Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi Türkiye Programları Büro Hizmetleri Kalitesinin SERVQUAL Analiziyle Ölçümü

Yıl 2018, Cilt: 18 Sayı: 3, 159 - 168, 25.09.2018

Harun Sönmez

https://doi.org/10.18037/ausbd.552547

Öz

Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi Türkiye Programları öğrencilerinin 2016-2017 öğretim yılındaki büro hizmetlerinden beklenti ve hizmet kalitesi algılarını değerlendirmek ve bu beklentiler ile algılar arasındaki farkı tanımlamak çalışmanın amacını oluşturmaktadır. Öğrencilerin büro hizmetlerinden beklenti ve algılarını belirlemek amacıyla SERVQUAL ölçeği kullanılmıştır. Eşlenmiş Student-t testi sonuçlarına göre algılanan hizmet kalitesine ilişkin maddelerin skorları ortalaması ile beklenen hizmet kalitesine ilişkin maddelerin skorları ortalaması arasındaki farka ait Student-t değerine ilişkin p değerleri %5 anlam düzeyinden küçük olduğu ve istatistiksel olarak anlamlı bir fark olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Genel SERVQUAL sonuçları değerlendirildiğinde; hem ağırlıklandırılmamış hem de ağırlıklandırılmış SERVQUAL skorunun pozitif değerler aldığı görülmüştür. Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi Türkiye Programlarında öğrenim gören aktif öğrencilerin 2016-2017 öğretim yılındaki büro hizmetlerinden beklenti ve hizmet kalitesi algıları değerlendirildiğinde, öğrencilerin aldıkları hizmetlerden genel olarak memnun oldukları söylenebilir. 

Anahtar Kelimeler

Hizmet Kalitesi, Büro Hizmetleri

Kaynakça

• Akama, J.S., Kieti, D.M. (2003). Measuring Tourist Satisfaction with Kenya’s Wildlife Safari: A Case Study of Tsavo West National Park. Tour. Management, 24, 73–81.
• Brady, M.K., Cronin, J.J., Brand, R.R. (2002). Perception-Only Measurement of Service Quality: A Replication and Extension. Journal of Business Research, 55, 17–31.
• Burgan, U., Gürdal, G. (2005). Hizmet Kalitesi Ölçü lebilir mi?, ÜNAK’O5. 240-259.
• Devebakan, N., Aksaraylı, M. (2003). Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümünde Servqual Skorlarının Kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(1), 38–54.
• Değermen, H. Anıl (2006). Hizmet Ürünlerinde Kalite, Müşteri Tatmini ve Sadakati: Hizmet KalitesiIile Müş teri Sadakatinin Sağlanması ve GSM Sektöründe Bir Uygulama, İstanbul:Türkmen.
• Deming, W.Edwards (1998). Krizden Çıkış. Cem Akaş (Çev.). İstanbul:Kalder.
• Güzel, N.G. (2006). Yüksek Öğretimde Turizm Eğitimi ve Hizmet Kalitesi. (Yayınlanmamış doktora tezi). Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
• Hakan, A., Özgür, A. Z., Toprak, E., Aydın, S. ve Fırat, M. (2013). Açıköğretim Öğrencilerinin Özellikleri ile Öğrenme ve İletişIm Ortamlarına İlişkin Eğilimleri. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi.
• Ham, C.L., Johnson, W., Weinstein, A., Plank, R., Johnson, P.L. (2003). Gaining Competitive Advantages: Analyzing The Gap Between Expectations and Perceptions of Service Quality. International Journal of Value-Based Management, 16(2), 197– 203.
• Kim, Y. (2003). Measuring and Assessing Internet Service Quality at Public Libraries. (Yayınlanmamış doktora tezi). University of Wisconsin-Madison, Wisconsin.
• Odabaşı, Yavuz (2004). Satışta ve Pazarlamada Müşüşteri İlişkileri Yönetimi. İstanbul:Sistem.
• Oliver, R.L. (1981). Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail Settings. Journal of Marketing. Fall, 41–50
• Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retail, 64(1), 12–40.
• Parasuraman, A., Berry, L.L., Zeithaml, V.A. (1991). Refinement and Reassessment of SERVQUAL Scale. Journal of Retail, 67, 420–450.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1994a). Reassessment of Expectations as A Comparison in Measuring Service Quality: Implications for Further Research. Journal of Marketing, 58(1), 111–124.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1994b). Alternative Scales for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria. Journal of Retail, 70(3), 201–230.
• Pawitra, T.A., Tan, K.C. (2003). Tourist Satisfaction in Singapore—A Perspective from Indonesian Tourists. Management Services Quality, 13(5), 399–411.
• Sahney, S., Banwet, D.K., Karunes, S. (2004). A SERVQUAL and QFD Approach to Total Quality Education:A Customer Perspective. International Journal of Production Management and Engineering, 53, 143–166.
• Shi, X., Holahan, P.J, Jurkat, P. (2004). Satisfaction Formation Processes in Library Users: Understanding Multisource Effects. The Journal of Academic Librarianship, 30(2), 122–131
• Sönmez, H. (Ed.) (2009). Biyoistatistik. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi.
• Şahin, T. (2017). Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sisteminin Tarihsel Gelişimi:1982-2015 Kronolojisi. Eskişehir :Anadolu Üniversitesi.
• Uyguç, N. (1998). Hizmet Sektöründe Kalite Yönetimi; Stratejik Bir Yaklaşım. İzmir:Dokuz Eylül.
• Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., ve Berry, L.L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptionsand Expectations. New York: The Free Pres. https://www.anadolu.edu.tr/acikogretim/acikogretim-sistemi/acikogretim-sistemi-1, Erişim:25.04.2018.