KAYAK MERKEZLERİNDE TURİSTLERİN HİZMET KALİTE ALGISININ BELİRLENMESİ: PALANDÖKEN KAYAK MERKEZİNDE BİR UYGULAMA

Yıl 2014, Sayı: 6, 67 - 87, 02.02.2014

Erkan Sağlık , Gülşen Kocaman

Öz

Bu çalışmanın amacı, kayak merkezlerine başta kayak yapma olmak üzere kış sporları amacıyla
gelen yerli turistlerin kayak merkezinde sunulan hizmetlere yönelik kalite algılarının
memnuniyet düzeyleri üzerindeki etkisini belirleyebilmektir. Araştırma kapsamında ayrıca
yerli turistlerin demografik özelliklerine göre hizmet kalitesi unsurlarına bakış açılarında
anlamlı farklılıkların olup olmadığı da incelenmiştir.
Kayak merkezlerindeki hizmet kalitesini ölçmeye yönelik Kayak Pistleri, Konaklama İşletmeleri
ve Kayak Merkezi Atmosferi, Kayak Eğitmenleri ile Eğence Olanakları başlıklarını
içeren 4 boyutlu bir Kayak Merkezlerine yönelik hizmet kalite ölçeği kullanılmıştır. Veriler
anket yoluyla elde edilmiş ve Erzurum Palandöken Kayak Merkezine gelen 18 yaş ve üstü
yerli turistlere uygulanmıştır.
Regresyon analizi sonucunda, hizmet kalitesi boyutlarından Eğlence Olanakları hariç üç alt
boyutun müşteri tatmini üzerinde anlamlı ve pozitif yönlü etkisinin olduğu tespit edilmiştir.
Kayak merkezi hizmet kalitesi alt boyutlarından kayak pistlerinin kalitesi ile hem yaş hem
de gelir durumu arasında pozitif ve anlamlı ilişki bulunmuştur. Gelir durumunun ise, kayak
merkezi hizmet kalitesini oluşturan tüm alt boyutlar ile pozitif ve anlamlı ilişkisinin olduğu
belirlenmiştir.

Anahtar Kelimeler

Kayak Merkezi, Hizmet Kalitesi, Müşteri Tatmini