Sağlık Sektöründe Hasta Memnuniyetini Ele Alan Lisansüstü Tezlerin Tüketici Davranışları Çerçevesinde İçerik Değerlendirilmesi
Öz
Bu çalışmanın amacı, Türkiye örnekleminde memnuniyet ve tüketici davranışları arasındaki ilişkilerin ele alındığı sağlık temalı tezlerin incelenmesidir. Bu amaç doğrultusunda yapılmış olan tezler; yıllara, tezin türüne, diline, yapıldığı üniversiteye ve üniversitenin mülkiyet türüne, yapıldığı enstitü ve anabilim dallarına, katılımcılarına, araştırmanın yapıldığı kurum türüne, örneklem özelliklerine, kullanılan ölçeklerine ve değişkenler arasındaki ilişkilere göre sınıflandırılmıştır. Yüksek Öğretim Kurumu tez veri tabanından memnuniyet, hasta memnuniyeti, sadakat, hasta sadakati, davranışsal niyetler, tavsiye etme niyeti, tekrar tercih etme niyeti, şikâyet niyeti ve daha fazla ödeme niyeti gibi farklı anahtar kelime kombinasyonları ile Türkçe ve İngilizce olarak taranmıştır. 08-10 Ocak 2020 tarihleri arasında gerçekleştirilen tarama sonucunda 24 adet çalışma değerlendirmeye alınmıştır. Nitel bir araştırma tasarımına sahip olan çalışmada verilerin toplanması için doküman analizinden, verilerin çözümlenmesi içinse içerik analizinden faydalanılmıştır. Çalışma sonucunda en fazla tezin; 2019 yılında yazıldığı, yüksek lisans türünde olduğu, Türkçe dilinde yazıldığı, sosyal bilimler enstitüsü ile işletme anabilim dalı çatısında verildiği, katılımcı profilinin devlet, özel ve üniversite hastanelerinden hizmet alan hastalardan meydana geldiği, İstanbul Üniversitesi-Cerrahpaşa’da yazıldığı ve tezlerin örneklem hacmi ortalamasının 545 olduğu saptanmıştır. Ayrıca tezlerde spesifik bir memnuniyet ve davranışsal niyetler ölçeklerinin kullanılmadığı belirlenmiştir. Çalışmaların neredeyse tamamına yakınında memnuniyet ile davranışsal niyetler değişkenleri arasında pozitif yönde ve anlamlı ilişkilerin olduğu ve davranışsal niyetler üzerinde memnuniyetinin anlamlı etkilerinin raporlandığı sonucuna varılmıştır.
Anahtar Kelimeler
Memnuniyet, Sadakat, Sağlık Hizmetleri, Davranışsal Niyetler, İçerik Analizi
Destekleyen Kurum
yok
Proje Numarası
yok
Kaynakça
- A. Kurtuluş, S. (2019). Hasta deneyimi, tatmini, sadakati, hizmet kalitesi ve sağlık hizmetini tekrar kullanma niyeti arasındaki ilişkilerin incelenmesi üzerine bir araştırma. İstanbul Üniversitesi-Cerrahpaşa Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, Doktora Tezi: İstanbul.
- Akçin, C. (2016). Sağlık hizmetlerinde ağızdan ağıza pazarlamaya yönelik bir alan araştırması. İstanbul Gelişim Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi: İstanbul.
- Akdu, U. (2014). Medikal turizmde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatinin değerlendirilmesi. Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi: Antalya.
- Akmaz, A. E. (2019). Sağlık sektöründe hizmet ortamının müşteri sadakati ile ilişkisi: özel hastaneler ve devlet hastaneleri açısından bir karşılaştırma. Yıldız Teknik Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi: İstanbul.
- Akpınar, S. (2015). Hasta-eczacı ilişkisi algı düzeyi ile hastanın eczaneye güveni, sadakati ve memnuniyeti arasındaki ilişki. Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi: İstanbul.
- Amin, M. ve Nasharuddin, S. Z. (2013). Hospital service quality and its effects on patient’s satisfaction and behavioral intention. Clinical Governance: An International Journal, 18(3), 238-254.
- Andaleeb, S. S. (1998). Determinants of customer satisfaction with hospitals: A managerial model, International Journal of Health Care Quality Assurance, 11(6): 181-187.
- Anderson, E. W., Fornell, C., Mazvancheryl, S. K. (2004). Customer satisfaction and shareholder value. Journal of Marketing, 68: 172-185.
- Arlı, E. (2013). Marina işletmeciliğinde ilişkisel pazarlama uygulamalarının tekrar satın alma niyeti, tavsiye etme niyeti ve memnuniyet üzerindeki etkisi. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 13(1), 61-76.
- Atay, İ. (2019). Sağlık hizmetlerinde algılanan hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti ile ilişkisi. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi: Adana.
