Kurumsal Sosyal Sorumluluk ve Hizmet Kalitesinin Kurum İmajı ve Satın Alma Niyeti Üzerindeki Etkileri

Yıl 2018, Cilt: 18 Sayı: 1, 63 - 80, 25.06.2018

Fatma Demirci Orel , Merve Bozdemir

https://doi.org/10.18037/ausbd.550748

Cited By: 1

Öz

Rekabet edebilmek için farklı olmanın gerektiği günümüzde işletmeler kendilerini ön plana çıkaracak farklılaşma unsurlarının neler olabileceğini tespit etmeli ve bunları satışlarının artmasına, pazar paylarının genişlemesine katkı sağlayacak şekilde etkin olarak kullanmalıdırlar. Bunu başarabilmek ve aynı ürün ve hizmete sahip rakiplerinden farklılaşabilmek için işletmelerin ekonomik amaçlarının yanı sıra sosyal amaçlarının da olması artık bir gerekliliktir. Toplum yararına faaliyetlerde bulunan işletmeler tüketicilerin zihinlerinde konumlarını güçlendirerek ürünlerinin ve hizmetlerinin tekrar tercih edilmesine katkıda bulunurlar. Sosyal sorumlu davranışlar kadar sunulan hizmetlerin kalitesi de işletmelerin imajına katkı sağlamaktadır. Bu çalışmanın amacı, kurumsal sosyal sorumluluk boyutları, hizmet kalitesi boyutları, kurum imajı ve satın alma niyeti arasındaki ilişkilerin incelenmesidir. Bu doğrultuda, Adana ilinde sosyal sorumluluk faaliyetleri ile bilinen beş büyük zincir süpermarketin müşterilerinden veriler elde edilmiş ve bu verilere regresyon analizi yapılmıştır. Elde edilen bulgular; kurumsal sosyal sorumluluk boyutlarının (hayırsever sorumluluk, çevreye karşı sorumluluk, tüketiciye karşı sorumluluk) kurum imajı ve satın alma niyeti üzerinde pozitif etkisi 

olduğunu; hizmet kalitesi boyutlarının (hizmet, güvenilirlik ve somutluk) kurum imajı ve satın alma niyeti üzerinde pozitif etkisi olduğunu ve kurum imajının da satın alma niyeti üzerinde pozitif etkisinin olduğunu göstermektedir. 

Anahtar Kelimeler

Kurumsal Sosyal Sorumluluk, Hizmet Kalitesi, Kurum İmajı

Kaynakça

• Aydın, Z. (2008). Kurum İmajının Hedef Kitle ile İletişime Etkisi ve İki Örnek Olay İncelemesi, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi Ufuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
• Bernstein, A. (1984). Sweatshop Police. Business Week, Issue 3549, 20 October, 39-42.
• Bhattacharya, C. B., Sen, S. (2004). Doing Better At Doing Good: When, Why, And How Consumers Respond to Corporate Social Initiatives. California Management Review, 47 (1), 9-24.
• Bloemer J., Ruyter K., Wetzels M. (1998). Linking Perceived Service Quality And Service Loyalty: A Multi-Dimensional Perspective. European Journal Of Marketing, 33 (11/12), 1082-1106.
• Brammer, S., Millington, A. (2005). Corporate Reputation And Philanthropy: An Empirical Analysis. Journal of Business Ethics.61 (1), 29-44.
• Brown, T. J., Dacin, P. A. (1997). The Company And The Product: Corporate Associations And Consumer Product Responses. Journal of Marketing, 61(1), 68-84.
• Carroll, A.B. (1979).A Three Dimensional Conceptual Model of Corporate Social Performance. Academy of Management Review, 4, 497–505.
• Çalışır, Ş.Y. (2004). Pazarlamada Kurum İmajı ve Tüketici Davranışları Açısından İmajın Önemi, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.
• Dowling G. (1997). Developing Your Company Image Into A Corporate Ofset. Long Range Planning, 26,101- 109.
• Dursun Y., Çerçi, M. (2004). Algılanan Sağlık Hizmeti Kalitesi, Algılanan Değer Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyet Üzerine Bir Araştırma. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 23, Temmuz Aralık, 1-16.
• Ennew , C.T., Reed. G. V., Binks, M. R. (1993). Importance-Performance Analysis and the Measurement of Servie Quality. Europen Journal of Marketing, 27(2), 59-70.
• Flavian, C., Torres, E., Guinaliu, M. (2004). Corporate Image Measurement: A Further Problem For The Tangibilization of Internet Banking Service. The International Journal of Bank Marketing, 447- 470.
• Fombrun, C., Shanley, M. (1990). What’s In A Name Reputation Building and Corporate Strategy. Academy of Management Journal, 33, 233-258.
• Ghobadian, A. Speller, S., Jones, M. (1994). Service Quality Consepts And Models. International Journal of Quality & Reltability Management, 11(9), 43-66.
• Han, J. K., Schmitt, B. H. (1997). Product Category Dynamics and Corporate Identity in Brand Extensions: A Comparison of Hong Kong and U.S. Consumers. Journal of Internetional Marketing, 5, 77-92.
• Han, S. L, Hong, S. T. (2005). Effects of Service Quality on Customer Retentionand Word-of-Mouth in A Retail Setting: Comparative Study of Different Scales. Asia Pacific Advances in Consumer Research 6, 316-321.
• Huang, C. C., Yen, S. W., Liu, C. Y., Huang, P. C. (2014). The Relationship Among Corporate Social Responsibility, Service Quality, Corporate Image and Purchase Intention, Int. Journal of Organizational Innovation, 68-84.
• Jiewanto, A., Laurens, C., Nelloh L. (2012). Influence of Service Quality, University Image, And Student Satisfaction Toward Wom Intention: A Case Study on Universitas Pelita Harapan Surabaya. International Conference on Asia Pacific Business Innovation and Technology Management. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 40, 16–23.
• Kasımoğlu, E. (2009). Sosyal Sorumluluk Kapsamında Eğitim Faaliyetlerinin Kurum İmajına Etkisi Ve Bir Araştırma, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi,Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Kolkailah, S. K., Aish, E. A., El-Bassiouny, N. (2012). The Impact of Corporate Social Responsibility Initiatives on Consumers’ Behavioural Intentions in the Egyptian Market. International Journal of Consumer Studies, 36, 369–384.
• Kolodinsky, R., Madden T., Zisk, D. R., Henkel, E. (2010). Attitudes About Corporate Social Responsibility: Business Student Predictors. Journal of Business Ethics, 91, 167-181.
• Kotler, P., Lee, N. (2006). Kurumsal Sosyal Sorumluluk. İstanbul: Mediacat.
• Köktürk, M., Sümersan, A., Yalçın, M., Çobanoğlu, E. (2008). Kurum İmajı Oluşumu ve Ölçümü. 1. Basım. İstanbul: Beta Yayınları.
• Ladhari, R., Ladhari, I., Morales, M. (2011). Bank Service Quality: Comparing Canadian and Tunisian Customer Perception. International Journal of Bank Marketing. 29(3), 224-246.
• Lantos, G. P. (2001). The Boundaries of Stratejic Social Responsibility. Journal of Consumer Marketing, 18(7), 595-630.
• Lin, C. T. (2005). Correlation Between Service Quality, Corporate Image, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in The Banking Industry. Unpublished Master Thesis, Chaoyang University of Technology, Taichuang, Taiwan.
• Lin, H. H., Wang, Y. S. (2006). An Examination of the Determinants of Customer Loyalty in Mobile Commerce Contexts, Information & Management, 43(3), 271–282.
• Lichtenstein, D. R., Ridgway, N. M., Netemeyer, R. G. (1993). Price Perception and Consumer Shopping Behavior: A Field Study. Journal of Marketing Research, 30, 234-245.
• Loudon, D. L., Bitta, A. J. (1988). Consumer Behavior: Concepts and Applications (4th Ed.). New York: Mcgraw-Hill.
• Macintosh, G., Lockshin, L.S. (1997). Retail Relationship and Store Loyalty: A Multi-Level Perspective. International Journal Of Research In Marketing, 14, 487–497.
• Maignan, I. (2001). Consumers’ Perceptions of Corporate Social Responsibilities: A Crosscultural Comparison. Journal of Business Ethics, 30, 57-72.
• Mohr A. L., Webb, J. D., Harris, E. K. (2001). Do Consumers Expect Companies To Be Socially Responsible? The Impact Of Corporate Social Responsibility On Buying Behavior. The Journal Of Consumer Affairs, 35 (1), 45-72.
• Mohr, L.A., Webb, D.J. (2005). The Effects Of Corporate Social Responsibility And Price On Consumer Responses. The Journal of Consumer Affairs, 39(1), 121- 147.
• Morf, D. A., Schumacher, M. G., Vitell, S. J. (1999). A Survey of Ethics Officers in Large Organizations. Journal of Business Ethics, 20(3), 265-272.
• Nguyen, N., Leblanch, G. (2001).Corporate Image and Corporate Reputation In Customers’ Retention Decisions in Services. Journal of Retailing and Consumer Services, 8, 227-236.
• Özgen, E. (2007). Kurumsal Sosyal Sorumluluk Kavramı ve Çalışan Memnuniyetine Etkisi, D.Ü. Ziya Gökalp Eğitim Fakültesi Dergisi, 8, 1-6.
• Özüpek, M. N. (2013). Kurum İmajı ve Sosyal Sorumluluk. 2. Basım, Konya: Eğitim.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L. L. (1988). Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Customer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Spring, 12-40.
• Peltekoğlu, F. (1998). Halkla İlişkiler Nedir. İstanbul: Beta. Peng, L. C. (2011). Correlation Between Service Quality, Corporate Image, And Repurchase Intentions in The Insurance Industry. Vanung Commercial Journal, 16, 283-298.
• Robinson, S. (1999). Measuring Service Quality: Current Thinking And Future Requirements, Marketing Intelligence & Planning, 17(1), 21-32.
• Ruoh-Nan, Y., Yurchisin, J., Watchravesringkan, K. (2011). Does Formality Matter? Effects of Employee Clothing Formality on Consumers’ Service Quality Expectations and Store Image Perceptions. International Journal of Retail & Distribution Management, 39(5), 346-362.
• Sabuncuoğlu, Z., Tokol, T. (2001). İşletme. Bursa: Ezgi. Sen, S., Bhattacharya, C. B. (2001). Does Doing Good Always Lead To Doing Beter? Consumer Reactions To Corporate Social Responsibility. Journal of Marketing Research, 38, 225-243.
• Sevimli, S. (2006). Hizmet Sektöründe Kalite ve Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Uygulama, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İzmir.
• Skandri, H., Mouelhi, N., Malek, F. (2011). Effect of Store Atmospherics on Employees’ Reactions. International Journal of Retail & Distribution Management, 39(1), 51-67.
• Smith, M. S., Alcorn, S. D. (1991). Cause Marketing: A New Direction in the Marketing of Corporate Social Responsibility. Journal of Consumer Marketing, 8, 19-35.
• Swaen, V., Chumpitaz, R. C. (2008). Impact of Corporate Social Responsibility on Consumer Trust. Recherche Et Applicaitons En Marketing (English Edition), 23 (7), 7 -33.
• Yap, S. F., Kew, M. L. (2007). Service Quality and Customer Satisfaction : Antecedents of Customer’s Re-Patronage Intentions. Sunway Academic Journal, 4, 59-73.
• Zeithaml, V. A., Bitner, M. J. (2000). Service Marketing. New York: Mcgraw Hill, Second Edition.