BİR ÜNİVERSİTE HASTANESİNDE YATAN HASTALARIN HEMŞİRELİK BAKIMINDAN MEMNUNİYET DÜZEYLERİ VE İLİŞKİLİ BAZI FAKTÖRLER

Yıl 2011, Cilt: 14 Sayı: 1, 1 - 8, 19.04.2011

Çiğdem Arslan Meral Kelleci

Öz

Bu çalışma, hastanede yatan hastaların hemşirelik bakımından duydukları memnuniyet düzeyleri ile
ilişkili bazı faktörleri belirlemek amacıyla tanımlayıcı olarak yapılmıştır. Araştırmanın örneklemini 211 hasta
oluşturmuştur. Veri toplama aracı olarak Kişisel Bilgi Formu ve Servquel Ölçeği kullanılmıştır. İstatistiksel
analizlerde Student t, One-Way Anova, Mann Whitney U ve Kruskall Wallis testleri kullanılmıştır.
Çalışmada, hastaların hemşirelik bakımından memnuniyet düzeyleri düşük olarak bulunmuştur.
Hastaların ortalama beklentilerinin en yüksek olduğu hizmet alanları, hastanede hemşirelerin gerektiği zaman
acil bir durumda hemen bakım vermesi, hemşirelerin tedavileri doğru uygulaması ve hemşirelerin temiz ve
bakımlı olması ile ilgili alanlar olduğu belirlenmiştir. Hastaların en çok önem verdikleri alanlar, hemşirelerin
hizmeti güvenilir ve doğru şekilde yapma yetenekleri ile hemşirelerin bilgi, saygı ve empati kurma özellikleri
olarak bulunmuştur. Hastaların ikinci derecede önem verdikleri hizmet alanı ise hemşirelerin bilgisi ve saygısı
ile yardımcı olma özellikleridir. En az öneme sahip hizmet alanı ise fiziksel olanaklardır.

Anahtar Kelimeler

Hemşirelik bakımı, hasta memnuniyeti, servqual ölçeği

Satisfaction Levels of Hospitalized Patients in Care of Nursing in aUniversity Hospital and Some Related Factors

Öz

This descriptive study was made to determine patients’ satisfaction levels of the nursing care they took and the factors that associated. The sample survey was carried out on 211 patients. The Personal nformation Form and Servquel Scale were used as data collection tools. Student t, One-Way Anova, Mann Whitney U, and Kruskall Wallis test were used in statistical analysis. In this study, satisfaction levels of patients about nursing care were found low. In service areas, patients’ highest expectations are to give a immediate care when a nurse needed in an emergency situation, a correct treatment of a nurse practice and to be clean and well maintained with the relevant areas. The areas that patients found most important are the services were found to be a nurse and a reliable ability to accurately and nurse with the knowledge, respect and empathy-building features. The areas that patients found secondly important are knowledge degrees of nurses and the respect which nurses show to patients and help features. The service area which has the least importance according to research is physical facilities. 

Anahtar Kelimeler

Nursing care, patient satisfaction and servqual scale

Kaynakça

• Akın S, Erdoğan S (2007). The Turkish version of the newcastle satisfaction with nursing care used on medical and surgical patients. Journal of Clinical Nursing 16:646-653.
• Aksaraylı M, Devebakan N (2003). Sağlık Hizmetlerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümünde Servqual Skorlarının Kullanımı. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 1:40-42.
• Aktan C (2007). Geleceğe Uzanmanın Yolu Stratejik Yönetim. www.canaktan.org.tr, Erişim Tarihi: 18.09.08.
• Aytar G, Yeşildal N (2004). Yatan Hasta Memnuniyeti. Düzce Tıp Fakültesi Dergisi 3:10-14.
• Chae YM, Lee JH, Ho SH, Kim HJ, Jun KH, Won
• JU (2001). Patient Satisfaction with Telemedicine in Home Health Services for The Elderly. International Journal of Medical Informatics 61(2):167-173.
• Chan JNH, Chau J (2005). Patient Satisfaction with Triage Nursing Care in Hong Kong. Journal of Advanced Nursing 50(5):498-507.
• Çoban İG (2006). Hastanın Hemşirelik Bakımını Algılayışı Ölçeği’nin Geçerlilik ve Güvenilirlik Çalışması. Yükseklisans Tezi, Atatürk Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Erzurum.
• Devebakan N, Aksaraylı M (2003). Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümünde Servqual Skorlarının Kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 5(1): 38-54.
• Erbil N (2009). Hasta Hakları Kullanma Tutumu Ölçeğinin Geliştirilmesi. Uluslar arası İnsan Bilimleri Dergisi 6(1): 825-838.
• Eryılmaz İ, Pehlivan N, Önder A ve ark (2004). Doç. Dr. Mustafa Kalemli Tavşanlı Devlet Hastanesinde (MKTDH) Hasta Memnuniyeti Araştırmaları ve Kalite Çemberleri Çalışmasına Bir Örnek: Diyaliz Ünitesinin İyileştirilerek Hasta Memnuniyetinin Arttırılması. http://www.tavsanlimkdh.gov.tr/tdh/kb_bildiri.jsp, Erişim Tarihi: 18.09.08.
• Hastaoğlu S (2007). Dahili Bilimler Bölümünde Yatan Hastaların Hemşirelik Hizmetlerinden Doyum ve Memnuniyeti. Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
• Johansson P, Oleni M, Fridlund B (2002). Patient Satisfaction of Nursing Care in the Context of Health Care: A Literature Study. Scand Journal of Caring Sciences 16: 337-344.
• Lange JW (2002). Testing Equivalence of Spanish and English Versions: The LaMonica-Oberst (Revised) Patient Satisfaction With Nursing Care Scale. Research in Nursing and Health 25: 438-451.
• Larrabee JH, Ostrow CL, Withrow M.L ve ark. (2004). Predictors of Patient Satisfaction with Inpatient Hospital Nursing Care. Research in Nursing and Health 27:254-268.
• Merkouris A, Ifantopoulos B, Lanora V ve ark. (1999). Patient Satisfaction: A Key Concept for Evaluation and Improving Nursing Services. Journal of Nursing Management 7(1): 19-28.
• O’Connell B, Young J, Twigg D (1999). Patient Satisfaction with Nursing Care: A Measurement Conundrum. International Journal of Nursing Practice 5: 72-77.
• Özcan M, Özkaynak V, Toktaş İ (2008). Silvan Devlet Hastanesine Başvuran Kişilerin Memnuniyet Düzeyleri. Dicle Tıp Dergisi 35(2): 96-101.
• Özsoy SA, Özgür G, Durmaz Akyol A (2007). Patient Expectation and Satisfaction with Nursing Care in Turkey: A Literature Review. International Nursing Review 54: 249-255.
• Schmidt LA (2003). Patients’ Perceptions of Nursing Care in the Hospital Setting. Journal of Advanced Nursing 44(4): 393-399.
• Staniszewska S, Ahmed L (1999). The Concepts of Expectation and Satisfaction: Do They Capture The Way Patients Evaluate3 Their Care?, Journal of Advanced Nursing 29(2): 364-370.
• Suhonen R, Valimaki M, Leino-Kılpı H (2005). Individualized Care, Quality of Life and Satisfaction with Nursing Care. Journal of Advanced Nursing 50(3):283-292.
• Şahin TK, Bakıcı H, Bilban S ve ark. (2005). Meram Tıp Fakültesi Çocuk Cerrahisi Servisinde Yatan Hasta Yakınlarının Memnuniyetinin Araştırılması. Genel Tıp Dergisi 15(4): 137-142.
• Tükel B, Acuner AM, Önder ÖR ve ark. (2004). Ankara Üniversitesi İbn-i Sina Hastanesi’nde Yatan Hasta Memnuniyeti. Ankara Üniversitesi Tıp Fakültesi Mecmuası 57(4): 05-214.
• Uz MH (1995). Temel Sağlık Hizmetlerinde Kalitenin Sürekli İyileştirme Tecrübeleri, Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetiminin Yeri. Haberal Eğitim Vakfı Yayınları, Ankara.
• Uzun E, Güney M, Oral B ve ark. (2006). Kadın Hastalıkları ve Doğum Servisi: Verilen Hizmetlerle İlgili Hasta Memnuniyeti ve Etki Eden Faktörler, http://www.journalagent.com/z4/vi.asp?pdir=tjod&pl ng=tur&un=TJOD-49358&look4, Erişim Tarihi: 18.09.08.
• Uzun Ö (2001). Patient Satisfaction with Nursing Care at a University Hospital in Turkey. Journal of Nursing Care Quality 16(1): 24-33.
• Yurt AS (1999). Hemşirelik Hizmetlerinin Hasta Doyumu Üzerine Etkisi. Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.