GSM OPERATÖR KULLANIMININ MÜŞTERİ MEMNUNİYET ENDEKSİ İLE ANALİZ EDİLMESİ: ÜNİVERSİTE ÖĞRENCİLERİNE YÖNELİK UYGULAMA

Yıl 2022, , 229 - 236, 13.06.2022

Muhammet Mutlu Dilşad Güzel

https://doi.org/10.5152/JSSI.2022.992991

Öz

Bu çalışmada, Türkiye’de aktif olan GSM operatörlerine yönelik kullanıcı algıları, Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi’nde (TMME) yer alan değişkenlerle ele alınarak incelenmiştir. Veri toplama metodu olarak anket yöntemi seçilerek 420 öğrenciye uygulanmıştır. Verilerin analizinde SPSS. 21.0 paket programı kullanılarak Regresyon Analizi ve Tek Yönlü Varyans Analizi uygulanmıştır. Yapılan Regresyon analizleri ile müşteri beklentilerinin algılanan değer, algılanan kalite ve müşteri memnuniyeti üzerinde, algılanan kalitenin algılanan değer üzerinde, algılanan değerin müşteri memnuniyeti üzerinde, müşteri memnuniyetinin müşteri şikâyetleri ve müşteri sadakati üzerinde etkili olduğu sonucu elde edilmiştir. Tek Yönlü Varyans analizleri ile GSM operatör türleri için algılanan değer ve müşteri beklentilerine ilişkin farkın olmadığı, ancak algılanan kalite, müşteri memnuniyeti, müşteri şikâyetleri ve müşteri sadakati, GSM operatörleri kullanıcıları için kullanılan GSM operatörüne göre farklılık gösterdiği sonucuna ulaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Kalite, beklenti, memnuniyet, şikayet, sadakat

Kaynakça

• Aktepe, A. (2015). Müşteri Memnuniyet Endeks Hesaplaması İçin Model Önerisi: Bir Yerel Yönetim Uygulaması. (Yayımlanmamış Doktora Tezi), Gazi Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü.
• Askariazad, M. H., & Babakhani, N. (2015). An Application of European Customer Satisfaction Index (ECSI) in Business to Business (B2B) Context. Journal of Business & Industrial Marketing, 30(1), 17-31. [Crossref]
• Bayraktar, E., Tatoglu, E., Turkyilmaz, A., Delen, D., & Zaim, S. (2012). Measuring the Efficiency of Customer Satisfaction and Loyalty for Mobile Phone Brands with Dea. Expert Systems with Applications, 39(1), 99-106. [Crossref]
• Çelikel, B. (2018). Müşteri Memnuniyet Endeksinin Yapısal Eşitlik Modellemesi ile Tahmini ve Banyo Mobilyası Sektöründe Bir Uygulama. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Kırıkkale Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü.
• Çınar, A.T. (2007). İşletmelerde Müşteri Hizmeti ve Müşteri Memnuniyeti ile Farklı Bankalar ve Bölgeler için Müşteri Memnuniyetini Belirlemeye Yönelik Uygulama. (Yayımlanmamış Doktora Tezi), Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Chitty, B., Ward: & Chua, C. (2007). An Application of the ESCI Model as a Predictor of Satisfaction and Loyalty for Backpacker Hostels. Marketing Intelligence & Planning, 25(6), 563-80. [Crossref]
• Danish, R. Q., Ahmad, F., Ateeq, A., Ali, H. Y., & Humayon, A. A. (2015). Factors Affecting Customer Retention in Telecom Sector of Pakistan. American Journal of Marketing Research, 1(2), 28-36.
• Deng, W. J., Yeh, M. L., & Sung, M. L. (2013). A Customer Satisfaction Index Model for İnternational Tourist Hotels: Integrating Consumption Emotions into the American Customer Satisfaction Index. International Journal of Hospitality Management, 35, 133-140. [Crossref]
• Engizek, N. & Yaşin, B. (2018). Markanın Algılanan Globalliği / Yerelliği Markanın Kredibilitesini ve Algılanan Kaliteyi Etkiler mi? Bu Etkide Kredibilitenin Aracılık, Etnosentrizmin Düzenleyici Rolünün İncelenmesi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 10(1) 61-81. [Crossref]
• García-Fernández, J., Gálvez-Ruíz, P., Fernández-Gavira, J., Vélez-Colón, L., Pitts, B., & Bernal-García, A. (2018). The Effects of Service Convenience and Perceived Quality on Perceived Value, Satisfaction and Loyalty in Low-Cost Fitness Centers. Sport Management Review, 21(3), 250-262. [Crossref]
• Hsu, S. H. (2008). Developing an Index for Online Customer Satisfaction: Adaptation of American Customer Satisfaction Index. Expert Systems with Applications, 34(4), 3033-42. [Crossref]
• Hussain, R., Nasser, A.A. & Hussain, Y.K. (2015). Service Quality and Customer Satisfaction of a UAE-Based Airline: An Empirical İnvestigation. Journal of Air Transport Management, 42, 167-175. [Crossref]