Elektronik Alışveriş (E-alışveriş) Sitelerinin E-hizmet Kalitesi Açısından Değerlendirilmesinde DEMATEL-AAS-VIKOR Yaklaşımı

Yrd. Doç. Dr. A. Cansu Gök; Prof. Dr. Selçuk Perçin

doi:10.18037/ausbd.389223

Elektronik Alışveriş (E-alışveriş) Sitelerinin E-hizmet Kalitesi Açısından Değerlendirilmesinde DEMATEL-AAS-VIKOR Yaklaşımı

Öz

Bilgi ve iletişim teknolojilerindeki gelişmelere paralel olarak, günümüz toplumunda internet erişimi bir ihtiyaç haline gelerek hayatın her alanında yer almaya başlamıştır. Genişleyen erişim olanakları, web üzerinden sunulan hizmetlerin de artmasını ve çeşitlenmesini sağlamış, dolayısıyla sektörler arasında yaşanan yoğun rekabet elektronik ortamda da hayat bulmuştur. Ticaret sınırlarının ortadan kalkmasıyla elektronik alışveriş (e-alışveriş) ve elektronik ticaret (e-ticaret) hizmetleri yaygınlaşmış ve bu durum müşteriye doğrudan ulaşmak isteyen işletmeler için bir fırsat sağlamıştır. Son yıllardaki internet kullanıcısı sayısındaki artış, sunulan hizmetlerin kaliteli ve beklentileri karşılayacak düzeyde olmasını gerektirmiştir. Bu nedenle, müşterilere e-alışveriş yapma imkanı sunan firmaların, elektronik ortamda da varlıklarını sürdürebilmeleri ve rekabet üstünlüğü kazanabilmeleri açısından hizmet kaliteleri önem kazanmıştır. Bu çalışmanın amacı da, e-alışveriş sitelerinin elektronik hizmet kalitesi boyutlarının dikkate alınarak değerlendirilmesini sağlamak ve sunulan hibrit çok kriterli karar verme yaklaşımı DEMATEL-AAS-VIKOR ile kullanıcılar tarafından tanınan dört e-alışveriş sitesini e-hizmet kalitesi performansına göre sıralamaktır. Bu kapsamda, çalışmada e-alışveriş sitelerinin e-hizmet kalitesini değerlendirmek için Parasuraman vd. (2005) tarafından geliştirilen e-hizmet kalitesi boyutları ele alınarak, DEMATEL yöntemi ile

uzman grup eşliğinde kriterler arası karşılaştırmalar yapılmış ve hesaplanan ağırlıklar Analitik Ağ Süreci (AAS) yaklaşımına aktarılmıştır. Daha sonra elde edilen veriler yardımıyla e-alışveriş siteleri, VIKOR yöntemiyle sıralanmıştır.

Anahtar Kelimeler

DEMATEL,AAS,VIKOR

Kaynakça

Aksakal, E., Dağdeviren, M. (2010). “ANP ve DEMATEL Yöntemleri ile Personel Seçimi Problemine Bütünleşik Bir Yaklaşım”, Gazi Üniversitesi Mühendislik Mimarlık Fakültesi Dergisi, 25(4), 905-913.
Chen, L. Y. & Wang, T. C. (2009). Optimizing partners’choice in IS/IT outsourcing projects: The strategic decision of fuzzy VIKOR, International Journal of Production Economics, 120, 233-242.
Chiu, W. Y., Tzeng G. H., & Li H. L. (2013). A new hybrid MCDM model combining DANP with VIKOR to improve e-store business, Knowledge-Based Systems, 37, 48–61.
Cox, J. & Dale, B. (2001). Service quality and e-commerce: an exploratory analysis, Managing Service Quality, 11(2), 121-31.
Cristobal, E., Flavian, C. & Guinaliu, M. (2007). Perceived e-service quality (PeSQ): Measurement validation and effects on consumer satisfaction and web site loyalty, Managing Service Quality, 17(3), 317-340.
Ertuğrul, İ. & Karakaşoğlu, N. (2009). Banka Şube Performanslarının VIKOR Yöntemi ile Değerlendirilmesi, Endüstri Mühendisliği Dergisi YA/EM Özel Sayısı, 20 (1), 19-28.
Hsu, C. H., Wang, F. K. & Tzeng, G. H. (2012). The best vendor selection for conducting the recycled material based on a hybrid MCDM model for combining DANP with VIKOR, Resources, Conservation and Recycling, 66, 95-111
Ho, W. R. J., Tsai, C. L., Tzeng, G. H. & Fang, S. K. (2011). Combined DEMATEL technique with a novel MCDM model for exploring portfolio selection based on CAPM, Expert Systems with Applications, 38, 16-25

Lee, W. S. (2011). Using MCDM to examine bank merger and acquisition evaluation and decision making model, The Service Industries Journal, 1-22
Liou, J. J. H. & Chuang, Y. T. (2010). Developing hybrid multi-criteria modelfor selection of outsourcing providers, Expert Systems with Applications, 37, 3755-3761
Liu C. H., Tzeng, G. H. & Lee M. H. (2011). Strategies for improving cruise product sales in the travel agency using hybrid MCDM models, The Service Industries Journal, 1-22.
Opricovic, S. & Tzeng, G.H. (2004). Compromise solution by MCDM methods: A comparative analysis of VIKOR and TOPSIS, European Journal of Operational Research, 156, 445–455.
Opricovic, S. & Tzeng, G.H. (2007). Extended VIKOR method in comparison with outranking methods, European Journal of Operational Research, 178, 514–529.
Ou Yang, Y. P., Leu, J. D., & Tzeng, G. H. (2008). A novel hybrid MCDM model combined with DEMATEL and ANP with applications, International Journal of Operational Research, 5(3), 1–9.
Ou Yang, Y. P., Shieh, H.M., Leu, J. D. & Tzeng, G. H (2009). A VIKOR-based multiple criteria decision method for improving information security risk, International Journal of Information Technology & Decision Making, 8(2), 267–287.
Ou Yang, Y. P., Shieh, H.M., & Tzeng, G. H (2013). A VIKOR technique based on DEMATEL and ANP for information security risk control assessment, Information Sciences, 232, 482-500
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and ıts ımplications for future research, Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (2005). E-S-QUAL : A multiple-item scale for assessing electronic service quality, Journal of Service Research, 7, 213-233.
Saaty, T. L. (2006). Decision Making with the Analytic Network Process: Economic, Political, Social and Technological Applications with Benefits, Opportunities, Costs and Risks, Springer, USA.
Sarkis, J. (1998). Evaluating environmentally conscious business practices, European Journal of Operational Research, 107, 159-174.
Sahadev, S. & Purani, K. (2008). Modelling the consequences of e-service quality, Marketing Intelligence & Planning, 26 (6), 605-620.
Sun, Q., Wang, C. & Cao, H. (2009). Applying E-S-QUAL Scale to Analysis the Factors Affecting Consumers to Use Internet Banking Services, 2009 IITA International Conference on Services Science, Management and Engineering, 242-245.
Şenel, B., Şenel, M. & Gümüştekin, G. (2012). E-hizmet kalitesine göre sanal alışveriş sitelerinin değerlendirilmesi, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 33, 85-100.
Tsai W. H., Hsu W. & Chou, W. C. (2011). A gap analysis model for improving airport service quality, Total Quality Management & Business Excellence, 22(10), 1025-1040.
Tsao W. C. & Tseng, Y. L. (2011). The impact of electronic-service quality on online shopping behaviour, Total Quality Management & Business Excellence, 22(9), 1007-1024
Tzeng, G. H., Chiang, C. H., & Li, C. W. (2007). Evaluating intertwined effects in E-learning programs: A novel hybrid MCDM model based on factor analysis and DEMATEL, Expert Systems with Applications, 32(4), 1028–1044.
Tzeng, G. H. & Huang, C. Y. (2012). Combined DEMATEL technique with hybrid MCDM methods for creating the aspired intelligent global manufacturing & logistics systems, Annals of Operations Research, 197, 159–190.
Udo, G. J., Bagchi, K. K. & Kirs, P. J. (2010). An assessment of customers’ e-service quality perception, satisfaction and intention, International Journal of Information Management, 30, 481–492.
Wang, Y. L. & Tzeng G. H. (2012). Brand marketing for creating brand value based on a MCDM model combining DEMATEL with ANP and VIKOR methods, Expert Systems with Applications, 39, 5600–5615.
Wu, W. (2008). Choosing Knowledge Management Strategies by Using a Combined ANP and DEMATEL Approach, Expert Systems with Applications, 35, 828–835.
Wu, H.,Chen, H. K. & Shieh, J. (2010).Evaluating Performance Criteria of Employment Service Outreach Program Personnel by DEMATEL Method, Expert System with Applications, 37, 5219–5223.
Wu, H. H. & Tsai Y. N. (2011). An integrated approach of AHP and DEMATEL methods in evaluating the criteria of auto spare parts industry, International Journal of Systems Science, 1-11.
Yoo, B. & Donthu, N. (2001). Developing a scale to Measure the Percieved Quality of an Internet Shopping Site (SITEQUAL), Quarterly Journal of Electronic Commerce, 2(1), 31-47.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. & Malhotra, A. (2002). Service Quality Delivery through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge, Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362-75.

Ayrıntılar

Birincil Dil

Türkçe

Konular

-

Bölüm

Araştırma Makalesi

Yazarlar

Yrd. Doç. Dr. A. Cansu Gök
Türkiye

Prof. Dr. Selçuk Perçin
Türkiye

Yayımlanma Tarihi

12 Ağustos 2016

Gönderilme Tarihi

16 Nisan 2014

Kabul Tarihi

25 Aralık 2014

Yayımlandığı Sayı

Yıl 2016 Cilt: 16 Sayı: 2

DOI

https://doi.org/10.18037/ausbd.389223

IZ

https://izlik.org/JA69MG27HP

Kaynak Göster

RIS / Bibtex

APA

Gök, Y. D. D. A. C., & Perçin, P. D. S. (2016). Elektronik Alışveriş (E-alışveriş) Sitelerinin E-hizmet Kalitesi Açısından Değerlendirilmesinde DEMATEL-AAS-VIKOR Yaklaşımı. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 16(2), 131-144. https://doi.org/10.18037/ausbd.389223

AMA

1.Gök YDDAC, Perçin PDS. Elektronik Alışveriş (E-alışveriş) Sitelerinin E-hizmet Kalitesi Açısından Değerlendirilmesinde DEMATEL-AAS-VIKOR Yaklaşımı. AÜSBD. 2016;16(2):131-144. doi:10.18037/ausbd.389223

Chicago

Gök, Yrd. Doç. Dr. A. Cansu, ve Prof. Dr. Selçuk Perçin. 2016. “Elektronik Alışveriş (E-alışveriş) Sitelerinin E-hizmet Kalitesi Açısından Değerlendirilmesinde DEMATEL-AAS-VIKOR Yaklaşımı”. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 16 (2): 131-44. https://doi.org/10.18037/ausbd.389223.

EndNote

Gök YDDAC, Perçin PDS (01 Ağustos 2016) Elektronik Alışveriş (E-alışveriş) Sitelerinin E-hizmet Kalitesi Açısından Değerlendirilmesinde DEMATEL-AAS-VIKOR Yaklaşımı. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 16 2 131–144.

IEEE

[1]Y. D. D. A. C. Gök ve P. D. S. Perçin, “Elektronik Alışveriş (E-alışveriş) Sitelerinin E-hizmet Kalitesi Açısından Değerlendirilmesinde DEMATEL-AAS-VIKOR Yaklaşımı”, AÜSBD, c. 16, sy 2, ss. 131–144, Ağu. 2016, doi: 10.18037/ausbd.389223.

ISNAD

Gök, Yrd. Doç. Dr. A. Cansu - Perçin, Prof. Dr. Selçuk. “Elektronik Alışveriş (E-alışveriş) Sitelerinin E-hizmet Kalitesi Açısından Değerlendirilmesinde DEMATEL-AAS-VIKOR Yaklaşımı”. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 16/2 (01 Ağustos 2016): 131-144. https://doi.org/10.18037/ausbd.389223.

JAMA

1.Gök YDDAC, Perçin PDS. Elektronik Alışveriş (E-alışveriş) Sitelerinin E-hizmet Kalitesi Açısından Değerlendirilmesinde DEMATEL-AAS-VIKOR Yaklaşımı. AÜSBD. 2016;16:131–144.

MLA

Gök, Yrd. Doç. Dr. A. Cansu, ve Prof. Dr. Selçuk Perçin. “Elektronik Alışveriş (E-alışveriş) Sitelerinin E-hizmet Kalitesi Açısından Değerlendirilmesinde DEMATEL-AAS-VIKOR Yaklaşımı”. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, c. 16, sy 2, Ağustos 2016, ss. 131-44, doi:10.18037/ausbd.389223.

Vancouver

1.Yrd. Doç. Dr. A. Cansu Gök, Prof. Dr. Selçuk Perçin. Elektronik Alışveriş (E-alışveriş) Sitelerinin E-hizmet Kalitesi Açısından Değerlendirilmesinde DEMATEL-AAS-VIKOR Yaklaşımı. AÜSBD. 01 Ağustos 2016;16(2):131-44. doi:10.18037/ausbd.389223

Cited By

TEKNOLOJİ MAĞAZALARININ ISO 25010 KALİTE MODELİNE DAYALI WEBSİTESİ KALİTE DEĞERLENDİRMESİNİN ÇOK KRİTERLİ ANALİZİ: TÜRKİYE ÖRNEĞİ

Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi

https://doi.org/10.18092/ulikidince.557263

Türkiye’de E-Ticaret Hizmetlerinin Moora Yönetimi ile İncelenmesi

Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi

https://doi.org/10.51290/dpusbe.875064

Belediyelerde Performans Ölçümü için D-ANP Temelli bir Kurumsal Performans Kartı Uygulaması

Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi

https://doi.org/10.16951/atauniiibd.761957

TEKSTİL SEKTÖRÜNDE SÜRDÜRÜLEBİLİRLİĞİN ANALİZİ: KAHRAMANMARAŞ’TA FAALİYET GÖSTEREN BİR TEKSTİL İŞLETMESİNDE DEMATEL UYGULAMASI

Adıyaman Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi

https://doi.org/10.14520/adyusbd.610352

ANALYTIC NETWORK PROCESS & AXIOMATIC DESIGN: A STUDY IN FAST MOVING CONSUMER GOODS INDUSTRY

International Journal of Research -GRANTHAALAYAH

https://doi.org/10.29121/granthaalayah.v6.i11.2018.1083

AN INTEGRATED MODEL APPROACH WITH FUZZY MULTI CRITERIA DECISION METHODS FOR THE SELECTION OF THIRD PARTY LOGISTICS FIRM IN THE FOOD INDUSTRY

Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi

https://doi.org/10.30798/makuiibf.979840

ENDÜSTRİ 4.0 TEMELİNDE ONLİNE ALIŞVERİŞ SİTELERİNİN SEÇİMİNDE DİKKATE ALINACAK KRİTERLERİN DEMATEL YÖNTEMİ İLE DEĞERLENDİRİLMESİ

Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi Mühendislik Bilimleri Dergisi

https://doi.org/10.17780/ksujes.1340294

Elektronik Alışveriş (E-alışveriş) Sitelerinin E-hizmet Kalitesi Açısından Değerlendirilmesinde DEMATEL-AAS-VIKOR Yaklaşımı

Elektronik Alışveriş (E-alışveriş) Sitelerinin E-hizmet Kalitesi Açısından Değerlendirilmesinde DEMATEL-AAS-VIKOR Yaklaşımı

Öz

Anahtar Kelimeler

Kaynakça

Ayrıntılar

Birincil Dil

Konular

Bölüm

Yazarlar

Yayımlanma Tarihi

Gönderilme Tarihi

Kabul Tarihi

Yayımlandığı Sayı

DOI

IZ

Kaynak Göster

Cited By

TEKNOLOJİ MAĞAZALARININ ISO 25010 KALİTE MODELİNE DAYALI WEBSİTESİ KALİTE DEĞERLENDİRMESİNİN ÇOK KRİTERLİ ANALİZİ: TÜRKİYE ÖRNEĞİ

Türkiye’de E-Ticaret Hizmetlerinin Moora Yönetimi ile İncelenmesi

Belediyelerde Performans Ölçümü için D-ANP Temelli bir Kurumsal Performans Kartı Uygulaması

TEKSTİL SEKTÖRÜNDE SÜRDÜRÜLEBİLİRLİĞİN ANALİZİ: KAHRAMANMARAŞ’TA FAALİYET GÖSTEREN BİR TEKSTİL İŞLETMESİNDE DEMATEL UYGULAMASI

ANALYTIC NETWORK PROCESS & AXIOMATIC DESIGN: A STUDY IN FAST MOVING CONSUMER GOODS INDUSTRY

AN INTEGRATED MODEL APPROACH WITH FUZZY MULTI CRITERIA DECISION METHODS FOR THE SELECTION OF THIRD PARTY LOGISTICS FIRM IN THE FOOD INDUSTRY

ENDÜSTRİ 4.0 TEMELİNDE ONLİNE ALIŞVERİŞ SİTELERİNİN SEÇİMİNDE DİKKATE ALINACAK KRİTERLERİN DEMATEL YÖNTEMİ İLE DEĞERLENDİRİLMESİ

The Impact of E-Commerce Service Quality on Repurchase Intention

A Study on the Electronic Service Quality of Digital Marketplaces in Real Estate Marketing

Çevrimiçi Alışveriş Platformlarının ÇKKV Yöntemleriyle Değerlendirilmesi

A NEW HYBRID MODEL PROPOSAL FOR FMEA ANALYSIS WITH FUZZY MULTI-CRITERIA DECISION-MAKING TECHNIQUES

Hibrit Savaş Perspektifinden Yer Altı Operasyonlarının Çok Kriterli Karar Verme Yöntemleri ile Değerlendirilmesi