TÜRK BANKACILIK SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ’NİN MÜŞTERİ DEĞERİNE ETKİSİ

Yıl 2007, Cilt: 21 Sayı: 2, 125 - 140, 27.11.2010

Yavuz Demirel Yavuz Demirel

Öz

Bu çalışma, Müşteri İlişkileri Yönetimi’ni uygulayan Türkiye’nin
en büyük bankaları arasına giren, A ve B bankalarının bireysel/ticari hizmet
veren merkez şubelerinde gerçekleştirilmiştir. Araştırma, ilgili bankaların genel
müdürlükleri aracılığıyla yürütülmüştür. Verilerin toplanmasında anket yöntemi
kullanılmıştır. Ankete katılan çalışan sayısı ise 412’dir. Araştırmada, Müşteri
İlişkileri Yönetimi (MİY) boyutları beş temel başlıkla ele alınmıştır. Bunlar,
müşteriyle iletişim, müşteriyle etkileşim, müşteriye verilen değer, müşteri
sadakati ve müşteri veri bankacılığıdır. MİY boyutları arasında ilişki tespit
edilerek söz konusu bu boyutların müşteriye verilen değere olan etkisi
araştırılmıştır. Çalışmada ayrıca yönetim biçimi ve çalışanların sosyodemografik
özellikleri ile müşteriye verilen değer arasındaki ilişki incelenerek;
çalışanların sosyo-demografik özelliklerine göre müşteriye verilen değerin
farklılık gösterip göstermediği de belirlenmiştir. Çalışmada son olarak, analiz
sonuçlarına ilişkin sonuç ve öneriler yer almaktadır.

Anahtar Kelimeler

Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY), Müşteri Değeri, İletişim, Etkileşim ve Sadakat

Kaynakça

• Akgül, A. ve Çevik, O., (2003), İstatistiksel Analiz Teknikleri “SPSS’te İşletme Yönetimi Uygulamaları”, Emek Ofset, Ankara.
• Akın Acuner Şebnem, (2005), “Günümüz Pazarlama Anlayışında CRM Uygulamalarının Yeri ve Önemi”, Pazarlama Dünyası Dergisi, Mayıs-Haziran, Yıl:19, ss. 51 53.
• Albayrak, A.S., vd. (2005), SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, (Editör, Şeref Kalaycı), Asil Yayın Dağıtım, Ankara.
• Altıntaş, M.H., (2000), Tüketici Davranışları/Müşteri Tatmininden Müşteri Değerine, Alfa Basım Yayım Dağıtım, İstanbul.
• Bayram, N., (2004), Sosyal Bilimlerde SPSS ile Veri Analizi, Ezgi Kitabevi, Bursa.
• Bryan, F. ve Stone, M., (2002), CRM in Financial Services: A Practical Guide to Making Customer Relationship Management Work, Kogan Page Limited, Milford, Ct, USA.
• Büyüköztürk, Ş., (2002), Sosyal Bilimler İçin Veri Analizi El Kitabı, Pegem Yayıncılık, Ankara
• Chow Suki W.K., Wong Y.H. ve Leung Thomas K.P., (2003), “In What Ways Can Customer Relationship Management Be Further Improved? Scrutinizing the Antecedens and Consequences of Information Sharing”, Academy of Business-Administrative Sciences International Conferences, Brussels-Belgium
• Chye Koh Hian, vd., (2000), “Data Mining and Customer Relationship Marketing in the Banking Industry”, Singapore Management Review, Volume 24(2).
• Defazio, V.J., (2003), Customer Service Leadership Skill and Customer Relationship Management, University of Phoenix, May.
• Edelstein Herb, (2004), “Building Profitable Customer Relationship with Data Mining”,http://www.twocrows.com/crm-dm.pdf/Erişim: 30.09.2004.
• Eichorn Frank L., (2004), “Internal Customer Relationship Management (IntCRM) A Framework for Achieving Customer Relationship Management from the Inside Out”, Problems and Perspectives in Management 1, ss. 154 177.
• Foster, T.RV., (2001), Müşteri Memnuniyetinin 101 Yolu, (Çev. Meral Gönenç), ALFA Basım Yayım Dağıtım, İstanbul.
• Fox Tricia ve Steve Stead, (2001), “Customer Relationship Management Delivering the Benefits”, A White Paper, CRM Ltd and Secor Consulting Ltd. s. 14.
• Jayachandran Sotish ve Sharma Subhash, (2003), Antecedents and Outcomes of Customer Relationship Management Systems, Moore School of Business University of South Carolina Columbia, September 22.
• Lostakova Hana, Kohoutova Martina ve Koblizkova Andrea, (2004), “Dıfferentıated Customers’ Loyalty Development In Relatıon To Dıfferent Customer Lıfetıme Values, ISSN 1392–1258. Ekonomıka 2004/67
• Marangoz Mehmet, (2004), “Pazarlama Bilgi Sisteminin Bankacılık Sektöründe Kullanılması” http://iibf.ogu.edu.tr/kongre/bildiriler/05-01/Erişim : 25.12.2004.
• Nakip, M., (2003), Pazarlama Araştırmaları Teknikler ve (SPSS Destekli) Uygulamalar, Seçkin Yayıncılık, Ankara.
• Nancarrow Cliue, Rees S. ve Stone M., (2003), “New Directions in Customer Research and the Issue of Ownership: A Marketing Research Viewpoint”, Database Marketing- Customer Strategy Management, Vol. 11, ss. 26 39.
• Odabaşı, Y., (2000), Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık, İstanbul.
• Oliver Richard, (1999), “Whence Consumer Loyalty”, Journal of Marketing, Vol. 63, pp. 33 44.
• Özgener Şevki, (2001), “İç Anadolu Bölgesindeki Küçük ve Orta Boy İşletmelerde Müşteri İlişkileri Yönetimi Üzerine Bir Araştırma, I. Orta Anadolu Kongresi, 18-21 Ekim, Nevşehir, ss. 415 429.
• Panda Tapan K, (2003), “Creatıng Customer Lıfe Tıme Value Through Effectıve CRM In Fınancıal Servıces Industry”, Journal of Services Research, Volume 2, Number 2 (October ‘02-March, 2003), ss. 157 171
• Piercy Nigel F., (2002), “Market-Led Strategic Change: New Marketing for New Realities”, The Marketing Review 2, ss. 385 404.
• Reinartz Werner J., Chugh Pankaj, (2002), “Learning From Experience: Making CRM a Success at Last”, Internatonal of Call Centre Management, March/April, ss. 207 219.
• Saini Amit, (2003), Organizational Assimilation of Techonology for Relationship Marketing: The Case of Customer Relationship Management (CRM), Washington State University, Doctor of Philosophy.
• Tabachinck, B.G., ve Fidell, L.S., (2001), Using Multivariate Statistics, A Pearson Education Company, Needham Heights.
• Taşkın, E., (2000), Müşteri İlişkileri Eğitimi, Papatya Yayıncılık, İstanbul.
• Tatlıdil, H., (1996), Uygulamalı Çok Değişkenli İstatiksel Analiz, Cem Web Ofset, Ankara.
• Torlak Ömer, (2002), “Pazar Bilgisini Paylaşmada Satış Elemanlarının Kişilik Özelliklerinin Rolü Üzerine Bir Araştırma”, 1. Ulusal Bilgi, Yönetim ve Ekonomi Kongresi, 10-11 Mayıs 2002 Kocaeli, ss. 765 778.
• Türkmen, İ., (2000), Yönetici İçin Etken İletişim Modeli, MPM Yayınları, No:480, Ankara.
• Wang, Y., H. Po Lo, R. Chi, ve Y. Yang, (2004), “An İntegrated Framework For Customer Value And Customer-Relationship-Management Performance” A Customer-Based Perspective From China. Managing Service Quality 14 (2/3), ss. 169 182.
• Wu, W., (2002), Customer Relationship Management (CRM), Technology, Market Orirntation, and Organizational Performance, Concordia University, Montereal Quebec Canada.