003). Measuring the Hedonic and Utilitarian Dimensions of Consumer Attitude, Journal of Marketing Research, 40 (3): 310-320.
34. Wakefield, K.L. ve Blodgett, J. G. (1999). Customer Response to Intangible and Tangible Service Factors, Psychology and Marketing, 16 (1): 51-68.
35. Walls, A. R., Okumus, F., Wang, Y. (R). ve Kwun, D.J. (2011). An Epistemological View of Consumer Experiences, International Journal of Hospitality Management, 30: 10-21.
36. Wang, N. (2000). Tourism and Modernity: A Sociological Analysis. Oxford: Elsevier.
37. Westwood, S. (2007). What Lies Beneath? Using Creative, Projective And Participatory Techniques in Qualitative Tourism Inquiry. İçinde; I. Ateljevic, A. Pritchard ve N. Morgan (Editörler) The Critical Turn in Tourism Studies: Innovative Research Methodologies (ss. 293-316). Oxford: Elsevier.