Total Quality Management and its Effects on Employee Satisfaction in Hotel Businesses

Yıl 2008, Cilt: 19 Sayı: 1, 57 - 70, 01.06.2008

Cemal İnce

Öz

The purpose of this research was to identify factors affecting employee satisfaction in hospitality sector. Furthermore, a comparison between employee satisfaction levels at hotels where total quality management is applied and where it is not was accomplished. The research was conducted with four and five star Nevşehir hotel employees. A total of 425 usable questionnaires were used in the data analysis. The research results show that job characteristics and image, longevity of work time, administrative environment and pay factors significantly affect employee satisfaction levels at Nevşehir hotels. Research results also show that employees at hotels where total quality management is applied evalate job characteristics-image and career planning more positively compared to employees at hotels where total quality management is not applied. On the other hand, results indicate that employees at hotels where total quality management is not applied evalute leadership factors more positively.

Anahtar Kelimeler

total quality management, job satisfaction, employee satisfaction, hospitality companies, hotel business, internal customer satisfaction, nevsehir

Toplam Kalite Yönetimi ve Otel İşletmelerinde İşgören Tatminine Etkileri

Öz

Bu çalışmada, otel işletmelerinde çalışan işgörenlerin tatmin düzeylerini etkileyen faktörlerin belirlenmesi ve Toplam Kalite Yönetimi uygulayan ve Toplam Kalite Yönetimi uygulamayan otel işletmelerinde çalışan işgörenlerin, işgören tatminini etkileyen faktörlere bakış açıları değerlendirilmiştir. Nevşehir yöresindeki otel işletmelerinde işgören tatmini algısını ölçmeye yönelik 4 ve 5 yıldızlı otel işletmelerinde çalışan 425 işgörene anket uygulanmıştır. Anket sonuna göre; İş niteliği ve imaj, çalışma süresi, yönetsel ortam ve ücret faktörlerinin işgören tatminini doğrudan etkilediği belirlenmiştir. Toplam Kalite Yönetimi uygulayan otel işletmelerinde çalışan işgörenler Toplam Kalite Yönetimi uygulamayan otel işletmelerinde çalışan işgörenlere göre otel işletmelerinin iş niteliği ve imajına ve kariyer çalışmalarının teşvik edilmesine olumlu bakarlarken, Toplam Kalite Yönetimi uygulamayan otel işletmelerinde çalışan işgörenler liderlik faktörüne daha olumlu baktıkları belirlenmiştir.

Anahtar Kelimeler

toplam kalite yönetimi, iş tatmini, işgören tatmini, konaklama işletmeleri, otel işletmeleri, içsel müşteri tatmini, nevşehir

Kaynakça

• Akçadağ, S.ve Özdemir, E. (2005). İnsan Kaynakları Kapsamında 4 ve 5 Yıldızlı Otel İşletmelerinde İş Tatmini: İstanbul’da Yapılan Ampirik Bir Çalışma, Kocaeli Ü. S.B. Enstitüsü Dergisi (10) 2: 167–193
• Akıncı, Z. (2002).Turizm Sektöründe İş Tatminini Etkileyen Faktörler: Beş Yıldızlı Konaklama İşletmelerinde Bir Uygulama, Akdeniz Ü. İ.İ.B.F. Dergisi (4):1–25
• Ardıç, K. ve Baş, T. (2002). Yükseköğretimde İş Tatmini ve Tatminsizliği, İktisat İşletme Finans Dergisi, 17 (Eylül): 72–81. Aşıkoğlu, Ş. (1997). Otel Sektöründeki Personelin İş Tatmin Analizi (Magosa Bölgesi Örneği), Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, 8: 38–45
• Berry, H. Thomas. (1994). Managing The Total Quality Management. Newyork,: McGraw-Hill Inc
• Başaran, B. ve Aydemir, M. (2004).Toplam Kalite Yönetimi Çalışmalarının Gerçekleştirilebilirliği Açısından Sektörlerin Elverişlilik Düzeylerinin Belirlenmesine Yönelik Bir Çalışma, Erciyes Üniversitesi İ.İ.B.F.Dergisi, 23 (Temmuz-Aralık): 97–113
• Brown, D. ve Diğerleri, (1996), The ADA and Total Quality Management, http://digitalcommons.ilr.cornell.edu/edicollect/29:1–4
• Büyüköztürk, Ş. (2002). Sosyal Bilimler İçin Veri Analizi El Kitabı. Ankara: Pegema Yayıncılık
• Candido, C. ve Morris, D.S. (2000). Charting Service Quality Gaos, Total Quality Management, 11 (4/5 ve 6): 463–472. Ceylan, A. ve Ulutürk, Y.H.(2006). Rol Belirsizliği Rol Çatışması İş Tatmini ve Performans Arasındaki İlişkiler, Doğuş Üniversitesi Dergisi, 7(1): 48–58
• Cranny, C.L.Smıth, P. ve Stone, F.F. (1992). Job Satisfaction: How People Feel About Their Job and How It Affects Their Performance. Newyork: Lexington Books
• Crıbbın, J.J. (1972).Effective Managerial Leadership. Newyork:American Management Association
• Crosby, P. (1984). Quality Without Tears. Cambridge:McGraw-Hill Book Com pany
• Deming, W. E.( 1994). Out of Crisis (9th Edition). Cambridge: University Press
• Doğan, H.Z. ve H.H.(1991). Turizm İşletmelerinde İş Doyumunu Etkileyen Etmenler, Verimlilik Dergisi:147–158
• Duman, T. (2005). Yerli Turistlerin Mersin Kızkalesi Destinasyonu ve Tekrar Ziyaret Niyetleri İle İlgili Algılamaları Üzerine Bir Araştırma, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi,16(1):9–23
• Emir, O.ve Baytok, A. (2004).Otel İşletmelerinde İşgören Tatmini ve Afyon’da Yerleşik Yıldızlı Oteller Örneği, 1.Balıkesir Ulusal Turizm Kongresi: 251–267
• Ersen, H. (1997).Toplam Kalite Yönetimi ve İnsan Kaynakları İlişkisi. İstanbul: Alfa Basım Yayım Dağıtım A.Ş
• Erto P. ve Vanacore A. (2002). A probabilistic Approach to Measure Hotel Service Quality, Total Quality Managment,13(2): 165–174
• Eskildsen, J. ve M. L. Nüssler (2000), The Managerial Drivers of Employee Satisfaction and Loyalty, Total Quality Management,11( 4/5 ve 6): 581–588
• Finn ve Diğerleri. (1996). Total Quality Management and Internal Customers: Measuring Internal Service Quality, Journal of Marketing Theory and Practice:36-50
• Genç, N. 2004). Yönetim ve Organizasyon. Ankara: Seçkin Yayıncılık
• Hallowell, R. (1996). International Service Quality Customer and Job Satisfactioan: Linkages and Implications For Management, Human Resource Planning 19 (2):20–31
• Nunnaly, J. C. (1978). Psychometric Theory (2 nd edition). New York: McGraw-Hill
• Kozak, M. (2001). Repeaters’ Behavior at Two Distinct Destinations, Annals of Tourism Research, 28 (3): 784–807
• Hacıoğlu, N. (1986). Rekreasyon ve Animasyon. Balıkesir: Ders Notları Kuşluvan, Z. Kuşluvan, S.(2005). Otel İşletmelerinde İş ve İşletme İle İlgili Faktörlerin İgören Tatmini üzerindeki Görece Etkisi: Nevşehir Örneği, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 16 (2): 183-203
• Ölçer, F. (2005). Departmanlı Mağazalarda Motivasyon Üzerine Bir Araştırma, Erciyes Üniversitesi İ.İ.B.F.Dergisi,25:25. Örücü, E. ve Diğerleri (2002). Otel İşletmelerinde Hizmetiçi Eğitim ve Yöneticilerin Hizmetiçi Eğitime Bakış Açıları (Marmaris Örneği), Yönetim ve Ekonomi,9(1–2): 87–101
• Örücü, E. ve Diğerleri (2006a). Kalite Yönetimi Çerçevesinde Bankalarda Çalışan Personelin İş Tatmini ve İş Tatminini Etkileyen Faktörlerin İncelenmesine Yönelik Bir Araştırma, Yönetim ve Ekonomi,13(1): 39–51
• Öztürk, Y. ve Seyhan, K. (2005). Konaklama İşletmelerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin Artırılmasında İşgören Eğitiminin Yeri ve Önemi, Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi (1):121–139
• Özveren, M. (2000). Toplam Kalite Yönetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar. İstanbul: Alfa Basım Yayım Dağıtım
• Pfeffer, J. ( 1989). Rekabette Üstünlüğün Sırrı: İnsan. Çeviren: Sinem Gül. İstanbul: Sabah Kitapları
• Sarıçay, N.Y.(2005). Turizm Sektörü Genel Değerlendirmesi Ve Sektörde Çalışanların İş Tatmini, İzmir Ticaret Odası Ar&Ge Haziran Bülten: 1–3 Sureschandar G.S. Rajendran, C. ve Anantharan, R.N. (2002). The Relationship Between Management’s Perception of Total Quality Service and Customer Perceptions of Service Quality, Total Quality Management,13(1): 69–88
• Şale, İ. (1996). Adım Adım Toplam Kalite Uygulamaları. Ankara: Seçkin Yayıncılık
• Taguchi, G.ve Clausing, D. (1990). Robust Quality, Harvard Business Review:65–75 Tarlan, D. ve Tütüncü, Ö. (2001). Konaklama işletmelerinde Başarım Değerlemesi ve İş Doyumu Analizi, D.E. Ü. S.B.Enstitüsü Dergisi, 3(2): 141–163
• Tavmergen, İ. P.( 2002). Turizm Sektöründe Kalite Yönetimi. Ankara: Seçkin Yayınevi
• Tayfun, A. ve Kösem, H.A. (2005). Katılmalı Yönetim Üzerine Otel İşletmelerinde Bir Araştırma, Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 2: 113–127
• Toker, B. (2007). Demografik Değişkenlerin İş Tatminine Etkileri: İzmir’deki 4 ve 5 Yıldızlı Otellere Yönelik Bir Uygulama, Doğuş Üniversitesi Dergisi, 8 (1): 92–107
• Tütüncü, Ö. (2000). Kâr Amacı Gütmeyen Yiyecek İçecek İşletmelerinde İş Doyumunun Analizi, D.E.Ü. S.B. Enstitüsü Dergisi, 2(3): 1–12
• Uslu Ş. ve Demirel, Y. (1996). Toplam Kalite Yönetiminde Çalışan Tatmini Ve Bir Uygulama, Standart Dergisi: 52–59. Wong, A. (200). Integrating Supplier Satisfaction With Customer Satisfaction, Total Quality Managemet, 11(.4/5 ve 6): 427–432
• Yazıcıoğlu, Y.ve Erdoğan, S. (2004). SPSSUygulamalı Bilimsel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Detay Yayıncılık. Yüksel, İ. (2002). Hemşirelerin İş Doyum Düzeyini Ayırt Edici İş Doyum Öğelerinin Diskriminant Analiziyle Belirlenmesi, Kocaeli Üniversitesi S.B. Enstitüsü Dergisi, 2002/1: 67–78. Yüksel, Ö. (2000). İnsan Kaynakları Yönetimi. Ankara: Gazi Kitapevi