Netnografi ile Müşteri Deneyimlerinin İncelenmesi: Siirt Büryanı Örneği

Öz

İnternet tabanlı görüş mekanizmalarının, satın alma işlemi sırasında tüketicileri etkilediğine dair giderek artan sayıda kanıt bulunmaktadır. Bu, ağızdan ağıza iletişimin bir biçimidir ve artık elektronik ağızdan ağıza iletişim olarak bilinmektedir. Sayıları giderek artan çevrimiçi inceleme ve görüş sitelerinin, tüketicilerin ürün, şirket, marka veya müşteri hizmetleri konusunda deneyimi olan tüketiciler tarafından sağlanan bilgilere dayanarak bilinçli kararlar almasına olanak sağlaması giderek daha olası hale gelmektedir. Bu internet tabanlı bilgi siteleri, tüketicileri bir ürünü çevrimiçi satın alma konusunda karar verme konusunda etkileyebilmekte veya belki de onları fiziksel bir perakende mağazasına yönlendirebilmektedir. Ayrıca, bu sitelerde sunulan bilgiler yalnızca ürün kalitesiyle ilgili değil, aynı zamanda müşterilere nasıl davranıldığını ve sorunlarının onları memnun edecek şekilde çözülüp çözülmediğini kapsayan müşteri hizmetleriyle de ilgilidir (Karakaya & Barnes, 2010). Bir ürün ya da hizmete yönelik müşteri deneyimlerinin anlaşılması açısından o ürün ya da hizmete yönelik olarak müşterilerin yaptıkları yorumlar önemli bir yer tutmaktadır. Buradan hareketle araştırmada öncelikle Google Haritalar’da Siirt ili Merkez ilçesinde hizmet veren en çok yorum almış 10 Siirt Büryanı işletmesi belirlenmiştir. Bu işletmelerden daha önce hizmet almış olan müşterilerin yaptıkları yorumlar incelenmiştir.

Anahtar Kelimeler

• Gastronomi
• Müşteri deneyimi
• Netnografi
• Siirt büryanı
• Sosyal medya

A Case Study of Siirt Büryanı

Abstract

There is growing evidence that Internet-based opinion mechanisms influence consumers during the purchasing process. This is a form of word of mouth communication and is now known as electronic word of mouth communication. It is becoming increasingly possible that a growing number of online review and opinion sites will allow consumers to make informed decisions based on information provided by consumers who have experience with the product, company, brand or customer service. These web-based information sites can influence consumers to make a decision about purchasing a product online or perhaps direct them to a physical retail store. Additionally, the information presented on these sites is not only about product quality but also about customer service, which includes how customers are treated and whether their problems are resolved to their satisfaction (Karakaya & Barnes, 2010). In terms of understanding customer experiences about a product or service, comments made by customers about that product or service have an important place. Based on this, in the research, first of all, the 10 Siirt Büryani businesses with the most comments serving in the Central district of Siirt province were determined on Google Maps. Comments made by customers who have previously received service from these businesses were examined.

Keywords

• Keywords: Gastronomy
• Customer experiences
• Netnography
• Siirt büryanı
• Social media

Kaynakça

1. Agamyradova, H. (2023). Mobil Bankacılık Uygulamalarının Müşteri Deneyimi ve Sadakati Üzerine Etkisi: Konya İli Örneği. Konya: Necmettin Erbakan Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
2. Akter, S. (2011). Implementation of Customer Experience Management in a Non-Experience-Centric Service Company. Copenhagen Business School.
3. Ali, D., Güler, O., & Birdir, K. (2016). Tripadvisor.com’da Yer Alan Restoran Şikâyetlerinin Analizi: Mersin ve Hatay’da Yöresel Yiyecek Sunan Restoranlara Yönelik Bir Araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 4(Special issue 1), 153-173.
4. Amenuvor, F. E., Owusu-Antwi, K., Basilisco, R., & Bae, S.-C. (2019). Customer Experience and Behavioral Intentions: The Mediation Role of Customer Perceived Value. International Journal of Scientific Research and Management (IJSRM), 7(10), 1359-1374.
5. Bayuk, N., & Küçük, F. (2007). Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati İlişkisi. Marmara Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 22(1), 285-292.
6. Cebeci, G., & Küçükkancabaş Esen, S. (2018). Netnografi Yöntemi Kullanılarak Arabesk ve Türk Sanat Müziği Sanal Topluluklarının İncelenmesi. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 18(1), 129-142. Çarpar, M. C. (2020). Beslenme, Kimlik ve Erkeklik: Et Yemenin Sosyolojisi. İstanbul Üniversitesi Sosyoloji Dergisi, 40(1), 249-277.
7. De Backer, C., Erreygers, S., De Cort, C., Vandermoere, F., Dhoest, A., Vrinten, J., & Van Bauwel, S. (2020). Meat and Masculinities. Can Differences in Masculinity Predict Meat Consumption, Intentions to Reduce Meat and Attitudes Towards Vegetaians. Appetite, 147(104559).
8. Erdem, B. (2020). Çevrimiçi Yorumların Davranışsal Niyete Etkisi: Google Haritalar Örneği. International Social Mentality and Researcher Thinkers Journal, 6(30), 357-364.

9. Guilford, J. P. (1956). The Structure of Intellect. Psychological bulletin, 53(4), 267-293.
10. Gülçubuk, A. (2008). Müşteri Bağlılığı Yaratmada Fiyat Politikasının Önemi ve Uygulanan Fiyatlandırma Yöntemlerinin Değerlendirilmesi. Yönetim ve Ekonomi Dergisi, 15(1), 15-26.
11. Hallaç, B. (2022). Siiirt İli Merkezinde Satışa Sunulan Büryan Kebabının Mikrobiyolojik Kalitesi ve Bazı Fizikokimyasal Özelliklerinin Belirlenmesi. ADYUTAYAM Dergisi, 10(2), 135-151.
12. Herdem, O. (2019). The Effect Of Posıtıve Customer Experıences Created By Experıentıal Marketıng Tools And Messages On Customer Loyalty. Mıddle East Technıcal Unıversıty.
13. Hultén, B., Broweus, N., & Dijk, M. v. (2009). Sensory Marketıng. Palgrave Macmıllan.
14. Karakaya, F., & Barnes, N. G. (2010). Impact of online reviews of customer careexperience on brand or company selection. Journal of Consumer Marketing, 27(5), 447-457.
15. Khader, A., & Madhavi, C. (2017). Customer Experience and Journey: Emerging Aspects. International Journal of Managerial Studies and Research (IJMSR), 5(10), 22-29.
16. Larocca, M. T., Ladeira, R., Silva, Á. L., & Mello, R. C. (2020). Experience marketing: a study of the conceptual aspects. Cadernos EBAPE BR(18).
17. Lva, X., & Wu, A. (2021). The Role Of Extraordinary Sensory Experiences İn Shaping Destination Brand Love: An Empirical Study. Journal Of Travel & Tourısm Marketıng, 38(2), 179–193.
18. Mancı, A. R., & Tengilimoğlu, E. (2021). TripAdvisor Ziyaretçi Yorumlarının İçerik Analizi: Göbeklitepe Örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(2), 1525-1545.
19. Mashingaidze, S. (2014). Customer Experıence Management: New Game Strategy For Competıtıveness. Journal of Governance and Regulation, 3(3), 52-60.
20. Mathayomchan, B., & Taecharungroj, V. (2020). “How was your meal?” Examining customer experience using Google maps reviews. International Journal of Hospitality Management, 90, 102641.
21. Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Understanding Customer Experience. Harvard Business Review, 85(2), 1-11.
22. Muradi, R., & Akbıyık, A. (2020). Kültürel Farklılıkların Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Rolü: Turizm Sektöründe Çevrimiçi Yorumların Analizi. Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 20(1), 229-254.
23. Nagasawa, S. (2005). Customer Experience Management Influencing on Human Kansei to MOT. Nikkagiren Shuppansha.
24. Pati, D. R., & Rane, N. L. (2023). Customer Experıence And Satısfactıon: Importance Of Customer Revıews And Customer Value On Buyıng Preference. International Research Journal of Modernization in Engineering Technology and Science, 5(3), 3437-3447.
25. Polat, Ö., & Akkaya, M. A. (2023). Google Haritalarda Halk Kütüphanelerine İlişkin Değerlendirmelerin İçerik Analizi: Türkiye’deki İl Halk Kütüphaneleri Örneği. Bilgi Dünyası, 24(1), 45-72.
26. Ruby, M. B., & Heine, S. J. (2011). Meat, Morals and Masculinity. Appetite, 56(2), 447-450.
27. Sandlin, J. A. (2007). Netnography As A Consumer Education Research Tool. International Journal of Consumer Studies, 31(3), 288-294.
28. Schmitt, B. H. (1999). Experiential Marketing. NY: The Free Press.
29. Song, J. (2010). Retail Design and Sensory Experience: Design Inquiry of Complex Reality. USA: Lowa State University.
30. Şahin, S. Z. (2021). Çevrimiçi Müşteri Yorumları: Tripadvisor’da Çorum Restoranları Üzerine İnceleme. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(1), 610-622.
31. TDK. (tarih yok). 10 19, 2023 tarihinde Güncel Türkçe Sözlük: https://sozluk.gov.tr/ adresinden alındı
32. Uçuk, C., & Özkanlı, O. (2017). Gastronomi Turizmi: Tabak Prezentasyonunun Gastronomi Turizmindeki Yeri. Uluslararası Kırsal Turizm Ve Kalkınma Dergisi (IRTAD), 1(1), s. 51-54.
33. Wu, S.-H., & Gao, Y. (2019). Understanding Emotional Customer Experience And Co-Creation Behaviours İn Luxury Hotels. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 1-43.