Çağrı Merkezlerinde Duygusal Emek Süreçlerinin Analizi: Sosyolojik Bir Saha Araştırmasının Sonuçları

Yıl 2022, Cilt: 22 Sayı: 1, 157 - 180, 29.03.2022

Hande Köse Fuat Güllüpınar

https://doi.org/10.18037/ausbd.1095141

Öz

Bu araştırmanın amacı, duygusal emek kavramını merkeze alarak çağrı merkezi çalışanlarının çalışma koşullarını ve bu çalışma koşullarındaki dönüşümleri irdelemektir. Bu amaç doğrultusunda araştırma kapsamında özel ve kamu sektörlerinde telekomünikasyon, e-ticaret ve bankacılık gibi farklı iş kollarında çalışan toplam 24 çağrı merkezi çalışanı ve 2 sendika çalışanıyla yarı-yapılandırılmış derinlemesine görüşmeler ve odak grup görüşmeleri gerçekleştirilmiştir. Saha araştırmasına dayalı olarak gerçekleştirilen çalışmada, çağrı merkezi çalışanlarının yoğun biçimde duygusal emek sarf etmesinin, duygusal uyumsuzluk, stres, gerginlik, uykusuzluk ve depresyon gibi olumsuz sonuçlara sebep olduğu tespit edilmiştir. Aynı zamanda, çağrı merkezlerinde çalışanların yalnızca şirket yetkilileri tarafından değil, müşteriler üzerinden de denetleme mekanizmalarına tabi tutulduğu görülmüştür. Doğrudan insan iletişimine dayanan çağrı merkezi sektöründe müşteriler çalışanlara çeşitli biçimlerde hakaret edebilmekte ve tacizde bulunabilmektedir. Hizmet içi eğitimler ve bilgisayarlı denetim yoluyla bu tür olumsuz durumlar karşısında çalışanlardan duygularını saklaması ya da şirket tarafından belirlenen standartlaştırılmış tepkileri sergilemesi beklenmektedir. Bu durum ise hem çalışanları güvencesiz bir çalışma ortamında çalışmak zorunda bırakmakta hem de çalışanların hissettiği psikolojik baskıyı derinleştirmektedir. Ayrıca araştırmada çağrı merkezi çalışanlarının standartlaştırılmış ve mekanikleştirilmiş iletişim biçimleriyle hizmet üretimi gerçekleştirmeleri çalışanların hem işlerine hem emeklerine hem de insan iletişimlerine yabancılaşmalarına ve duygusuz robotlara dönüşmelerine sebep olduğu tespit edilmiştir. Bu nedenle çağrı merkezlerinde gerçekleştirilen hizmet üretiminin duygusal/zihinsel emeğe dayalı olmasının, çalışanların çalışma koşullarının ağırlaşmasına, bedenen, sosyal olarak ve zihnen tükenmişlik yaşamalarına engel olmadığını söylemek mümkündür.

Anahtar Kelimeler

Duygusal Emek, Hizmet Sektörü, Çağrı Merkezi, Neoliberalizm, Esnek Çalışma

Kaynakça

• Aygüneş, A. ve Ok, O. C. (2020). Covid - 19 pandemisi sürecinde toplumsal cinsiyet çalışmaları izleme raporu. İstanbul: Sabancı Üniversitesi Toplumsal Cinsiyet ve Kadın Çalışmaları Mükemmelliyet Merkezi.
• Başbuğ, G., Ballı, E. ve Oktuğ, Z. (2010). Duygusal emeğin iş memnuniyetine etkisi: Çağrı merkezi çalışanlarına yönelik bir çalışma. Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi, 0(58),253-274. Erişim Adresi: https://dergipark.org.tr/tr/pub/iusskd/issue/887/9873
• Başçı, E. (2018). AVM’lerdeki satış görevlilerinin çalışma koşulları ve deneyimleri: İzmir’de sosyolojik bir saha araştırması. (Yayımlanmamış doktora tezi). Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
• Emirgil, B. F. (2010). Yeni kapitalizmde emeği sorunsallaştırmak: Emeğin maddi olmayan görünümleri. Çalışma ve Toplum, 24(1), 221-238. Erişim Adresi: https://www.calismatoplum.org/Content/pdf/calisma-toplum-4675-6b7fdde2.pdf
• Güngör, M. (2009). Duygusal emek kavramı: Süreci ve sonuçları. Kamu-İş Dergisi, 11(1), 167-184. Erişim Adresi: https://www.tuhis.org.tr/pdf/1117.pdf
• Hochschild, A. R. (1983). The managed heart: commercialization of human feeling. Berkeley: University of California Press.
• Karaman, N. (2017). Çalışma yaşamında duygusal emek. İş ve Hayat, 3(5), 30-56. Erişim Adresi: https://dergipark.org.tr/tr/pub/isvehayat/issue/52096/680384
• Keser, A. (2006). Çağrı merkezi çalışanlarında iş yükü düzeyi ile iş doyumu ilişkisinin araştırılması. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 1(11), 100-119. Erişim Adresi: https://dergipark.org.tr/tr/pub/kosbed/issue/25709/271282
• Koşar, A. (2017). Negri, sınıf ve çokluk - Postmodern özne arayışının eleştirisi. İstanbul: Kor Kitap.
• Koşar, A. (2018). Maddi olmayan emek teorisi- kuramsal bir eleştiri. İstanbul: Kor Kitap.
• Marx, K. (2017). Kapital I (Cilt 1). İstanbul: Yordam Kitap.
• Özkan, G. (2013). Çağrı merkezlerinde duygusal emek ve örgütsel iletişim. Selçuk İletişim Dergisi, 7(4), 64-80. Erişim Adresi: https://dergipark.org.tr/tr/pub/josc/issue/19027/200549#article_cite
• Öztürk, F. (2020, 10 Aralık). Pandemi sürecinde binlerce işletme kepenk indirdi: '48 yıllık esnafım ama yolun sonuna geldik'.BBC News | Türkçe. Erişim Adresi: https://www.bbc.com/turkce/haberler-dunya-55258396/
• Parlak, Z. (2004). Sanayi ötesi toplum teorilerinin eleştirel bir değerlendirmesi. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (2), 95-125. Erişim Adresi: https://www.acarindex.com/dosyalar/makale/acarindex-1423907866.pdf
• Sakarya, A. (2016). Çağrı merkezlerinde çalışanların fiziksel maruziyetlerinin belirlenmesi ve alınabilecek önlemler. (Yayımlanmamış İş Sağlığı ve Güvenliği Uzmanlık Tezi). Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı İş Sağlığı ve Güvenliği Genel Müdürlüğü, Ankara. Erişim Adresi: https://www.csgb.gov.tr/media/1349/alevsakarya.pdf
• Savul, G. (2015). Gayrimaddi emeğin üretkenleşmesi: Talihsizliğin görünümleri. Çalışma ve Toplum, 1(44), 293-322. Erişim Adresi: https://www.calismatoplum.org/makale/gayri-maddi-emegin-uretkenlesmesi-talihsizligin-gorunumleri
• Seçer, Ş. H. (2005). Çalışma yaşamında duygular ve duygusal emek: sosyoloji psikoloji ve örgüt teorisi açısından bir değerlendirme. Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi, 0(50), 813-834. Erişim Adresi: https://dergipark.org.tr/tr/pub/iusskd/issue/891/9938#article_cite
• Senem, Y. (2019). Bir kavram kargaşası: Maddi olmayan emek. Teori ve Eylem, (26), 56-63. Erişim Adresi: https://teoriveeylem.net/tr/2019/01/bir-kavram-kargasasi-maddi-olmayan-emek/
• Sennett, R. (2017). Yeni kapitalizmin kültürü. İstanbul: Ayrıntı Yayınları.
• Sennett, R. ve Cobb, J. (2018). Sınıfın gizli yaraları. Ankara: Heretik Yayıncılık.
• Uca, O. (2015). Kitlesel işçiden toplumsal işçiye: Maddi olmayan emek ve beyaz yakalılar. (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Ege Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
• Veblen, T. (2019). Aylak sınıfın kuramı.İstanbul: Urzeni Yayıncılık.
• Yücesan Özdemir, G. (2014). İnatçı köstebek - Çağrı merkezlerinde gençlik, sınıf ve direniş. İstanbul: Yordam Kitap.