Quality Expectations of Students Upon Faculty Members: A Case Study at the Akcakoca School of Tourism and Hospitality Management

Yıl 2006, Cilt: 17 Sayı: 1, 9 - 21, 01.06.2006

Atila Akbaba Elvin Behiye Gürü Mehmet Yaran Hürriyet Çimen

Öz

The purpose of this study is to contribute to the efforts toward the understanding and improving the concept of quality in higher education. Within the frame of this purpose, the expectations of the students (n=399) who attend Akçakoca The School of Tourism Management and Hotel Administration, Abant İzzet Baysal University, about the quality of services offered by the teaching staff were researched. In this study, the questions of what the quality expectations of students are, under what dimensions these expectations gather, and importance levels of these expectations and dimensions were analsed. As the findings of this study, a six dimensional construct which consists of 24 items that explains the students' expectations about the quality of services provided by the teaching staff was identified. The six dimen­sions were named as: "instill confidence in students", "competence in the field of study", "responsiveness", "activities to facilitate learning", "behavioral characteristics unique to profession", and "academical advancement". Among those six dimensions, "instill confidence in stu­dents" has emerged as the most important one, and "competence in the field of study", "behavioral characteristics unique to profession", "activities to facilitate learning", "academical advancement", and "responsiveness" dimensions have followed in respectively. Through the analysis of the measure developed in this study and the findings of the study, the fields that require improvement in the effort of quality would be identified.

Anahtar Kelimeler

student expectations, faculty members, quality, tourism education, akcakoca, academic programs, business education

Öğrencilerin Öğretim Elemanları ile İlgili Kalite Beklentileri: Akçakoca Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Yüksekokulu Örneği

Öz

Bu çalışmanın amacı yükseköğretimde kalite kavramının anlaşılması ve geliştirilmesi yönündeki çabalara katkıda bulunmaktır. Bu amaç çerçevesinde, Abant İzzet Baysal Üniversitesi, Akçakoca Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Yüksekokulu'nda öğrenim görmekte olan öğrenci­lerin (s = 399) öğretim elemanları tarafından sunulan hizmetlerin kalitesi ile ilgili beklentileri araştırılmıştır. Çalışmada, öğrencilerin kalite beklentilerinin neler olduğu, bu beklentilerin hangi faktörler içerisinde oluştuğu ve beklentilerin ve faktörlerin önem düzeyleri incelenmiş­tir. Çalışma sonucunda öğretim elemanlarının sundukları hizmetlerin kalitesi ile ilgili öğrenci beklentilerini açıklayan 24 ifade içeren altı faktörlü bir yapı belirlenmiştir. Elde edilen altı faktör, "güven telkin etme", "alan yeterliliği", "empati", "öğrenmeyi kolaylaştırıcı faaliyetler", "mesleğe özgü davranış özellikleri" ve "akademik gelişim" olarak adlandırılmıştır. Bu altı faktörden "güven telkin etme" faktörünün en önemli faktör olarak belirlendiği, daha sonra, "alan yeterliliği", "mesleğe özgü davranış özellikleri", "öğrenmeyi kolaylaştırıcı faaliyetler", "akademik gelişim" ve "empati" faktörlerinin sıralandığı görülmüştür. Çalışma kapsamında geliştirilen ölçeğin ve sonuçta elde edilen bul­guların değerlendirilmesi ile kalitenin yükseltilmesi çabalarına yönelik olarak geliştirmeye gereksinim duyulan alanlar belirlenebilecektir.

Anahtar Kelimeler

öğrenci beklentileri, öğretim elemanları, kalite, turizm eğitimi, akçakoca, akademik programlar, işletme eğitimi

Kaynakça

• Armstrong, R. W., Mok, C, Go, F. M., Chan, A. (1997). The Importance of Cross-Cultural Expectations in the Me­asurement of Service Quality Perceptions in the Hotel Industry, International Journal of Hospitality Management, 16 (2): 181-190
• Assar, K. E. (1993). Phoenix Quantum Quality at Maricopa, Change, 25 (3): 32-35
• Asubonteng, P., McCleary, K. J. ve Swan, J. E. (1996). Servqual Revisited: A Critical Review of Service Quality, The Jour­nal of Services Marketing, 10 (6): 62-81
• Augustyn, M. ve Ho, S. K. (1998). Service Quality and Tourism, Journal of Travel Research, 37 (August): 71-75
• Barrier, M. (1993). Business Schools, TQM and You, Nations Bu­siness, 81 (7): 60-61
• Beaver, W. (1994). Is TQM Appropriate for the Classroom?, Col­lege Teaching, 42 (3): 111-115. Brigham, S. (1994). 25 Snapshots of a Movement: Profiles of Cam­puses Implementing CQI. American Association for Higher Education, Washington, DC
• Brown, D. J. ve Koenig, H. F. (1993). Applying Total Quality Management to Business Education, Journal of Education for Business, 68 (6): 325-330
• Bouman, M. ve T. V. D. Wiele. (1992). Measuring Service Qua­lity in the Car Service Industry: Building and Testing an Instrument, International Journal of Service Industry Mana­gement, 3 (4): 4-16
• Cloutier, M. ve Richards, J. (1994). Examining Customer Satis­faction in a Big School, Quality Progress, 27 (9): 117-119
• Coaks, J. S. ve Steed, G. L. (2001). SPSS: Analysis without Angu­ish: Version 10.0for Windows. Brisbane: John Wiley.& Sons Australia, Ltd
• Devebakan, N., Koçdor, H., Musal, B. ve Güner, G. (2003). Dokuz Eylül Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsünde Lisansüstü Eğitim Kalitesinin Arttırılması Kapsamında Öğrencilerin Eğitime İlişkin Görüşlerinin Değerlendi­rilmesi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5 (2): 30-44
• Entin, D. H. (1993). Less Than Meets The Eye, Change, 25 (3): 28.-32
• Ewell, P. T. (1993). Total Quality and Academic Practice: the Idea We've Been Waiting for? Change, 25 (3): 49-56
• Fornell, C. ve Larcker, D. F. (1981). Evaluating Structural Equa­tion Models with Unobservable Variables and Measure­ment Error, Journal of Marketing Research, 18 (2): 39-50
• Gencel, U. (2001). Yükseköğretim Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi ve Akreditasyon, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 3 (3): 164-218
• Ghobadian, A., Speller, S. ve Jones, M. (1994). Service Quality Concepts and Models, International Journal of Quality & Reliability Management, 11 (9): 43-66
• Goodby G. (1993). Beyond TQM: The Agile Institution, Educati­onal Record, 74 (2): 37-42
• Grönroos, C. (1983). Strategic Management and Marketing in the Service Sector. Cambridge, Massachusetts: Marketing Sci­ence Institute
• Guinta, L. R. ve Praizler, N. C. (1993). The QFD Book: The Team Approach to Solving Problems and Satisfying Customers Thro­ugh Quality Function Deployment. New York, NY: Ama-com Books
• Gummesson, E. (1991). Service Quality: A Holistic View. İçinde S. W. Brown, E. Gummesson, B. Edvardsson ve B. Gus-tavson (Editörler), Service Quality: Multidisciplinary and Multinational Perspectives (ss. 3-22). New York, NY: Le­xington Books
• Juran, J. M. ve Gryna F. M. (1993). Quality Planning and Analy­sis: From Product Development Through Use. 3. Baskı. New York, NY: McGraw-Hill, Inc
• Juwaheer, T. D. (2004). Exploring International Tourists' Percep­tions of Hotel Operations by Using a Modified SERVQU­AL Approach: a Case Study of Mauritius, Managing Servi­ce Quality, 14 (5): 350-364
• Kimes, S. E. (2001). How Product Quality Drives Profitability: The Experience at Holiday Inn, Cornell Hotel and Restau­rant Administration Quarterly, 42 (3): 25-28
• Koch, J. ve Fisher, J. (1998). Higher Education and Total Quality Management, Total Quality Management, 9 (8): 659-669
• Kuei, C. ve M. H. Lu. (1997). An Integrated Approach to Service Quality Improvement, International Journal of Quality Sci­ence, 2 (1): 24-36
• LeBlanc, G. ve Nguyen, N. (1997). Searching for Excellence in Business Education: an Exploratory Study of Customer Impressions of Service Quality, International Journal of Educational Management, 11 (2): 72-79
• Lozier, G. G. ve Teeter, D. J. (1996). Quality Improvement Pursu­its in American Higher Education, Total Quality Manage­ment, 7 (1): 189-201
• Marchese, T. (1991). TQM Reaches the Academy, American Asso­ciation for Higher Education Bulletin, November: 433-446
• Morgan, D. L. (1997). Focus Groups as Qualitative Research. 2. Bas­kı. Thousand Oaks, California: Sage Publications, Inc
• Nunnally, J. C. ve Bernstein, I. H. (1994). Psychometric Theory. 3. Baskı. New York, N.Y.: McGraw-Hill
• Pariseau, S. E. (1997). Assesing Service Quality in Schools of Bu­siness, International Journal of Quality & Reliability Manage­ment, 14 (3): 204-218
• Parasuraman, A., L. L. Berry and V. A. Zeithaml. (1991). Refine­ment and Reassessment of the Servqual Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450
• Parasuraman, A., V. A. Zeithaml and L. L. Berry. (1985). A Con-ceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49 (1): 41-50
• Parasuraman, A., V. A. Zeithaml and L. L. Berry. (1988). Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Percepti­ons of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1): 12-40
• Parasuraman, A., V. A. Zeithaml and L. L. Berry. (1994). Reas­sessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Re­search, Journal of Marketing, 58 (1): 111-124
• Pazarlıoğlu, M. V., Emeç, H. ve Erdoğan, S. (1999). Dokuz Eylül Üniversitesi Öğrencilerinin Yükseköğretim Bek­lenti Değişkenlerinin Faktör Analizi İle İncelenmesi, D.E.Ü.İİB.F.Dergisi, 14 (2): 97-109
• Pitman, G., Motwani, ]., Kumar, A. ve Cheng, C. H. (1995). QFD Application in an Educational Setting: a Pilot Field Study, International Journal of Quality & Reliability Management, 12 (6): 63-72
• Powers, T. (1997). Marketing Hospitality. 2. Baskı. New York, NY: John Wiley & Sons, Inc
• Rhodes, L. A. (1992). On the Road to Quality, Educational Lea­dership, 50 (March): 76-80
• Saleh, F. ve Ryan, C. (1992). Analysing Service Quality in the Hospitality Industry Using the SERVQUAL Model, The Service Industries Journal, 11 (3): 324-343
• Sekaran, U. (2000). Research Methods For Business: A Skill-Building Approach. New York, NY: John Wiley & Sons, Inc
• Seymour, D. (1993). Quality on Campus: Three Institutions, Three Beginnings, Changes, 25 (3): 14-27
• Sohail, M. S. ve Shaikh, N. M. (2004). Quest for Excellence in Business Education: a Study of Student Impressions of Service Quality, The International Journal of Educational Management, 18 (1): 58-65
• Sözer, A. N., Tütüncü, Ö., Doğan, Ö. İ., Gencel, U., Gül, H., Te-nikler, G., Tarlan, D., Aksaraylı, M., Eser, D., Seçer, B., Yağcı, K., Topoyan, M. ve Devebakan, N. (2002). Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü'nde Lisan­süstü Eğitim Kalitesinin Arttırılmasına Yönelik Bir Alan Araştırması, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Ensti­tüsü Dergisi, 4 (2): 44
• Tütüncü, Ö. ve Doğan, Ö. İ. (2003). Müşteri Tatmini Kapsamın­da Öğrenci Memnuniyetinin Ölçülmesi ve Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Uygulaması, Do­kuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5 (4): 130-151
• Yalçınkaya, M. (2002). Öğrencilerin Öğretim Elemanlarını De­ğerlendirmesi Araştırması: Gazi Üniversitesi Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Örneği, Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 2002 (1): 105-118
• Zeithaml, V. A., A. Parasuraman and L. L. Berry. (1990). Deli­vering Quality Service: Balancing Customer Perception and Expectations. New York, NY.: The Free Pres.