Müşteri ilişkileri Yönetimi’nde Çağrı Merkezlerinin Yeri: Çağrı Merkezi Örneği / The Place of Call Centers in Customer Relationship Management: The Sample of Call Center

Year 2011, Volume: 15 Issue: 1, 0 - , 21.03.2012

Uğur Yavuz Hatice Leloğlu

Abstract

ÖZET

İletişim ve çoklu ortamların dünyayı küçülen bir düzlem haline getirmesi, pazarların globalleşmesi, endüstri yapılarının değişmesi, bilimdeki ve teknolojideki gelişmeler

ve müşteri beklentilerinin yükselmesi; İşletmelerin stratejik ve kurumsal tepkiler vermesini zorunlu kılmıştır. Bu stratejilerden birisi de Müşteri İlişkileri Yönetimi’dir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşteri istek

ve ihtiyaçlarını karşılamak için doğru ürünü

veya hizmeti, doğru zamanda müşteriye sunmaya çalışan bir felsefedir. Müşteri İlişkileri Yönetimi ile önemli bir bağı olan çağrı merkezleri bu amaca hizmet etmektedir. Çağrı

Merkezi, kurumların temasta oldukları kişi veya kurumlarla olan iletişimlerini yürüttükleri, yazılım, donanım ve insan kaynaklarından oluşan merkezlerdir. Çalışmanın teorik

bölümünde Müşteri İlişkileri Yönetimi ve çağrı merkezleri kavramlarından bahsedilmiştir.

Çalışmanın uygulama bölümünde ise Türkiye’ deki bir GSM şirketinin çağrı merkezinden alınan veriler doğrultusunda müşterilerin çağrı merkezini ve diğer self servis kanallarını kullanma eğilimleri değerlendirilmiştir.

Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi, Çağrı Merkezleri

ABSTRACT

As communication and multiple backgrounds make the world a smaller platform, globalizing markets, changing of the industrial structures, improvements in science and technology and raising customer expectations force enterprises to respond in a corporate and strategic way .One of these strategies is customer relationship management. Customer relationship management is a kind of philosophy that tries to

offer the right product or service to the customer on the right time to meet the needs of the customer. Call center which has an important connection with customer relationship

management serves that goal. Call center is a place with software, hardware and human resources in which institutions keep in touch with individuals or other institutions. In

the theoretical part of this study the concept of call center and customer relationship management are mentioned and in the execution part customers’ tendency of using call

centers and other self-service networks is rated through the data taking from one of GSM Company in Turkey.

Key Words: Customer relationship management, call centers

Keywords

-