HALKLA İLİŞKİLERDE KONU YÖNETİMİ ŞİKAYET VAR SİTESİ ÜZERİNDEN BİR İNCELEME

Yıl 2017, Sayı: 13, 103 - 124, 09.12.2017

Derya Çakmak Karapınar

https://doi.org/10.32952/atauniiletisim.365703

Cited By: 5

Öz

İşletmelerin yönetim süreçlerinin stratejik bir
yapıya dönüşmesi ile birlikte paydaşlar, konular ve konuların yönetimi önem
kazanmıştır. İşletmeler, konular ve konuların sonuçlarından olumsuz
etkilenmemek için konuların önceden tespit edilmesinin ve buna uygun olarak
davranılmasının kendileri için önemli bir durum olduğunu ve geleceklerini
olumlu ya da olumsuz olarak etkileyebilme gücüne sahip olduklarını fark
ettiler. Bu çalışmada bu farkındalık durumuna bağlı olarak işletmelerin
ürettikleri ürünlerle ya da verdikleri hizmetlerle ilgili olarak tüketicilerden
gelen şikayetleri konulara dönüşmeden çözüme kavuşturmak amacıyla yaptıkları
çalışmalar incelenmeye çalışılmıştır. Bu amaç doğrultusunda dijital bir şikayet
platformu olan “şikayetvar” sitesine 2017 yılının ilk iki ayında kozmetik
ürünlerle ilgili olarak gelen şikayetler ve işletmelerin bu şikayetler
doğrultusunda yaptıkları konu yönetimi çalışmaları incelenmiştir. Bu inceleme
sonucunda 43 firmaya ait 152 şikayet 15 kategori altında toplanmıştır. Gelen bu
şikayetleri konu yönetimi çerçevesinde firmaların yönetmekte başarılı olup
olmadıkları değerlendirmeye çalışılmıştır

Anahtar Kelimeler

Konu Yönetimi, Şikayetvar, Kozmetik

Kaynakça

• Akyürek, R. (2015). “Halkla İlişkilerde Sorun Yönetiminin İşlevi”. Kocaeli Üniversitesi İletişim Fakültesi Araştırma Dergisi, 9, 127- 139. Ansoff, H. I. (1980). “Strategic Issue Management”. Strategic Management Journal, 1(2), 131- 148. Crable, R. E. ve Vibbert, S. L. (1985). “Managing Issues and Influencing Public Policy”. Public Relations Review, 11(2), 3- 16. Ewing, R. P. (1997). “Issue Management:Managing trends through the issue lifecycle”. Integrated Communication Review, 2(9), 173- 188. Femers, S., Klewes, J., ve Lintemeir, K. (2000). “The Life Of An Issue And Approaches To Its Control”. Journal of Communication Management, 4 (3), 253- 265.