KÂR AMACI GÜTMEYEN KURUMLARDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE HİZMET KALİTESİ İLİŞKİSİ: KARADENİZ BÖLGESİ ÖRNEĞİ

Ekrem Cengiz; Fazıl Kırkbir

TR

KÂR AMACI GÜTMEYEN KURUMLARDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE HİZMET KALİTESİ İLİŞKİSİ: KARADENİZ BÖLGESİ ÖRNEĞİ

Öz

Bu araştırmanın amacı kar amacı gütmeyen kurumların kalite geliştirme çabalarında önemli olan kalite boyutlarının önem derecesini ve bir bütün olarak algılanan kalitenin müşteri memnuniyetine etkisini gösteren bir model geliştirmek ve bunu test etmektir. Bu amaçla Karadeniz Bölgesinde faaliyet gösteren kar amacı gütmeyen kurumların müşterileri durumundaki bireylerden gayeli (keyfi) örnekleme metoduyla belirlenen örnek kütleye bir anket uygulanmıştır. Anket verilerinin analizinde ve girilmesinde SPSS 13 ve modelin testinde AMOS 4 paket programları kullanılmıştır. Araştırma sonucunda güvenlilik boyutunun algılanan kaliteyi en fazla etkileyen faktör olduğu bunu sırasıyla güvence, empati, fiziki görünüm ve heveslilik faktörlerinin izlediği bulunmuştur. Ayrıca algılanan kalitenin müşteri tatminini önemli derecede belirlediği sonucu ortaya çıkmıştır.

Anahtar Kelimeler

Kar Amacı Gütmeyen Kurumlar, Algılanan Kalite, Müşteri Memnuniyeti.

Kaynakça

Arora, R. ve Stones, C. (1996), “The Effects of Perceived Service Quality and Name Familiarity on The Service Selection Decision”, The Journal of Service Marketing, 10(1), ss. 22-34.
Barry, T.E. (1986), Marketing: An Integrating Approach, The Dryden Press, London.
Berthod, G. (1994), “Toplam Kalite ve İnsan Kaynakları”, (Çev: Özlem Rodoplu), Kalite Dergisi, Kal-Der Yayını, Sayı 6, Ocak, ss.30-32.
Bitner, M.J., Booms, B.H. ve Tetrault, M.S. (1990), “The Service Encounter: Diognasing Favorable and Unfavorable Incident”, Journal of Marketing, January, ss.71-84.
Bolton, R.N. ve Drew J.H. (1991), “Multistage Model of Customers Assessment of Service Quality and Value”, Journal of Consumer Research, 17(4), ss.375-384.
Bozkurt, R. (1998), Kalite İyileştirme Araç ve Yöntemleri, MPM Yayını, No:630, Ankara.
Brady, M.K. ve Cronin, J.J., (2001), “Customer Orientation: Effects on Customer Service Perceptions and Outcome Behaviors”, Journal of Service Research , 3(3), ss.241-251.
Carman, J.M. (1990), “Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of SERVQUAL Dimensions”, Journal of Retailing, 66(1), ss.33-35.
Cronin, J.J. ve Taylor S.A. (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, July, ss.55- 68.
Çakırer, M. (2005), http://www.sitetky.com/frameset/tky/tkymain31.html, (Erişim: 02.06.2005).

Demerouti, E. (2004), “Structural Equation Modeling”, www.dmst.aueb.gr gr2/ diafora 2 /Prosopiko2/visitors_ppts/Demerouti1.ppt: (Erişim: 02.05.2005).
Digman, L.A. (1986), Strategic Management Concepts, Decision, Cases, Business Publications Inc., Plano, Texas.
Dinçer, Ö. (1996), Stratejik Yönetim ve İşletme Politikası, Beta Yayınları, 3. Baskı, Yayın no:659, İstanbul.
Drucker, P.E. (1989), “What Business Can Learn from Nonprofits”, Harvard Business Review, July-August, No:4, ss. 88-93.
Evans J. ve Dean J. (2000), Total Quality, South-Western College Publishing, Canada.
Fleshandbones (2004), “Path Analysis and Structural Equation Modeling”, http://64.233.183.104/search?q=cache:PAtoEgWmQVMJ:www.fle shandbones.com/readingroom/pdf/946.pdf+Path+Analysis+and+St ructural&hl=tr: (Erişim: 02.05.2005).
Garson, D. (2004), “Structural Equation Modeling”, http://www2.chass.ncsu .edu /garson /pa765/structur.htm, (Erişim: 02.05.2005).
Grönroos, C. (1990), Service Management and Marketing – Managing the Moments of Truth in Service Competition, Lexistong Books, Lexistong.
Gürsoy, D. (2000), “Kar Amacı Gütmeyen Organizasyonlarda Değişim ve Yeniden Yapılanma”, Human Resource, Eylül/Ekim, 4(5), ss.20- 31.
Hox, J.J. ve Bechger, T.M. (1995), “An Introduction to Structural Equation Modeling”, Family Science Review, 11, ss.354-373.
Hui, S. (2003), “Revision of Genetic Regulatory Models Using Structural Equation Modeling/Path Analysis”, www.cs.uwaterloo. ca/~s2hui/Summary .doc, (Erişim: 15.05.2005).
Information Technology Services, (2004), “Structural Equation Modeling Using AMOS: An Introduction”, http://www.utexas.edu/its/rc /tutorials/stat/amos/: (Erişim: 01.05.2005)
Juran, J.M. (1988), Quality Control Handbook, 4th Edition, Mc-Graw Hill, New York.
Karatepe, N. (2001), Kar Amacı Gütmeyen Organizasyonlarda Pazarlama Faaliyetleri ve Bir Uygulama, Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme ABD Yüksek Lisans Tezi.
Kondo, Y. (1999), İşletmelerde Bütünsel Kalite, (Çev:Ayşe Bilge Dicleli), MESS Yayını, No:300, İstanbul.
Kotler, P. (1979), “Strategies for Introducing Marketing Into Nonprofit Organization”, Journal of Marketing, June 1979, ss.30-47.
Kotler, P. (1982), Marketing for Nonprofit Organizations, Prentice Hall Inc. New Jersey.
Megginson, L.C., Masley, D.C. ve Pietri, P.H. (1990), Management: Concept and Application, 3rdEdition, Harper and Raw Pub., New York.
Mels G. (2004), “Getting Started with the Student Edition of Lisrel 8.53 for Windows”, www.psikolojiktestler.hacettepe.edu.tr/l.doc (Erişim: 27.04.2005).
Miyauchi, I. (1999), Quality Management in Japan, June 21-23, International Congress and Exhibition Hall, İstanbul.
Montgomery, D.C. (1997), Introduction to The Statistical Quality Control, 3th Edition, John Wiley&Sons Inc., Newyork.
Öztürk, A. (1998), Hizmet Pazarlaması, Anadolu Üniversitesi Yayınları, No:3, Eskişehir.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. ve Berry, L.L. (1990), Delivering Service Quality: Balancing Customer Perception and Expectations, The Free Press, New York.
Plsek, P.E. (1997), Creativity, Innovation and Quality, ASQ Quality Press, Milwaukee, Wisconsin.
Reeves, C.A., Bednar, D.A. ve Lawrance, R.C. (1995), “Back to the Beginning: What Do Customers Care About in Service Firms?”, Quality Management Journal, 3(1), ss.56-72.
Rosander, A.C. (1989), The Quest for Quality in Services, ASQC, New York.
Rossum, C. (1998), Effective Nonprofits: How a Paired Values Approach to Marketing Management Links Mission With Customer, Doctora Thesis of Faculty of Education in Claremont University.
Sasser, E., Olsen, P. ve Wyckoff, D.D. (1978), Management of Service Operations: Text, Cases, and Readings, Allyn and Bacon, Boston.
Shirley, H. (2003), “Revision of Genetic Regulatory Models Using Structural Equation Modeling/Path Analysis”, www.cs.uwaterloo.ca/~s2hui/Summary .doc (Erişim: 02.05.2005).
Spreng, R. ve Mackoy, R. (1995), “An Emprical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 72 (2), ss.201-214.
Şakrak, M. (1998), “Hizmet Üretiminde Bulunan Ticaret İşletmelerinde Muhasebe Organizasyonu, Maliyetler ve Uygulama Önerileri”, Muhasebe Finansman Dergisi, Sayı: 8, Nisan, ss.20-28.
Şerefkaya, A.K. (1997), Bankacılık Hizmetlerinde Algılanan Toplam Kalite Ölçümü, SPK Yayınları, No:87, Ankara.
Türkiye Bankalar Birliği (1994), Hizmet Kalitesinde Mükemmellik Eğilimi, İstanbul.
Ünlü, E. ve Aktaş, A.M. (1995), “Hizmet Kalitesinin ve Etkinliğinin Ölçülmesinde Değerlendirme Araştırmalarının Rolü”, 1. Sistem Mühendisliği ve Savunma Uygulamaları Sempozyumu, Kara Harp Okulu, Ankara, ss.42-50.
Varki, S. ve Coltage, M. (2001), “The Role of Price Perceptions in an Integrated Model of Behavioral Intentions”, Journal of Service Research, 3(3), ss.232-240.
Yu, C.H. (2004), “Structural Equation Modelling”, http://seamonkey.ed.asu. edu/~alex /teac hing/WBI/SEM.html, (Erişim: 01.05.2005).

Ayrıntılar

Birincil Dil

tr;en

Konular

-

Bölüm

-

Yazarlar

Ekrem Cengiz Bu kişi benim

Fazıl Kırkbir Bu kişi benim

Yayımlanma Tarihi

27 Kasım 2010

Gönderilme Tarihi

27 Kasım 2010

Kabul Tarihi

-

Yayımlandığı Sayı

Yıl 2007 Cilt: 21 Sayı: 1

IZ

https://izlik.org/JA66PD42HD

APA

Cengiz, E., & Kırkbir, F. (2010). KÂR AMACI GÜTMEYEN KURUMLARDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE HİZMET KALİTESİ İLİŞKİSİ: KARADENİZ BÖLGESİ ÖRNEĞİ. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 21(1), 263-285. https://izlik.org/JA66PD42HD

AMA

1.Cengiz E, Kırkbir F. KÂR AMACI GÜTMEYEN KURUMLARDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE HİZMET KALİTESİ İLİŞKİSİ: KARADENİZ BÖLGESİ ÖRNEĞİ. Trend Bus Econ. 2010;21(1):263-285. https://izlik.org/JA66PD42HD

Chicago

Cengiz, Ekrem, ve Fazıl Kırkbir. 2010. “KÂR AMACI GÜTMEYEN KURUMLARDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE HİZMET KALİTESİ İLİŞKİSİ: KARADENİZ BÖLGESİ ÖRNEĞİ”. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi 21 (1): 263-85. https://izlik.org/JA66PD42HD.

EndNote

Cengiz E, Kırkbir F (01 Kasım 2010) KÂR AMACI GÜTMEYEN KURUMLARDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE HİZMET KALİTESİ İLİŞKİSİ: KARADENİZ BÖLGESİ ÖRNEĞİ. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi 21 1 263–285.

IEEE

[1]E. Cengiz ve F. Kırkbir, “KÂR AMACI GÜTMEYEN KURUMLARDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE HİZMET KALİTESİ İLİŞKİSİ: KARADENİZ BÖLGESİ ÖRNEĞİ”, Trend Bus Econ, c. 21, sy 1, ss. 263–285, Kas. 2010, [çevrimiçi]. Erişim adresi: https://izlik.org/JA66PD42HD

ISNAD

Cengiz, Ekrem - Kırkbir, Fazıl. “KÂR AMACI GÜTMEYEN KURUMLARDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE HİZMET KALİTESİ İLİŞKİSİ: KARADENİZ BÖLGESİ ÖRNEĞİ”. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi 21/1 (01 Kasım 2010): 263-285. https://izlik.org/JA66PD42HD.

JAMA

1.Cengiz E, Kırkbir F. KÂR AMACI GÜTMEYEN KURUMLARDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE HİZMET KALİTESİ İLİŞKİSİ: KARADENİZ BÖLGESİ ÖRNEĞİ. Trend Bus Econ. 2010;21:263–285.

MLA

Cengiz, Ekrem, ve Fazıl Kırkbir. “KÂR AMACI GÜTMEYEN KURUMLARDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE HİZMET KALİTESİ İLİŞKİSİ: KARADENİZ BÖLGESİ ÖRNEĞİ”. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, c. 21, sy 1, Kasım 2010, ss. 263-85, https://izlik.org/JA66PD42HD.

Vancouver

1.Ekrem Cengiz, Fazıl Kırkbir. KÂR AMACI GÜTMEYEN KURUMLARDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE HİZMET KALİTESİ İLİŞKİSİ: KARADENİZ BÖLGESİ ÖRNEĞİ. Trend Bus Econ [Internet]. 01 Kasım 2010;21(1):263-85. Erişim adresi: https://izlik.org/JA66PD42HD

800px-Open-Access-PLoS.svg.png

KÂR AMACI GÜTMEYEN KURUMLARDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE HİZMET KALİTESİ İLİŞKİSİ: KARADENİZ BÖLGESİ ÖRNEĞİ

Öz

Anahtar Kelimeler

Öz

Kaynakça

Ayrıntılar

Birincil Dil

Konular

Bölüm

Yazarlar

Yayımlanma Tarihi

Gönderilme Tarihi

Kabul Tarihi

Yayımlandığı Sayı

IZ

Kaynak Göster