Küçük Konaklama İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi: Alaçatı Örneği

Yıl 2012, Cilt: 23 Sayı: 2, 233 - 247, 01.12.2012

Manolya Aksatan Gürhan Aktaş

Öz

Günümüz rekabetçi ortamında, müşterilerle ilişki kurmak, geliştirmek, yönetmek, sürdürmek ve bu ilişkileri kontrol etmek amacıyla uygulanan Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY), önem kazanmaya devam etmektedir. Konaklama işletmeleri, MİY ile başarılı müşteri stratejileri geliştirme, müşteri değeri yaratma, müşteri sadakati oluşturma ve kârlılığı artırma gibi önemli faydalar sağlayabilmektedir. Bugüne kadar konaklama sektöründe MİY ile ilgili yapılan araştırmaların çoğunluğunun büyük ve zincir otel işletmeleri üzerine yapılmış olması; konunun farklı ölçek ve türdeki otel işletmeleri açısından değerlendirilmesinde bir eksikliğin olduğuna işaret etmektedir. Bu araştırmada, Alaçatı’daki (Çeşme) 15 küçük konaklama işletmesinin yöneticileri ile MİY uygulamaları üzerine yapılan yarı yapılandırılmış derinlemesine mülakatların bulguları içerik analizine tabi tutulmuştur. Bulgular, işletmelerin MİY’in öneminin ve yararlarının bilincinde olduklarını göstermektedir. Araştırmanın önemli sonuçlarından biri, küçük konaklama işletmelerinin uyguladıkları MİY’in teknoloji destekli boyutundan çok hizmet boyutuna odaklandığı şeklindedir. İşletmelerin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati yaratmadaki başarıları, MİY’deki yetkinliklerini göstermektedir.

Anahtar Kelimeler

-

Kaynakça

• Aksatan M. (2010). Küçük Ölçekli Konaklama İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi: Alaçatı Örneği (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). İzmir: Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Andriotis K. (2002). Scale of Hospitality Firms and Local Economic Development-Evidence From Crete, Tourism Management, 23 (4): 333-341.
• Aykın S. M. (2001). Turizm KOBİ’leri ve Avrupa Birliği’nin Turizm Sektörüne Yönelik Yol Haritası, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 12 (1): 141-150.
• Bono E. (2008). Rekabet Üstü. Çev. O. Özel, İstanbul: Remzi Kitabevi. Butik Oteller (2012). www.butikoteller.com.tr (04.01.2010).
• Buhalis D. ve Peters M. (2006). SMEs in Tourism. İçinde D. Buhalis ve C. Costa (Editör), Tourism Management Dynamics (ss.116-129). Oxford: Elsevier Butterworth-Heinemann.
• Byers T. ve Slack T. (2002). Strategic Decision-making in Small Businesses Within the Leisure Industry, Journal of Leisure Research, 22 (2): 121-136.
• Callan R. J. ve Teasdale A. (1999). Hotel Guest History as the Foundation for Database Marketing: Embracing a Pilot
• Survey of UK Hotels, Journal of Vacation Marketing, 5 (2): 140-153.
• Coltman T. (2007). Why Built a Customer Relationship Capability?, Journal of Strategic Management Systems, 16 (3): 301-320.
• Çelik M. (2009). Alaçatı Rehberi. Alaçatı Turizm Derneği. İzmir: Metro Matbaacılık.
• Çetinel F., Yolal M. ve Emeksiz M. (2008). Human Resources Management in Small- and Medium-Sized Hotels in Turkey, Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism, 8(1): 43-63.
• Danaher P. J., Conroy D. M. ve McColl-Kennedy J. R. (2008). Who Wants a Relationship Anyway?: Conditions When Consumers Expect a Relationship With Their Service Provider, Journal of Service Research, 11 (1): 43-62.
• European Commission. (2012) http://ec.europa.eu/enterprise/policies/sme/facts-figures-analysis/sme-definition/index_en.htm (26.04.2012).
• Evans G., Bohrer J. ve Richards G. (2000). ICT Development and Small Tourism Enterprises in Europe, Anatolia: An International Journal of Tourism and Hospitality Research, 11(1): 22-40.
• Friel M. (1998). Marketing. İçinde R. Thomas (Editör) The Management of Small Tourism and Hospitality Firms, (ss. 117-137). London: Cassell.
• Gwinner K. P., Gremler D. D. ve Bitner M. J. (1998). Relational Benefits in Service Industries: The Customer’s Perspective, Journal of Academy of Marketing Science, 26 (2): 101-114.
• Haenlein M. ve Kaplan A. M. (2009). Unprofitable Customers and Their Management, Business Horizons, 52 (1): 89-97.
• Karatepe O. M. (2006). Customer Complaints and Organizational Responses. The Effects of Complaints’ Perceptions of Justice on Satisfaction and Loyalty, Hospitality Management, 25 (1): 69-90.
• Kim W. G., Lee Y. ve Yoo Y. (2006). Predictors of Relationship Quality and Relationship Outcomes in Luxury Restaurants, Journal of Hospitality & Tourism Research, 30 (2): 143-169.
• Kotler P. (2008). A’dan Z’ye Pazarlama. Çev. A. K. Bakkal, İstanbul: MediaCat.
• Kotler P. (2007). Soru ve Cevaplarla Günümüzde Pazarlamanın Temelleri. Çev. Ü. Şensoy, İstanbul: Optimist Yayınları.
• Kotler P. (2003). Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall.
• Lin Y. ve Su H. (2003). Strategic Analysis of Customer Relationship Management - A Field Study on Hotel Enterprises, Total Quality Management & Business Excellence, 14 (6): 715-731.
• Lindgreen A., Palmer R., Vanhamme J. ve Wouters J. (2006). A Relationship-Management Assessment Tool: Questioning, Identifying and Prioritizing Critical Aspects of Customer Relationships, Industrial Marketing Management, 35 (1): 57-71.
• Lo A. S., Stalcup L. D. ve Lee A. (2010). Customer Relationship Management for Hotels in Hong Kong, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 22 (2): 139-159.
• Mcintosh A. J. ve Siggs A. (2005). An Exploration of the Experiential Nature of Boutique Accommodation, Journal of Travel Research, 44 (1): 74-81.
• Messner W. (2005). Customer Relationship Management Technology: A Commodity or Distinguishing Factor?, Business Information Review, 22 (4): 253-262.
• Minghetti V. (2003). Building Customer Value in the Hospitality Industry: Towards The Definition of a Customer-Centric Information System, Information Technology & Tourism, 6 (2): 141-152.
• Newell F. (2004). CRM Neden Başarılı Olmuyor. Çev. O. C. Önertoy, İstanbul: Sistem Yayıncılık.
• Odabaşı Y. (2009a). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi. İstanbul: Sistem Yayıncılık.
• Odabaşı Y. (2009b). Kalıcı Başarı İçin Müşteri Hizmetleri. İstanbul: MediaCat.
• Olalı H. ve Korzay M. (1993). Otel İşletmeciliği. İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş.
• O’Malley L. ve Prothero A.(2004). Beyond the Frills of Relationship Marketing, Journal of Business Research, 57 (11): 1286-1294.
• Orak İ. (2009). Butik Oteller Kitabı. İstanbul: Grup Yayıncılık.
• Özgener Ş. ve İraz R. (2006). Customer Relationship Management in Small-Medium Enterprises: The Case of Turkish Tourism Industry, Tourism Management, 27 (6): 1356-1363.
• Park C. ve Kim Y. (2003). A Framework of Dynamic CRM: Linking Marketing with Information Strategy, Business Process Management Journal, 9 (5): 652-671.
• Payne A. ve Frow P. (2004). The Role of Multichannel Integration in Customer Relationship Management, Industrial Marketing Management, 33 (6): 527-538.
• Payne A. ve Frow P. (2005). A Strategic Framework for Customer Relationship Management, Journal of Marketing, 69(4): 167-176.
• Piccoli G., O’Connor P., Capaccioli C. ve Alvarez R. (2003). Customer Relationship Management-A Driver for Change in the Structure of the U.S. Lodging Industry, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 44 (4): 61-73.
• Scanlan L. ve McPhail J. (2000). Forming Service Relationships with Hotel Business Travelers: The Critical Attributes to Improve Retention, Journal of Hospitality & Tourism Research, 24 (4): 491-513.
• Schiffman L. G. ve Kanuk L. L. (2004). Consumer Behavior. New Jersey: Prentice Hall.
• Shah D., Rust R. T., Parasuman A., Staelin R. ve Day G. S. (2006). The Path to Customer Centricity, Journal of Service Research, 9 (2): 113-124.
• Sigala M. (2005). Integrating Customer Relationship Management in Hotel Operations: Managerial and Operational Implications, Hospitality Management, 24 (3): 391-413.
• Thomas R. (1998). An Introduction to the Study of Small Tourism and Hospitality Firms. R. Thomas (Editör) The Management of Small Tourism and Hospitality Firms (ss.1-17). London: Cassell.
• Thomas R. (2004). International Perspectives on Small Firms in Tourism: A Synthesis. İçinde R. Thomas (Editör) Small Firms in Tourism (ss.1-12). Amsterdam: Elsevier.
• Tourniaire F. (2003). Just Enough CRM. New Jersey: Prentice Hall PTR.
• Tönbekici M. ve Tönbekici, M. (2009). Küçük Oteller Kitabı. İstanbul: Boyut Yayıncılık.
• Yolal M., Emeksiz M., Çetinel F. (2009). Marketing of SMHEs in Turkey: A Comparative Analysis, Journal of Hospitality Marketing & Management, 18 (4): 372-385.
• Zablah A. R., Bellenger D. N. ve Johnston W. J. (2004). An Evaluation of Divergent Perspectives on Customer Relationship Management: Towards a Common Understanding of Emerging Phenomenon, Industrial Marketing Management, 33 (6): 475-489.
• Zeithaml V. A. ve Bitner M. J. (2003). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. New York: McGraw Hill Irwin.