MÜSTERİ YAŞAM BOYU DEĞERİNİN ANALİZİ: BİR SAHA ARAŞTIRMASI

Yıl 2008, Cilt: 12 Sayı: 2, 483 - 503, 18.02.2010

T. Şükrü Yapraklı Ercan Keser

Öz

Bir müşterinin bir firmayla olan tüm ilişki süresi boyunca firmadan
yapacağı satın almaların beklenen karının bugünkü değerini göz önünde
bulunduran müşteri yaşam boyu değeri, işletmelerin en yüksek ve en düşük karlı
müşterilerini tanımlayarak pazarlama strateji ve taktiklerine bu doğrultuda yön
vermesini sağlayan bir ölçümdür. Müşteri yaşam boyu değerinin hesaplanması ile
ilgili gerçekleştirilen bu çalışmada aritmetik ortalama, frekans dağılımı,
korelasyon ve varyans analizleri yapılarak serbest muhasebeci ve mali
müşavirlerin müşterilerinin yaşam boyu değerleri belirlenmiştir. Uygulanan
varyans analizleri sonucunda serbest muhasebeci ve mali müşavirlerin
müşterilerinin tabi oldukları defter türleri ve müşterilerin meslek grupları
itibariyle yaşam boyu değerleri açısından aralarında çok anlamlı bir farklılık
olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca yapılan korelasyon analizleri sonucunda
müşterilerin çalıştırdıkları işçi sayısı ile yaşam boyu değerleri arasında anlamlı bir
ilişkinin olduğu bulunmuştur.

Anahtar Kelimeler

Müşteri yaşam boyu değeri, muhasebecilik sektörü

Kaynakça

• Alagöz, Selda, (2003) “Bilişim Teknolojilerinin Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Üzerine Etkileri ve Bankacılık Sektöründe Uygulama”, Selçuk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Konya
• Berger, Paul D., Nada I. Nasr, (1998) “Customer Lifetime Value: Marketing Models and Applications”, Journal of Interactive Marketing, Winter 1998, Volume:12, Number:1, s.17–29
• Bruhn, Manfred, (2003) Relationship Marketing Management of Customer Relationships, FT Prentice Hall, England
• Collıngs, D., N. Baxter, (2005) “Valuing Customer”, BT Technology Journal, July 2005, Vol: 23, No:3, s.24–29
• Çakır, Özge, (2004) “Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Evde Bakım Hizmetlerinde Uygulanmasına İlişkin Bir Organizasyon Modeli”, İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Basılmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul
• Evans, Martin., Lisa O’Malley, Maurice Patterson, (2004) Exploring Direct and Relationship Marketing, Second Edition, Thomson Learning, Great Britain
• Fletcher, Keith, (1995) Marketing Management and Information Technology, Second Edition, Prentice Hall, British
• Hatipoğlu, Işıl, (2000) “Otel İşletmelerinde İlişkisel Pazarlama ve Kemer Bölgesindeki Otel ve Tatil Köylerinde İlişkisel Pazarlama Uygulamaları Üzerine Bir Araştırma”, Anadolu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Eskişehir
• Hoekstra, Janny C., Eelko K.R.E. Huizingh, (1999) “The Lifetime Value in Customer-Based Marketing”, Journal of Market Focused Management, Vol:3, s.257–274
• Hughes, Arthur M, (1994) Strategic Database Marketing, McGraw-Hill Companies, England
• Hwang, Hyunseok., Taesoo Jung, Euiho Suh, (2004) “An LTV Model and Customer Segmentation Based on Customer Value: A Case Study on the Wireless Applications, Vol: 26, s.181–188 Industry”, Expert Systems with
• Keser, Ercan, (2008) “Müşteri Yaşam Boyu Değerinin Analizi: Erzurum’daki Serbest Muhasebeci ve Mali Müşavirler Üzerinde Bir Uygulama”, Atatürk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Erzurum
• Gupta, Sunil., Dominique Hanssens, Bruce Hardie, William Kahn, V. Kumar, Nathaniel Lin, Nalini Ravishanker, S. Sriram, (2006) “Modeling Customer Lifetime Value”, Journal Service Research, November 2006, Volume:9, No:2, s.139–155
• Karaca, Yusuf, (2003) “İlişki Pazarlaması ve Müşteri Değeri Yaratmada Müşteri Samimiyeti”, Afyon Kocatepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Afyon
• Kumar, V., Girish Ramani, Timothy Bohling, (2004) “Customer Lifetime Value Approaches and Best Practice Applications”, Journal of Interactive Marketing, Summer 2004, Volume:18, Number:3, s.60–72
• Kumar, V., Morris George, (2007) “Measuring and Maximizing Customer Equity: A Critical Analysis”, Journal of Academy of Marketing Science, Vol:35, s.157–171
• Noone, Breffini M., Sheryl E. Kimes, Leo M. Renaghan, (2003) “Integrating Customer Relationship Management and Revenue Management: A Hotel Pespective”, Journal of Revenue and Pricing Management, April 2003, Vol:2, No:1, s.7–21
• Odabaşı, Yavuz, (2004) Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık, 4. Baskı, Eskişehir
• Onur, Aytuğ, (2005) “Müşteri Sermayesi Yönetimi”, Uludağ Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Bursa
• Özkul, Emrah, (2006) “Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Otel İşletmelerinde Uygulanması”, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Doktora Tezi, İzmir
• Reınartz, Werner Josef, (1999) “Customer Lifetime Value Analysis: An Integrated Emprical Framework for Measurement and Explanation”, Houston University, The Faculty of the College of Business Administration, Doctor of Philosophy
• Reınartz, Werner J., V. Kumar, (2000) “On the Profitability of Long-Life Customers in a Noncontractual Setting: An Empirical Investigation and Implications for Marketing”, Journal of Marketing, October 2000, Vol:64, No:4, s.17–35
• Rosset, Saharon., Einat Neumann, Uri Eick, Nurit Vatnik, (2003) “Customer Lifetime Value Models for Decision Support” Data Mining and Knowledge Discovery, Vol:7, s.321–339
• Sargeant, Adrian, (2001) “Customer Lifetime Value and Marketing Strategy: How to Forge the Link”, The Marketing Review, Vol:1, s.427–440
• Schneider, Gülpınar Kelemci., Damla Sağlam, (2007) “Müşteri Yaşam Boyu Değeri Hesaplama Modelleri ve Model Değişkenlerine Genel Bir Bakış”, Pazarlama Dünyası, Eylül-Ekim, Yıl:21, Sayı:2007–5, s.32–38
• Singh, Siddharth Shekhar, (2003) “Customer Lifetime Value Analysis”, Nortwestern Universitity, Field of Marketing, Doctor of Philosophy, Evanston, Illinois
• Stahl, Heinz K., Kurt Matzler, Hans H. Hinterhuber, (2003) “Linking Customer Lifetime Value with Shareholder Value”, Industrial Marketing Management, Vol:32, s.267–279
• Tarokh, Mohammad J., Aydın Akbari Sekhavat, (2006) “LTV Model in Consultant Sector. Case Study: Mental Health Clinic”, Behaviour & Information Technology, September-October 2006, Vol:25, No:5, s.399– 405
• Watson, Lisa., Sudhır H. Kale, (2003) “Know When to Hold Them: Applying the Customer Lifetime Value Concept to Casino Table Gaming”, International Gambling Studies, June 2003, Vol:3, No:1, s.89–101
• Wu, Lihua., Lu Liu, Jing Li, (2005) “Evaluating Customer Lifetime Value for Customer Recommendation” School of Economics & Management, Beihang Universtiy, s.138-143
• Vıllanueva, Julian, (2003) “Acquisition Channels and Price Discrimination in A Customer Equity Framework”, California University, Los Angeles
• Voss, Kevin E., (1998) “The Expected Value of A Customer: A Model and Applications”, Washington State Universitiy, College of Business and Economics, Doctor of Philosophy, Washington
• Yılmaz, Arzu, (2007) “Eskişehir Organize Bölgesinde Faaliyet Gösteren İşletmelerin Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları”, Eskişehir Osman Gazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Eskişehir
• http://www.voxinc.com/customer-experience-calculators/calculate-customer- retention-rate.htm