ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ SADAKATİ ÜZERİNE ETKİSİ: KASKO SİGORTA MÜŞTERİLERİ ÜZERİNE BİR UYGULAMA

Öz

Bu çalışmanın amacı; kasko sigortacılığı sektöründe müşterilerin algıladığı hizmet kalitesinin, müşteri sadakati üzerindeki etkilerini incelemektir. Araştırma evrenini Düzce ili merkezi oluşturmaktadır. Araştırmada nicel araştırma yöntemi kullanılmış ve araştırma verileri kasko poliçesi sahibi bireylerden, anket tekniği kullanılarak elde edilmiştir. Araştırma kapsamında toplam 140 adet anket üzerinden değerlendirme yapılmıştır. Araştırma bulgularına göre, müşteri sadakati algısı demografik özelliklere göre anlamlı farklılık göstermemektedir. Kasko sigorta işletmelerinde algılanan hizmet kalitesi boyutlarından güvenilirlik, empati ve yanıt verilebilirliğin müşteri sadakati üzerinde pozitif ve anlamlı bir etkiye sahip olduğu, fiziksel özelliklerin ise anlamlı bir etkiye sahip olmadığı tespit edilmiştir. 

Anahtar Kelimeler

• Hizmet Kalitesi,Müşteri Sadakat,Kasko Sigortası

THE EFFECTS OF PERCEIVED SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY: AN APPLICATION ON INSURANCE CUSTOMERS

Öz

The purpose of this study is; to examine the effects of the perceived service quality on customer loyalty in the automobile insurance sector. Population of the study consisted of people who lived in Düzce city center. Quantitative research method was used in the research and research data were obtained from the individuals with insurance policies by using survey technique. A total of 140 questionnaires were evaluated within the scope of the research. According to research findings, customer loyalty does not differ significantly with respect to demographic characteristics. It has been determined that reliability, empathy and responsiveness have a positive and significant effect on customer loyalty and physical properties have no significant effects on perceived service quality dimensions in insurance companies. 

Anahtar Kelimeler

• Quality of Service,Customer Loyalty,Auto Insurance

Kaynakça

1. Ak, B. (2010). Parametrik Hipotez Testleri, Ş. Kalaycı (Der.), SPPS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri (5. Baskı). Ankara: Asil.
2. Aktepe, C., Baş, M. & Tolon, M. (2009). Müşteri İlişkileri Yönetimi (1.Basım). Ankara: Detay.
3. Alma, D. & Demiray Erol, E. (2016). Kasko Sigorta Tercihini Etkileyen Faktörlerin Belirlenmesi: Celal Bayar Üniversitesi Personeline Uygulama, Selçuk üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Sosyal Ekonomik Araştırmalar Dergisi, Yıl:16, Sayı:32.
4. Altıntaş, M. H. (2000). Tüketici Davranışları. Bursa: Alfa.
5. Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S. & Yıldırım, S. (2007). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri (5. Baskı). Sakarya: Sakarya.
6. Baloglu, S. (2002) Dimensions Of Customer Loyalty: Separating Friends From Well Wishers, The Cornell Hotel And Restaurant Administration Quarterly, Volume:43, Issue:1, ss: 47-60.
7. Barrett, J.P. & Goldsmith, L. (1976). When is n Sufficiently Large?, The American Statistician, 30(2), ss: 67-70.
8. Basu, K. & Dick, A. S. (1994). Customer Loyalty: Toward on Integrated Conceptual Framework, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol:22, No:2, ss: 99-113.

9. Bülbül, H. & Demirer, Ö. (2008). Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri Servqual ve Serperf’in Karşılaştırmalı Analizi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. Sayı: 20. ss: 181-198.
10. Büyüköztürk, S., Kılıç Çakmak, E., Akgün, Ö.E., Karadeniz, S. & Demirel, F. (2012). Bilimsel Araştırma Yöntemleri (13. Baskı). Ankara: Pegem Akademi.
11. Chakrapani, C. (1998). How to Measure Service Quality & Customer Satisfaction, Chicago IL., American Marketing Associations.
12. Cronin, J. J. & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Re-examination and Extension, Journal of Marketing, Vol 56(3), ss: 55-68.
13. Crosby, P. B. (1979) Quality is Free, New York: McGrawHill.
14. Çağlı, U. (2002). Sadık Müşterileri Markanızın Temsilcisidir, Capital – Aylık İş Ekonomi Dergisi, Cilt:10, Sayı:5.
15. Değermen, H. A. (2006). Hizmet Ürünlerinde Kalite, Müşteri Tatmini ve Sadakati. İstanbul: Türkmen.
16. Dursun, M. (2011). Müşterilerin Kurumsal İmaj Algısının Müşteri Bağlılığı Üzerindeki Etkisi: Hizmet Sektöründe Bir Araştırma, Yönetim Dergisi, Yıl:22, Sayı:69.
17. Evans, J. & Lindsay, W. (1999). The Management and Control of Quality, 4th Edition, t.Paul, MN:West.
18. Filiz, Z. & Şengöz, M. (2010). Kasko Sigortası Tercihinin Konjoint Analizi ile İncelenmesi, İşGüç Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, Cilt:12, sayı:1, s:107-121.
19. Garvin, D. A. (1984), What Does ‘‘Product Quality’’ Really Mean?, Sloan Management Review, Fall 1984.
20. Garvin, D. A. (1987). Competing on the Eight Dimensions of Quality, Harvard Business Review, 65, no. 6.
21. Grönroos, C. (1984). “A Service Quality Model And Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, Vol: 18, No: 4, ss: 36-44.
22. Gümüş, F.B. & Şerit, K. (2015). Kasko Sigortası Edinme ile Bireylerin Kaygı Düzeyleri mi Yoksa Demografik Özellikleri mi İlişkilidir?, AİBÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt:15, Yıl:15, Sayı:1, ss: 111-141.
23. Hırlak, B., Taşlıyan, M., Güler, B. & Ceyhan, Y. (2017). Algılanan Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati ve Bazı Sosyo-Demografik Değişkenler Arasındaki İlişkiler, Social Sciences Studies Journal (SSSJournal), Vol:3, Issue:2.
24. Juran, J. M. (1998). Juran’s Quality Handbook (5.Baskı). New York: McGraw-Hill.
25. Kayış, A. (2010). Güvenilirlik Analizi., Ş. Kalaycı (Der.), SPPS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri (5. Baskı). Ankara: Asil.
26. Küçüksille, E. (2010). Çoklu Doğrusal Regresyon Modeli, Ş. Kalaycı (Der.), SPPS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri (5. Baskı). Ankara: Asil.
27. Lumley, T., Diehr, P., Emerson, S. & Chen, L. (2002). The Importance of the Normality Assumption in Large Public Health Data Sets, Annu. Rev. Public Health, Vol.23, 151–169.
28. Nakip, M. (2003). Pazarlama araştırmaları teknikler ve (SPSS destekli) uygulamalar. Ankara: Seçkin.
29. Okumuş, A. & Temizerler, Z. (2006). Süpermarket Müşterilerinin Mağazaya Olan Bağlılık Derecelerine Göre Pazar Tanımlaması ve Bölümler Arasındaki Farklılıkların İncelenmesi, Yönetim Dergisi, Yıl:17, Sayı: 54.
30. Oyman, M. (2002). Müşteri Sadakati Sağlamada Sadakat Programlarının Önemi, Kurgu Dergisi (Kurgu Anadolu üniversitesi İletişim Bilimleri Fakültesi Uluslararası Hakemli İletişim Dergisi), Cilt:19, Sayı:19.
31. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future Research, The Journal of Marketing, Vol: 49(4), ss: 41– 50.
32. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of service Quality, Journal of Retailing, Vol: 64(1), ss: 12-40.
33. Şener, T. (2013). Bankacılık Sektöründe Kurum İmajının Müşteri Sadakati Üzerinde Etkileri: Nevşehir İli Örneği, İşletme Ana Bilim Dalı Yüksek Lisans Tezi, Nevşehir
34. Tan, A., İğde, M. Çelik, T. Z. & Buğan, M. F. (2016). Algılanan Hizmet Kalitesinin Katılım ve Mevduat Bankalarında Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi. International Journal of Academic Value Studies. 2(4). ss: 45-59.
35. Üzerem, N. (1997). “Hizmet Kalitesinin Yönetimi” Pazarlama Dünyası Dergisi, Sayı:63, Yıl:11.
36. Yıldırım, Ö. (2005). Termal Turizm İşletmelerinde Müşteri Sadakati ve Bir Araştırma, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi, Balıkesir.
37. Yıldız, O. & Erdil, S. T. (2013). Türkiye Havayolu Yolcu Taşımacılığı Sektöründe Hizmet Kalitesinin Karşılaştırmalı Ölçümlenmesi, Öneri, C:10, S:39, ss: 89-100.
38. (TSB) Türkiye Sigorta Birliği, “Kasko”, site, 19.10.2017. https://www.tsb.org.tr/
39. (TUİK), Türkiye İstatistik Kurumu, site, 17.10.2017. http://www.tuik.gov.tr/Start.do;jsessionid=49fkhGQSp1h3wZKyqJTFV1xDG1wvGhvnF6jP0m24bX77yTh8LJqd!228291036
40. ASQ, 19.10.2017. American Society For Quality. Site. 20.10.2017. https://asq.org/