Fahiş Fiyat Şikayetlerinin Tüketici Şikayet Tipolojisi Çerçevesinde İncelenmesi: Şikayetvar Örneği

Öz

Fahiş fiyatlandırma, özellikle kriz dönemlerinde tüketiciler tarafından adaletsiz ve etik dışı bir uygulama olarak algılanmakta ve şikâyet davranışlarını tetiklemektedir. Dijitalleşmeyle birlikte bu tepkiler, çevrim içi şikâyet platformlarında daha görünür, kalıcı ve kamusal hale gelmiştir. Bu çalışmanın amacı, fahiş fiyatlandırmaya yönelik dijital tüketici şikâyetlerini tüketici şikâyet tipolojisi çerçevesinde incelemek, mevcut tipolojinin büyük ölçekli dijital veri üzerindeki geçerliğini test etmek ve şikâyetlerdeki kızgınlık düzeylerini analitik olarak sınıflandırmaktır. Araştırmanın veri seti, Şikayetvar platformunda 6 Aralık 2022 tarihinde “fahiş” ve “fahiş fiyat” anahtar kelimeleriyle yapılan geriye dönük taramadan elde edilen, fahiş fiyatlandırmayla doğrudan ilişkili 22.112 tüketici şikâyetinden oluşmaktadır. Alan yazınındaki beşli tüketici şikâyet tipolojisi—bilgilendirenler, kıyaslayanlar, kanıt ve destek sunanlar, bireysel eylemde bulunanlar ve yetkililerden eyleme geçmesini isteyenler— tümdengelimsel içerik analiziyle uygulanmıştır. Kızgınlık düzeyleri ise hazır bir sınıflandırma kullanılmaksızın tümevarımsal içerik analiziyle belirlenmiş, kodlanan veriler makine öğrenmesi algoritmalarıyla analiz edilmiştir. Bulgular, tüketici şikâyet tiplerinin dijital şikâyet söylemlerinde ayırt edilebilir olduğunu ve makine öğrenmesi modelleriyle anlamlı doğruluk ve F1 skorlarıyla sınıflandırılabildiğini göstermektedir. Ayrıca tüketici tipleri ile kızgınlık düzeyleri arasında sistematik ilişkiler bulunmuştur. Yetkililerden eylem bekleyen tüketiciler yüksek, bilgilendiren tüketiciler ise düşük kızgınlık düzeyinde yoğunlaşmıştır. Çalışma, fahiş fiyatlandırma ve fiyat etiği literatürüne tipoloji temelli, veri odaklı bir katkı sunmakta ve dijital şikâyet verilerinin tüketici davranışlarını anlamadaki analitik değerini ortaya koymaktadır.

Anahtar Kelimeler

• Fahiş fiyat
• pazarlama etiği
• fiyat etiği
• şikâyet davranışı

Examining Price Gouging Complaints Through a Consumer Complaint Typology: Evidence from Şikayetvar

Öz

Excessive pricing, particularly during periods of crisis, is often perceived by consumers as unfair and unethical, strongly triggering complaint behavior. With digitalization, such reactions have become more visible, persistent, and public through online complaint platforms. This study aims to examine digital consumer complaints about excessive pricing within the framework of consumer complaint typology, test the validity of the existing typology using large-scale digital data, and analytically classify consumers’ levels of anger expressed in their complaints. The dataset comprises 22,112 consumer complaints retrospectively retrieved from the Şikayetvar platform on December 6, 2022, using the keywords “excessive” and “excessive price” and identified as directly related to excessive pricing. The existing five-category consumer complaint typology— informers, comparers, providers of evidence and support, individual action takers, and consumers requesting action from authorities—was applied through deductive content analysis. Anger levels were identified inductively without relying on a pre-existing classification, and the coded data were analyzed using machine learning algorithms. The findings demonstrate that consumer complaint types are distinguishable within digital complaint discourse and can be classified by machine learning models with meaningful accuracy and F1 scores. Systematic relationships were also identified between complaint types and anger levels. Consumers requesting action from authorities were concentrated at high anger levels, whereas informers were characterized by low anger levels. The study provides a typology-based, data-driven contribution to the literature on excessive pricing and pricing ethics and highlights the analytical value of digital complaint data for understanding consumer behavior.

Anahtar Kelimeler

• Price gouging
• excessive pricing
• marketing ethics
• price ethics
• complaining behavior

Kaynakça

1. Adams, J.S. (1963). Toward an understanding of inequity. Journal of abnormal and social psychology, 67(5), 422–436. https://doi.org/10.1037/h0040968
2. Adams, J.S. (1965) Inequity in social exchange. Advances in experimental social psychology, 2, 267-299. http://dx.doi.org/10.1016/S0065-2601(08)60108-2
3. Ak, S., & Araboğa, Y. (2025). Van Gölü Havzası’ndaki otel işletmelerine yönelik e-şikâyetlerin değerlendirilmesi. Yüzüncü yıl üniversitesi sosyal bilimler enstitüsü dergisi, Özel Sayı, 293–315. https://doi.org/10.53568/yyusbed.1677016
4. Akgöz, E., & Temizel, G. (2024). An analysis of customer e-complaints about hotel enterprises. Journal of business research-turk, 16(4), 2077–2091. https://doi.org/10.20491/isarder.2024.1903
5. Akkaya, M. A. (2025). Türkiye’de tarım sektöründe “fahiş fiyat” uygulamaları: Yasal düzenlemelerin değerlendirilmesi. Kesit akademi dergisi, 11(42), 163–184. https://doi.org/10.29228/kesit.80621
6. Aksan, E., & Ekinci, N. (2025). Hasta şikâyetlerinin yönetilmesi: Özel sağlık kurumları açısından içerik analiziyle bir uygulama. Süleyman demirel üniversitesi vizyoner dergisi, 16(46), 602–614. https://doi.org/10.21076/vizyoner.1542359
7. Arora, S. D., Chakraborty, A., & Narayanamurthy, G. (2025). Why and when consumers post complaint messages on social media? Conceptualizing social voice as a distinct complaining behaviour. British journal of management, 36, 1746–1766. https://doi.org/10.1111/1467-8551.12928
8. Artuğer, S., Sayın, K., & Kilinç Şahin, S. (2024). The effect of social servicescape on price fairness and customer trust: A study in coffee shops. British food journal, 126(7), 2982–2998. https://doi.org/10.1108/BFJ-01-2024-0059

9. Bacile, T. J. (2024). Observers’ complaint language perceptions: A new measure to aid social media service recovery evaluations. Journal of marketing theory and practice, 32(2), 210–232. https://doi.org/10.1080/10696679.2022.2144382
10. Bambauer-Sachse, S., & Young, A. (2024). Consumers’ intentions to spread negative word of mouth about dynamic pricing for services: Role of confusion and unfairness perceptions. Journal of service research, 27(3), 364–380. https://doi.org/10.1177/10946705231190871
11. Baran, T. (2021). An explanatory study on consumers’ e-complaints about discount stores in Turkey. Alanya akademik bakiş dergisi, 5(3), 1517–1531. https://doi.org/10.29023/alanyaakademik.885649
12. Barbierato, E., & Gatti, A. (2024). The challenges of machine learning: A critical review. Electronics, 13(2), 416. https://doi.org/10.3390/electronics13020416 Bayır, T., & Bozyiğit, S. (2024). Consumer complaints management in the digital era. Gökhan Akel ve Mustafa Atahan Yılmaz (eds.) Digital business and optimizing operating strategies (ss. 57-90), IGI Publishing.
13. Campbell, M. C., Pomerance, J., & Percival Carter, E. L. (2025). Painful prices: The moral harm model of price fairness. Journal of consumer research, Advance online publication. https://doi.org/10.1093/jcr/ucaf045
14. Cavlak, N., & Selvi, M. S. (2021). Aşırı fiyatlama, nedenleri ve COVID-19’un etkisi. Sosyal bilimler metinleri, 2021(2), 70–86.
15. Cesario, A. J., & Block, W. E. (2024). Price gouging during the coronavirus pandemic. Journal of critical realism in socio-economics, 2(3), 252–269. https://doi.org/10.21111/jocrise.v2i3.62
16. Chonko, L. B. (1995). Ethical decision making in marketing. Sage Publications.
17. CNNTurk (2025). Bolu'daki Otel Yangını Sonrası Yangın Ekipmanlarına Fahiş Zam Yapanlara Ceza Yağdı! www.cnnturk.com: https://www.cnnturk.com/turkiye/son-dakika-boludaki-otel-yangini-sonrasi-yangin-ekipmanlarina-fahis-zam-yapanlara-ceza-yagdi-2235784 adresinden alındı.
18. Çakmak, T. F., & Sağcan, M. (2024). Turizmde gizli tehlike: Birlikte değer yıkımının müşteri şikâyetleri üzerinden incelenmesi. Sosyal, beşeri ve idari bilimler dergisi, 7(11), 872–893. https://doi.org/10.26677/TR1010.2024.1469
19. Çetin, N. (2024). Deprem özelinde doğal felaketler ve ekonomik etkileri. Uluslararası sosyal bilimlerde yenilikçi yaklaşimlar dergisi, 8(4), 141–164. https://doi.org/10.29329/ijiasos.2024.1091.2
20. Dayanan Uğur, İ., & Saylık, A. (2025). Nitel verilerin analizinde kavram bunalımı: Teorik bir çözümleme. Çankırı karatekin üniversitesi sosyal bilimler enstitüsü dergisi, 16(1), 299–316. https://doi.org/10.54558/jiss.1478526
21. Debnath, D., & Majumder, T. (2025). Optimizing AI and machine learning for early detection of mental health disorders: Comparative analysis of algorithms. Proceedings of the 2025 international conference on intelligent computing and knowledge extraction (ICICKE). IEEE, pp.1-6. https://doi.org/10.1109/ICICKE65317.2025.11136260
22. Devaraja, G., Vardhni, K., Dharshita, R., & Mahadevan, A. (2023). A comparative and analytical study of text classification models using various metrics and visualizations. Proceedings of the 2023 OITS international conference on information technology (OCIT). IEEE, pp. 1-6. https://doi.org/10.1109/OCIT59427.2023.10430972
23. Dobrucalı Yelkenci, B., Özdağoğlu, G., & İlter, B. (2023). Online complaint handling: A text analytics-based classification framework. Marketing intelligence & planning, 41(5), 557–573. https://doi.org/10.1108/MIP-05-2022-0188 D’Souza, E. (2025). Perceived service quality, price fairness, and their effect on customer satisfaction and loyalty in the Indian restaurant sector. Journal of hotel management and tourism, 3(1), 1–29.
24. Demirtaş, M. C. (2022). MARCOS yöntemi ile online yemek sipariş web sitelerine yönelik müşteri şikâyetlerinin değerlendirilmesi. Aksaray üniversitesi iktisadi ve idari bilimler fakültesi dergisi, 14(3), 327–336. https://doi.org/10.52791/aksarayiibd.1136202
25. Folkes, V.S. (1988). Recent attribution research in consumer behavior: A review and new directions. Journal of consumer research, 14(4), 548–565. https://doi.org/10.1086/209135
26. Fung, S. S., & Roberts, S. (2021). Covid-19 and the role of a competition authority: The CMA’s response to price gouging complaints. Journal of european competition law & practice, 12(10), 734–745.
27. Göktaş, L. S., Erdem, A., & Ülkü, A. (2025). Why do customers not revisit food and beverage establishments? A multi-perspective analysis. BMIJ, 13(1), 182–198. https://doi.org/10.15295/bmij.v13i1.2504
28. Istanbulluoglu, D., & Sakman, E. (2024). Successful complaint handling on social media predicts increased repurchase intention: The roles of trust in company and propensity to trust. European management journal, 42, 11–22. https://doi.org/10.1016/j.emj.2022.06.004
29. Jackson, W. A. (2024). The ethics of price variation. Forum for social economics, 53(2), 201–215. https://doi.org/10.1080/07360932.2022.2080753
30. Jiao, Y., Zhang, X., & Li, S. (2024). Consumer responses to unfair pricing in digital platforms: Evidence from online complaint data. Journal of business research, 174, 114–128. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2023.114128
31. Kim, J., & Park, J. (2025). Perceived price unfairness and consumer retaliation in online markets. Electronic commerce research and applications, 61, 101286. https://doi.org/10.1016/j.elerap.2024.101286
32. Kominers, S. D., & Dworczak, P. (2025). A price theory of price gouging (GRAPE Working paper No.104). Group for Research in Applied Economics. https://grape.org.pl/WP/104_Kominers_website.pdf
33. Kotler, P., & Keller, K.L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education Limited.
34. Kutlu, D. (2025). Şikâyet yönetimi perspektifinde sigorta şirketlerinin çevrimiçi müşteri şikâyetlerinin değerlendirilmesi: “Şikayetvar.com” örneği. Uluslararası yönetim akademisi dergisi, 8(3), 657–679. https://doi.org/10.33712/mana.1760736
35. Lievonen, M., Bowden, J., & Luoma-aho, V. (2023). Towards a typology of negative engagement behavior in social media. The service industries journal, 43(3–4), 238–259. https://doi.org/10.1080/02642069.2022.2121961
36. Marinova, M. (2024). Unmasking excessive pricing: Evolution of EU law on excessive pricing from United Brands to Aspen. European competition journal, 20(2), 315–339. https://doi.org/10.1080/17441056.2023.2280329
37. Mitchell, T. M. (1997). Machine learning. McGraw-Hill.
38. Mushagalusa, N. C., Kanyurhi, E. B., Akonkwa, D. B. M., & Cubaka, P. M. (2022). Measuring price fairness and its impact on consumers’ trust and switching intentions in microfinance institutions. Journal of financial services marketing, 27, 111–135. https://doi.org/10.1057/s41264-021-00102-3
39. OECD. (2023). Consumer vulnerability in the digital age (OECD Digital Economy Papers No. 355). OECD Publishing. https://doi.org/10.1787/7c8c9b5e-en
40. Qin, M., Su, A.-H., Li, R., & Su, C.-W. (2024). Speculation, climate or pandemic: Who drives the Chinese herbal medicine bubbles? China economic review, 87, 102213. https://doi.org/10.1016/j.chieco.2024.102213
41. Senali, M. G., Iranmanesh, M., Ghobakhloo, M., Foroughi, B., Asadi, S., & Rejeb, A. (2024). Determinants of trust and purchase intention in social commerce: Perceived price fairness and trust disposition as moderators. Electronic commerce research and applications, 64, 101370. https://doi.org/10.1016/j.elerap.2024.101370
42. Singh, J. (1988). Consumer complaint intentions and behavior: Definitional and taxonomical issues. Journal of marketing, 52(1), 93–107.
43. Snir, A., Levy, D. C., Levy, D., & Chen, H. (2025). Price gouging or market forces? Fairness perceptions of price hikes during the pandemic (Working Paper No.2025-01). Econ Stor. https://www.econstor.eu/bitstream/10419/315164/1/1920017666.pdf
44. Sözkesen, M. E. (2025). Şikayetvar’da e-ticaret firmalarının şikâyetlere yaklaşımının kurumsal itibar algısına olası etkisi: Trendyol, Hepsiburada ve Amazon Türkiye örneği. Turkish studies – economics, finance, politics, 20(1), 953–975. https://doi.org/10.7827/TurkishStudies.85932
45. Sun, K.-A., & Moon, J. (2024). Relationships among psychological risk, eco-friendly packaging, price fairness, and brand trust of bottled water consumers: Moderating the impact of nutritional disclosure. Foods, 13(23), 3800. https://doi.org/10.3390/foods13233800
46. Şikayetvar (2025). Şeffaflık Raporu. www.sikayetvar.com: https://www.sikayetvar.com/seffaflik-raporu-2025 adresinden alındı. Türkay, B. (2024). Sağlık turizmi işletmelerinde çevrimiçi müşteri şikâyetlerinin analizi ve hizmet kalitesi iyileştirmedeki rolü. İşletme araştırmaları dergisi, 16(4), 2365–2382. https://doi.org/10.20491/isarder.2024.1920
47. Yang, Z., Li, X., & Wang, Q. (2024). Analysis of online consumer purchasing behavior typology after the COVID-19 pandemic. SAGE open, 14(3), 1–14. https://doi.org/10.1177/21582440241279684
48. Yıldırım, E., & Mert, K. (2019). Etik dışı fiyatlandırma uygulamaları karşısında tüketicilerin düşünce ve davranışlarının incelenmesine yönelik bir araştırma. İşletme araştırmaları dergisi, 11(4), 2876–2892. https://doi.org/10.20491/isarder.2019.781
49. Yıldırım, A., & Şimşek, H. (2021). Nitel araştırma yöntemleri (12. Baskı). Seçkin.
50. Yıldırım, E. (2021). Covid-19 sürecinde fahiş fiyatlandırma: Şikâyetçi tüketici tiplerinin incelenmesi. Mahmut Akbolat & Özgün Ünal (eds.). Covid-19 pandemisinde işletme yönetiminin dönüşümü (ss. 203–226), Gazi Kitabevi.
51. Yildirim, E., Koc, T., & Guzel, Y. (2024). Excessive pricing at the Covid-19 pandemic: Big data insights from consumer complaints. SAGE open, 14(1), 1–18. https://doi.org/10.1177/21582440241228699
52. Zhang, M., Cai, S., & Qiao, T. (2025). Service failure type, response strategy and observers’ perceived helpfulness: Evidence from TripAdvisor. International journal of contemporary hospitality management, 37(3), 871–889. https://doi.org/10.1108/IJCHM-03-2024-0428