Investigation of Perceptual Levels of Patoints Related to Customer Relationship Management Practices, with The Structural Equality Model

Yıl 2020, Cilt: 34 Sayı: 3, 829 - 851, 15.07.2020

Derya Biçer

https://doi.org/10.16951/atauniiibd.682899

Öz

Hastaların Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamalarına İlişkin Algı Düzeylerinin Yapısal Eşitlik Modeli İle İncelenmesi

Öz

Bu çalışmanın amacı Sivas Cumhuriyet Üniversitesi Sağlık Hizmetleri Uygulama ve Araştırma Hastanesi’nde (SCÜH) hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini sağlamayı hedef alan müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının hasta perspektifinden değerlendirilmesidir. Araştırmanın verilerinin elde edilmesinde genel tarama modeli kullanılmıştır. Araştırma öncesinde gerekli etik kurul ve kurum izinleri alınmıştır. Müşteri ilişkileri yönetimi yaklaşımı müşteriyi işletmenin odak noktasına yerleştiren ve müşteri memnuniyetinin ötesine geçip, müşteriye değer sağlamayı hedefleyen müşterilere yönelik olarak uygulanacak temel pazarlama stratejilerinden biridir. Hastaların müşteri ilişkileri yönetimi algılarını değerlendirmek için Agariya ve Singh (2013) tarafından geliştirilen ve araştırmacılar tarafından Türkçeye uyarlanan “Müşteri İlişkileri Yönetimi Algısı Ölçeği” kullanılmıştır. Araştırma sonucunda elde edilen verilere göre müşteri ilişkileri yönetimi algısı ölçeğinin Cronbach Alfa katsayısı 0.92 olarak saptanmıştır. Araştırmanın örneklemi 390 hastadan oluşmaktadır. Anketi cevaplayanların müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarına ilişkin algı ortalamaları orta düzeyde çıkmış olup, hastanenin bu noktada daha fazla çalışması gerektiği saptanmıştır. Katılımcıların algı ortalamaları medeni duruma, yaşa, sigorta türüne göre istatistiksel olarak anlamlı bulunurken, cinsiyete, eğitim düzeyine ve işe göre anlamsız bulunmuştur.

Anahtar Kelimeler

Müşteri İlişkileri Yönetimi, hastane, hasta

Kaynakça

• AGARİYA, A.K., SİNGH, D. (2013). CRM Scale Development and Validation in Indian Public Hospitals, Journal of Health Management 15(2): 275–291. DOI: 10.1177/097206341348903. AKTEPE, C., BAŞ, M., TOLON, M. (2018). Müşteri İlişkileri Yönetimi, 4.Baskı, Ankara: Detay Yayıncılık. ALMUNAWAR, M. N., and ANSHARİ, M. (2014). Empowering customers in electronic health (e-health) through social customer relationship management. International Journal of Electronic Customer Relationship Management, 8(1/2/3), 87. doi:10.1504/ijecrm.2014.066887 CHHANGANİ, A. (2013). Investıgatıng Customer Relatıonshıp Management (CRM) In Indıan Hospıtals, International Journal of Research in Advent Technology, 1 (5): 405-408. CHOİ, W., RHO, M. J., PARK, J., KİM, K.-J., KWON, Y. D., CHOİ, I. Y. (2013). Information System Success Model for Customer Relationship Management System in Health Promotion Centers. Healthcare Informatics Research, 19(2), 110. doi:10.4258/hir.2013.19.2.110 ÇOBANOĞLU, V. (2012). Kamu Hastanelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi: Balıkesir Atatürk Devlet Hastanesi Örneği, Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara. ERDEM, R., RAHMAN, S., AVCI, L., DEMİREL, B., KÖSEOĞLU, S., FIRAT, G. KUBAT, C. (2015). Hasta Memnuni̇yeti̇ni̇n Hasta Bağlılığı Üzeri̇ne Etki̇si̇, Erciyes Üniversitesi, 31: 95-110. ERİŞ, H., ILIMAN, E. (2019). Sağlık Çalışanlarının Hastane Bilgi Sistemi Hakkındaki Görüşleri. Avrupa Bilim ve Teknoloji Dergisi, (16), 301-309. DOI: 10.31590/ejosat.566750 FOK, W. M., Lİ, J., HARTMAN, S. J., FOK, L. Y. (2003). Customer relationship management and QM maturity: an examination of impacts in the health‐care and non‐health‐care setting. International Journal of Health Care Quality Assurance, 16(5), 234–247. doi:10.1108/09526860310486688 KARAGÖZ, N.; ILIMAN, E. (2019). “Bireylerin Sağlık Hizmet Kullanım Kültürlerinin Sağlık Ekonomisi Perspektifinden Değerlendirilmesi”, International Social Mentality and Researcher Thinkers Journal, (Issn:2630-631X) 5(20): 1034-1044. KAYACAN, İ., (2015). Sağlık İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetiminin Hasta Memnuniyetine Etkisi Üzerine Bir Araştırma, Yüksek Lisans Tezi, Süleyman Demirel Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Isparta. KILINÇ, C.Ç. (2012). Sağlık Sektöründe Faaliyette Bulunan Hastane İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Üzerine Bir Araştırma, Review of Social, Economic & Business Studies, 9 (10): 309-332. LECTURER, S.K., KUMAR, K., SARALA, K.S., (2018). Customer Relatıonshıp Management Practıces: In Health Care Sectors In Karnataka (Selected Healthcare Unıt), 9 (10):12- 17. ODABAŞI, Y. (2017). Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM). 10. Basım, ,İstanbul: Agora kitaplığı. SUMATHY, M.; M. TAMİLSELVAN. (2008). CRM: Concepts and implementation. In Shanmugansundaram, S. (ed.) Customer Relationship Management: Modern Trends and Perspectives (pp. 3–8). New Delhi: Prentice Hall. YİNA, W. (2010). Application of Customer Relationship Management in Health Care. 2010 Second International Conference on Multimedia and Information Technology. doi:10.1109/mmit.2010.31