Marka Deneyimi ve Tekrar Satın Alma Niyeti Arasındaki İlişkide Müşteri Tatmininin Rolü

Yıl 2017, Cilt: 17 Sayı: 4, 73 - 90, 15.12.2017

Gülsüm Kara Yrd. Doç. Dr. Halil Semih Kimzan

https://doi.org/10.18037/ausbd.417376

Cited By: 11

Öz

Artan rekabet sebebiyle, işletmeler müşterilerini ellerinde tutma konusuna daha fazla odaklanma eğilimindedir. Tüketicilerin değişen doğası, daha uzun ilişkiler için daha fazla çaba harcanmasını gerektirmektedir. İşletmeler bu eğilimlerin farkına vararak tüketicilerin hislerini harekete geçirip, hayat tarzlarıyla bütünleştirmeyi amaçlayacak marka deneyimleri sunmaya başlamaktadır. 

Bu çalışma, marka deneyimi ve tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişkide müşteri tatmininin rolünü incelemek amacıyla yapılmıştır. Çalışma için Bursa ilindeki Ikea markası seçilmiştir ve bu markaya yönelik deneyim yaşamış 440 kişiye ulaşılmıştır. Araştırmada kullanılan anket formundaki sorular yüz yüze anket yöntemi ile katılımcılara yöneltilmiştir. Toplanan verilerin analizi aşamasında faktör analizi ile regresyon analizlerinden faydalanılmıştır. Bu çalışmanın sonuçları, marka deneyimi ve tekrar satın alma niyeti arasında pozitif bir ilişki olduğunu ortaya koymuştur. Böylece marka deneyimi, müşteriler ve işletmeler arasındaki ilişkinin devamlılığı açısından kritik bir role sahiptir. Ayrıca sonuçlar, müşteri tatmininin marka deneyimi ve tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişkide bir aracı etkiye sahip olduğunu belirtmiştir. 

Anahtar Kelimeler

Marka Deneyimi, Müşteri Tatmini

Kaynakça

• Alkilani, K., Ling, K. C. ve Abzakh, A. A. (2013). The Impact of Experiential Marketing and Customer Satisfaction on Customer Commitment in the World of Social Networks, Asian Social Science, 9(1), 262-270.
• Altunışık, R., Özdemir, Ş. ve Torlak, Ö. (2001). Modern Pazarlama. Sakarya: Değişim Yayınları.
• Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım, E. (2010). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri SPSS Uygulamalı, Geliştirilmiş 6. Baskı. Sakarya: Sakarya Yayıncılık.
• Anderson, E. W., Fornell, C. ve Lehman, D. R. (1994). Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden, Journal of Marketing, 58(3), 53-66.
• Anderson, E. W. ve Sullivan, M. W. (1993). The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms, Marketing Science, 12(2), 125-143.
• Andreassen, T. W. ve Levik, L. (1999). Perceived Relative Attractiveness Today and Tomorrow as Predictors of Future Repurchase Intention, Journal of Service Research, 2(2), 164-172.
• Aron, D. (2006). The Effect of Counter Experiential Marketing Communication on Satisfaction and Repurchase Intention, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, 19, 1-17.
• Aron, D., Judson, K., Aurand, T. ve Gordon, G. (2006). Consumer Grudgeholding: An Ounce of Prevention is Worth a Pound of Cure, Marketing Management Journal, 16(1), 158-173.
• Atwal, G. ve Williams, A. (2009). Luxury Brand Marketing- The Experience is Everythig!, Brand Management, 16(5/6), 338-346.
• Baker, D. A. ve Crompton, J. L. (2000). Quality, Satisfaction and Behavioral Intentions, Annals of Tourism Research, 27(3), 785-804.
• Baron, R. ve Kenny, D.A. (1986). The Moderator-mediator Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations, Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), 1173-1182.
• Bassi, F. ve Guido G. (2006). Measuring Customer Satisfaction: From Product Performance to Consumption Experience, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction, and Complaining Behaviour, 19, 76–89.
• Başer, İ. U. (2011). Tüketicilerin Marka Deneyimi Algısının Marka Güveni, Tatmini, Sadakati Üzerindeki Etkisi ve Bir Araştırma, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi, İstanbul.
• Beckman, E., Kumar, A. ve Kim, Y.K. (2013). The Impact of Brand Experience on Downtown Success, Journal of Travel Research, 52(5), 646–658.
• Bigne, E., Mattila, A.S. ve Andreu, L. (2008). The Impact of Experiential Consumption Cognitions and Emotions on Behavioral Intentions, Journal of Service Marketing, 22(4), 303-315.
• Brakus, J. J., Schmitt, B. H. ve Zarantonello, L. (2009). Brand Experience: What is it? How is it Measured? Does it Affect Loyalty?, Journal of Marketing, 73, 52-68.
• Chinomona, R. (2013). The Influence of Brand Experience on Brand Satisfaction, Trust and Attachment in South Africa, International Business & Economics Research Journal, 12(10), 1303-1316.
• Ha, H. ve Perks, H. (2005). Effect of Consumer Perceptions of Brand Experience on the Web: Brand Familiarity Satisfaction and Brand Trust, Journal of Consumer Behaviour, 4(6), 438-452.
• Hellier, P. K., Geursen, G. M., Carr, R. A. ve Rickard, J. A. (2003). Customer Repurchase Intention: A General Structural Equation Model, European Journal of Marketing, 37(11), 1762-1800.
• Hirschman, E.C. ve Holbrook, M.B. (1982). Hedonic Consumption: Emerging Concepts, Methods and Propositions, The Journal of Marketing, 46(3), 92-101.
• Hulten, B. (2011). Sensory Marketing: The Multi-Sensory Brand-experience Concept, Europan Business Review, 23(3), 256-273. International Experiential Marketing Association, http://urlm.co/www.ixma.org, (Erişim Tarihi: 5 Ağustos 2015).
• Janda, S. ve Ybarra, A. (2005). Do Product and Consumer Characteristics Affect the Relationship between Online Experience and Customer Satisfaction?, Journal of Internet Commerce, 4(4), 133-151.
• Karacaer, S. S. (2013). Butik Otel Misafirlerinin Dinlence Deneyimlerinin İncelenmesi, Aksaray Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Aksaray.
• Kathleen, S., Voss, G. B., Grewal, D. ve Godfrey, A. L. (2005). Do Satisfied Customers Buy More? Examining Moderating Influences in a Retailing Context, Journal of Marketing, 69(4), 26-43.
• Kim, B. ve Sullivan, M. W. (1998). The Effect of Parent Brand Experience on Line Extension Trial and Repeat Purchase, Marketing Letters, 9(2), 181-193.
• Kotler, P. (2000). Marketing Management, Millenium Edition, USA: Prentice-Hall, Inc.
• Kotler, P. ve Keller, K. L. (2009). Marketing Management, 13. Baskı, New Jersey: Pearson Education Inc.
• Lee, M. S., Hsiao, H. D. ve Yang, M. F. (2010). The Study of the Relationship among Experiential Marketing, Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty, International Journal of Organizational Innovation, 3(2), 352-378.
• Margee, H. (2008). Developing a Conceptual Model for Repurchase Intention in the Performing Arts: The Role of Emotion, Core Service and Service Delivery, International Journal of Arts Management, 10(2), 40-55.
• Odabaşı, Y. (2004). Postmodern Pazarlama: Tüketim ve Tüketici, İstanbul: MediaCat Yayınları.
• Oliver, R. L. ve Swan, J. E. (1989). Consumer Perceptions of Interpersonel Equity and Satisfaction in Transactions: A Field Survey Approach, Journal of Marketing, 53, 21-35.
• Oliver, L. R. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, International Edition, Singapore: The Mc. Graw Hill Inc.
• Pine, P. P. ve Gilmore, J. H. (1999). The Experience Economy: Work Is Theatre and Every Business a Stage, Cambrige, MA: Harvard Business Scholl Press.
• Pine, P. P. ve Gilmore, J. H. (2011). Deneyim Ekonomisi, (Çev.) Levent Cinemre, İstanbul: Optimist Yayınları, Gözden Geçirilmiş ve Güncellenmiş Yeni Baskı.
• Schmitt, B. H. (1999). Experiential Marketing: How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act, Relate to Our Company and Brands. New York: Free Press.
• Sharon, S. (2009). Reframing Brand Experience: The Experiential Meaning of Harley-Davidson, Journal of Business Research, 62, 1299-1310.
• Thomas, A. M. ve Veloutsou, C. (2013). Beyond Teknology Acceptance: Brand Relationships and Online Brand Experience, Journal of Business Research, 66, 21-27.
• Torlak, Ö. ve Altunışık, R. (2009). Pazarlama Stratejileri: Yönetsel Bir Yaklaşım, İstanbul: Beta Yayınları.
• Tsai, H. T. ve Huang, H. C. (2007). Determinants of E-purchase Intentions: An Integrative Model of Quadruple Retention Drivers, Information and Management, 44, 231-239.
• Zboja, J. J. ve Voorhees, C. M. (2006). The Impact of Brand Trust and Satisfaction on Retailer Repurchase Intentions, Journal of Service Marketing, 20(5), 381-390.